Как event-агентство вместо снижения цен поменяло один пункт о предоплате и вернуло корпоративы

День 17 сентября, пн

Роберт собирался снизить цены на 10%

У Роберта в Новосибирске event-агентство «Серпантин»: корпоративы, юбилеи, свадьбы, детские праздники. Шесть лет работы, свои ведущие и аниматоры, декор и звук на подряде. Звонки принимают два менеджера, Дарина и Семен, на номер Билайн АТС. После каждого звонка без заказа менеджер выбирает в amoCRM причину отказа из списка.

На первой встрече Роберт показал отчет из amoCRM за август: из 182 отказов 76 стояли с причиной «дорого», 42%. Осенью начинается сезон новогодних корпоративов, и он собирался снизить цены на 10%, чтобы не проиграть конкурентам на старте.

«Мне казалось, клиенты уходят к тем, кто дешевле. К ноябрю цены снижают все агентства в городе.»

Роберт, владелец

Дни 2-38-9 сентября

182 отказа словами клиентов

Мы расшифровали все 182 звонка без заказа и для каждого записали, что человек сказал перед отказом. Потом ИИ разложил отказы по причинам, а мы проверили каждую группу на десятке записей.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Шесть причин закрыли 171 из 182 отказов, 94%. «Дорого» по расшифровкам - 58 отказов, 32%. Это самая большая группа, но не 42%. Остальные «дорого» из amoCRM оказались другими причинами: 31 человек не дождался КП и взял агентство, которое ответило раньше. Еще 7 отказались из-за предоплаты.

Эти семь звонков Роберт не ожидал увидеть отдельной строкой. Все семь - компании, все про новогодний корпоратив, и все споткнулись об один пункт договора: 50% при подписании. Бухгалтерии таких компаний платят вперед максимум 30%, часть платит только по акту. Менеджеры ставили им «дорого», потому что разговор шел о деньгах.

Вторая неожиданность - 31 отказ «долго ждали КП». Менеджеры отправляли предложение на следующий день, иногда через два: смету собирали вручную из прайсов ведущих, декора и банкетных площадок. За это время компания успевала получить КП от двух-трех агентств и выбрать того, кто прислал первым. В amoCRM такие отказы тоже стояли как «дорого», ведь клиент сравнивал цены, просто не с нами.

День 410 сентября, чт

Семь звонков про «корпоратив под ключ»

В четверг вечером Роберт сам прослушал все семь записей. Самая длинная - августовский звонок Валерия. Он отвечает за праздники в производственной компании: 60 человек, «корпоратив под ключ» на последнюю пятницу перед Новым годом, бюджет 420 000 ₽. Программа, ведущий и банкет его устроили, торговаться он не пытался.

1. 11:40Валерий звонит Семену: корпоратив на 60 человек в конце декабря, бюджет 420 000 ₽.
2. 11:43Семен рассказывает программу, Валерий соглашается на ведущего и банкет без правок.
3. 11:45Семен называет условия: 50% при подписании, 210 000 ₽ в сентябре.
4. 11:46Валерий: бухгалтерия вперед больше 30% не платит, остальное только по акту.
5. 11:47Семен: такие условия для всех. Валерий говорит, что подумает.
6. 11:52В amoCRM у сделки причина «Дорого».

Бюджеты семи компаний вместе - 2 720 000 ₽. Ни одна не сказала, что дорого. Роберт посчитал, что снижение цен на 10% отдало бы с сезона больше, чем эти семь корпоративов принесли бы прибыли, и цены решил не трогать до итогов месяца.

День 511 сентября, пт

Вордстат: сезон начнется без нас

Осенью звонков всегда больше: компании начинают выбирать агентство под Новый год. Чтобы потом не записать сезон себе в заслугу, мы посмотрели спрос в Вордстате за сентябрь.

В сентябре по Новосибирской области 4 120 запросов «корпоратив на новый год», и рост продолжится до конца ноября. Поэтому дальше мы сравниваем доли: какая часть отказов «дорого», какая часть звонков закончилась предоплатой. А прибавку предоплат считаем сверх той, которую дал бы рост звонков при прежней доле.

