13 часов рутины на человека стали тремя, а три договора остались у бухгалтера

13 часов рутины против 3: 30 дней после аудита

Хронометраж в «Канц-Резерве» вели дважды и по одной методике: 30 дней в августе, до любых работ, и 30 дней с 21 сентября по 20 октября, после запуска. Мерили четырех человек офиса, водителя не считали.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Самая заметная строка - время от письма до заказа. В августе каждая заявка ждала, пока Светлана или Алена дойдут до нее и перепечатают список. Теперь черновик заказа появляется в МоемСкладе за пару минут, человек его проверяет. Пики на графике после запуска - это понедельники, когда приходят и письма, и регулярные заказы.

Последняя строка таблицы неполная, и это главное ограничение результата. Три договора из восьми по-прежнему проверяет Татьяна руками, около двух часов в неделю.

Откуда взялись 52 часа рутины

«Канц-Резерв» - псковская компания, которая возит бумагу, канцелярию и хозтовары в офисы, клиники, школы и детские сады. Склад на Рижском проспекте, учет в МоемСкладе, заявки приходят на почту. В офисе четыре человека: менеджеры Светлана и Демьян, оператор Алена и бухгалтер Татьяна. Владелец Аркадий ездит по крупным клиентам сам.

Аркадий пришел с девятью идеями, что сделать с ИИ. Прежде чем их обсуждать, мы на месяц попросили каждого в офисе отмечать, на что уходит время. Записи вели по таблице, не по памяти: процесс, сколько минут, что делали руками.

Хронометраж вели в общей таблице, каждый вечер по пять минут. Первую неделю цифры были круглые, «час на почту», и мы попросили записывать по заявкам: пришло письмо в 10:12, заказ создан в 10:49. Со второй недели таблица стала похожа на правду. Татьяна сначала отказалась вести ее вовсе, сказала, что ее работа не рутина, а бухгалтерия. Через неделю сама принесла 9 часов на договоры и спросила, нельзя ли с этим что-то сделать.

Вышло 52 часа рутины в неделю на четверых. Больше всего, 24 часа, ушло на перепечатку: офис-менеджер пишет «бумаги 10, ручек синих 2 уп, файлы», а Светлана ищет артикулы и собирает заказ. На втором месте обзвон. Демьян и Светлана держали в голове, у кого скоро кончится бумага, и звонили. Когда забывали, офис покупал в гипермаркете.

«Пишут «ручек синих 2 уп», а ручки у нас в коробках по 50 и по 12. Каждый второй раз звонишь уточнять, и офис-менеджер обижается, что мы не помним.»

Светлана, менеджер

Девять часов в неделю Татьяна сверяла заказы школ и садов с договорами в Excel. У бюджетного клиента нельзя отгрузить больше, чем осталось по договору: бухгалтерия школы такой УПД не примет.

Как из 9 идей осталось три

Список Аркадия выглядел как у многих: бот в Telegram для заказов, описания для 2 400 карточек на сайте, посты во ВКонтакте, автоответ на почту, сравнение цен конкурентов, прогноз закупок. И три идеи, которые напрямую касались часов из хронометража.

Одну из этих трех Аркадий записал словами клиента: «сможете возить бумагу каждую неделю?». Так весной спросила офис-менеджер Юлия из «Северного терминала», и тогда ей ответили, что звоните, привезем. Именно эта идея стала первой в плане: она убирала обзвон и одновременно давала заказы, которые раньше уходили в гипермаркет.

docs.google.com/document⤢

Дольше всего спорили про бота. Аркадий уже почти договорился о нем со знакомым программистом.

Мы показали статистику августа: из 412 заявок через Telegram пришло три. Офисы заказывают с рабочей почты, им так удобнее отчитываться. Бот ушел в вычеркнутое, вместе с постами и описаниями карточек. Прогноз закупок отложили на 60 дней: без регулярных заказов прогнозировать было не по чему.

«Половину своего списка я вычеркнул сам, когда увидел, где сидят часы. Бот был для меня, а не для клиентов.»

Аркадий, владелец

Онлайн-воркшоп: что команда делает сама

16 сентября провели двухчасовой онлайн-воркшоп для всех четверых. Не про нейросети вообще, а про три процесса из плана: кто что проверяет в черновике заказа, когда регулярный заказ можно отправлять без звонка, что делать, если ассистент не нашел артикул.

Алена на воркшопе спросила, что будет, если клиент пишет «как обычно», а истории у него нет. Ответ стал правилом: такой заказ не создается, письмо уходит менеджеру. Татьяна попросила, чтобы проверка договора писала остаток прямо в комментарий заказа: так она видит его, не открывая Excel.

Прогон на 44 августовских заказах

Перед запуском ассистент разобрал 44 настоящих заказа августа: письма офисов, два регулярных клиента и шесть заказов школ и садов. Результат сравнивали с тем, что тогда сделала Светлана.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Без единой правки первый круг дал 27 из 44 заказов. Главная ошибка - упаковки: «ручек 2 уп» ассистент понимал как две ручки, «файлы 3» как три файла, а не три пачки по сто. После словаря упаковок второй прогон дал 41 из 44. Два заказа по фото накладной, написанной от руки, ассистент читал наполовину, а «хозтовары как обычно» от нового клиента он по правилу Алены и не должен собирать сам.

Все шесть бюджетных заказов сошлись с остатком договора. В прогоне был и заказ школы № 58, и он прошел. Тогда мы не обратили внимания, что у этой школы в договоре кроме общей суммы есть спецификация.

Первый понедельник: регулярка и шесть писем

21 сентября в 8:00 ассистент собрал первые регулярные заказы. «Северному терминалу» ушло 12 пачек бумаги, средняя за 8 недель, плюс средство для посуды и стаканы. Юлия подтвердила в 8:47 ответом на письмо.

web.telegram.org/a⤢

К обеду из почты пришло шесть заказов. Светлана поправила один: ассистент выбрал не тот картридж, у клиента два принтера. Остальные пять она подтвердила, не открывая письма второй раз.

online.moysklad.ru⤢

Офисы на регулярные заказы переводил Демьян. Вместо звонка «не пора ли бумагу» он звонил один раз и спрашивал, можно ли присылать черновик по понедельникам. За первую неделю согласились 14 офисов, к концу месяца 27.

Алена, которая раньше полдня перепечатывала списки, в первую же неделю взяла на себя то, до чего не доходили руки: фото товаров для новых клиентов и сборку заказов к восьми утра. Николай заметил это первым: машина стала уходить со склада на полчаса раньше.

Что регулярные заказы сделали со складом

Этого в плане не было. Когда 27 офисов подтверждают заказ в понедельник, склад заранее знает, сколько бумаги уйдет на неделе. К 19 октября половина бумаги А4 на складе стояла в резерве под регулярные заказы.

online.moysklad.ru⤢

Николай теперь возит регулярку по маршруту: понедельник центр и Завеличье, вторник Запсковье. Раньше он ездил по звонкам, иногда два раза за день на одну улицу. Километры никто не мерил, но бензина в октябре Николай заправил меньше, чем в августе.

Во что обошелся аудит и что он вернул

Зарплаты в офисе те же, никого не сократили: Светлана и Демьян занимаются теми, кто покупает впервые, а Татьяна закрывает сверки, до которых раньше не доходили руки. Поэтому окупаемость здесь стоит на заказах.

За 30 дней после запуска заказов 314, в августе было 296. Восемнадцать дополнительных заказов дали офисы на регулярке: раньше между звонками Демьяна они докупали бумагу в гипермаркете, теперь получают ее по понедельникам. Октябрь у офисов обычный месяц, сезона у них нет. У школ и садов сезон в августе, их заказы в прирост не попали.

online.moysklad.ru⤢

Пятнадцать пачек, которые вернулись из школы, снова на складе, денег на них компания не потеряла. Потеряла рейс Николая и день Татьяны на новый УПД.

web.telegram.org/a⤢

Где эти 30 дней не повторить один в один

Время от письма до заказа сократилось так сильно, потому что 80% заявок у компании приходят текстом с рабочей почты. Если заявки идут звонками или фото тетради, первые 30 дней дадут меньше.

Регулярные заказы работают на расходниках, которые кончаются с понятной скоростью: бумага, вода, хозтовары. На мебели или технике такой план не нужен. И 27 офисов набрались потому, что Демьян знал их лично: незнакомому клиенту письмо с черновиком заказа покажется спамом.

Бюджетные договоры у каждой компании свои. Если в договорах лимит только по сумме, проверку можно отдать ассистенту целиком. Со спецификациями вышло иначе: школа № 58 оказалась в прогоне и прошла его, потому что в августе брала бумагу в пределах лимита. Список из трех договоров висит у Татьяны на стикере над монитором, и, по ее словам, это самая полезная строчка за весь аудит.

Вопросы и ответы