Дни 6-712-13 сентября

Компаниям 30% вперед и 70% по акту

Условия для компаний Роберт поменял сам: 30% при подписании и 70% по акту в течение пяти рабочих дней после мероприятия. Риск неоплаты остается на агентстве, и он записал это в комментарии прямо в документе. В договор добавили пени за просрочку.

docs.google.com/document⤢

В скрипт попали два правила. Первое: сразу уточнить, кто платит, компания или частное лицо, и компании назвать условия до вопроса про бухгалтерию. Второе касается «дорого»: спросить, с чем человек сравнивает. Часто он сравнивает с одним ведущим без программы, и тогда помогает смета по строкам и версия без декора.

Дни 8-1114-17 сентября

64 звонка в две руки

Перед запуском Роберт сам разметил 64 звонка за последние две недели, не глядя на разметку ИИ. С первого раза совпали 50.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Чаще всего ИИ путал «дорого» и «долго»: «долго вы считаете смету» он относил к цене. Еще он ставил «дорого» звонкам про предоплату, если в разговоре звучали суммы, и выбирал первую причину, хотя решает последнее, что человек сказал перед отказом. После правил на эти три случая совпало 61 из 64.

Дни 12-1318-19 сентября

Разметка в amoCRM и лист перезвона

18 сентября разметка заработала. После каждого звонка без заказа ИИ берет запись из Билайн АТС, ставит причину в поле «Причина по звонку» и пишет пару строк о том, что сказал клиент. Менеджерский список причин остался, но решения теперь принимаются по полю ИИ.

web.telegram.org/a⤢

Из августовских отказов собрали лист перезвона: 7 компаний с предоплатой и 31 человек, который не дождался КП. Предоплатных Роберт забрал себе, остальных поделили Дарина и Семен. Двое из «долго ждали КП» в первый же день попросили новое предложение.

Для свежих звонков Роберт ввел правило: КП уходит до конца рабочего дня, даже если смета приблизительная, а точную присылаем после звонка площадке. Дарина собрала три шаблона под самые частые запросы: корпоратив до 40 человек, юбилей в ресторане и детский праздник. По шаблону КП собирается за 15-20 минут вместо часа.

Дни 14-1920-25 сентября

Валерий подписал через месяц после отказа

Роберт обзвонил семь компаний за два дня. Четыре согласились снова смотреть договор, три подписали его в течение недели. Валерий был первым: 21 сентября Роберт назвал ему новые условия, 25 сентября договор был подписан, счет на 30% - 126 000 ₽ вместо 210 000.

serpantin.amocrm.ru/leads/detail/5871⤢

В карточке видно обе причины: «Дорого» от Семена в августе и «Предоплата 50%» по записи звонка. Три компании отказались и во второй раз: две уже заключили договор с другими агентствами, третья перенесла корпоратив на весну.

Дни 26-412-17 октября

«Дорого» в 26% отказов, и цены те же

Звонков стало на 18 больше, это сезон. При августовской доле они дали бы около 43 предоплат, а вышло 49. Шесть сверх сезона - это компании на новых условиях и люди из листа перезвона, которым КП пришло в день звонка. Отказ из-за предоплаты за месяц был один, от частного клиента.

serpantin.amocrm.ru/leads/pipeline⤢

В воронке на 17 октября 48 КП отправлено, 24 договора на подписи и 49 предоплат внесено. Часть договоров на подписи - компании, которые ждут счет по акту: раньше такие отказывались на первом звонке.

Менеджеры за месяц перестали пользоваться своим списком причин: Семен сказал, что поле ИИ точнее, а спорить с записью звонка неудобно. Поправок за месяц было 9 из 168, почти все про звонки, где клиент назвал две причины сразу. Роберт раз в неделю открывал отказы с причиной «дорого» и слушал пять случайных: в сентябре они были про сравнение с одним ведущим без программы, в октябре все чаще про бюджет, урезанный компанией.

День 4319 октября, пн

Шесть предоплат сверх сезона

web.telegram.org/a⤢

В расчет идут только предоплаты, которые уже пришли на счет: 30% у компаний и 50% у частных клиентов, в среднем 18 000 ₽. Остаток по договорам придет в декабре, после мероприятий. Цены Роберт так и не снизил и до Нового года снижать не собирается.

Последний вопрос в чате итогов Роберт задал про Вордстат: сколько новых компаний нашли агентство по запросу «корпоратив на новый год». В amoCRM источник сделки никто не размечает, и это следующее поле, которое ИИ будет заполнять по записи звонка.

Вопросы и ответы