Лагерь убирал очередь в день заезда: форма не помогла, фото паспорта в WhatsApp помогло

Очередь у стойки в день заезда

Лагерь стоит в сосновом лесу в сорока минутах от Уфы. Летом три смены по 21 день, в каждой 120 детей от 7 до 15 лет. Путевка стоит 36 900 ₽, часть родителей платит сертификатом от работодателя. Владелица Зарина, на договорах администратор Айгуль и менеджер Гузель.

На каждого ребенка нужен договор с родителем: паспорт заказчика, свидетельство о рождении или паспорт ребенка, смена, отряд по возрасту. Заявки приходят в WhatsApp, сделки ведут в amoCRM, а сам договор Айгуль набирала в Word по фото, которые родители присылали в чат.

Многие договоры родители до заезда так и не подписывали. Их допечатывали утром в день заезда, на стойке у ворот, пока за спиной стояли семьи с чемоданами.

«В день заезда я не встречаю детей. Я сижу с паспортами и прошу маму продиктовать код подразделения, потому что на фото блик.»

Айгуль, администратор

Дни 1-413-16 мая

58 правок в 96 договорах

Мы подняли 96 договоров весны и посчитали каждую правку: где Айгуль перепечатывала, где ошиблась, где родитель потом звонил с исправлением. Семь полей дают 51 из 58 правок, это 88%.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Больше всего ошибок в номере паспорта и коде подразделения, это перепечатка с плохого фото. На третьем месте ФИО ребенка из свидетельства: старые свидетельства заполнены от руки, и «Ильнур» легко читается как «Ильмир».

Отдельно засекли, куда уходят полчаса на договор. Больше всего времени забирает не набор текста, а переписка вокруг него: попросить фото без вспышки, уточнить отчество, найти сделку в amoCRM, переслать договор на подпись и потом напомнить. Сам набор занимает минут десять, остальное ожидание ответов от родителей, которые пишут вечером после работы.

Что выяснилиОшибки появляются при перепечатке, подпись тут ни при чем. Если данные приходят текстом от родителя или распознаются с фото и сверяются, правок почти нет.

Дни 5-2017 мая - 1 июня

Первая версия: Google-форма для родителей

Первой версией сделали то, что казалось самым безопасным. Родитель получает в WhatsApp ссылку на Google-форму, сам вписывает паспорт и данные ребенка, а договор собирается из ответов. Никаких фото документов, никакого распознавания.

Запустили 22 мая. За 11 дней ссылку получили 122 семьи, форму заполнили 38, это 31%. Остальные отвечали в чате «заполню вечером» или присылали фото паспорта, как привыкли.

Форма открывалась в браузере телефона, и, чтобы переписать серию и номер, родителю нужно было держать паспорт в одной руке, а второй переключаться между вкладками. Половина начатых форм обрывалась на поле «Кем выдан». В 9 формах из 38 была опечатка в номере паспорта: родитель набирал с телефона по памяти.

1 июня, в заезд первой смены, у ворот снова стояла очередь. Из 120 договоров 38 пришли из формы, 36 Айгуль успела набрать заранее по фото, а 46 подписывали на месте. Очередь начиналась в 9:00 и закончилась к 11:40.

«Мы попросили людей сделать работу за нас, да еще на телефоне, да еще с паспортом в одной руке. Конечно, не стали.»

Зарина, владелица

Дни 21-242-5 июня

Вторая версия: фото, проверка, договор

Вернулись к тому, что родители и так делают: присылают фото в WhatsApp. Только теперь их принимает бот. Он распознает разворот паспорта и свидетельство, проверяет поля и показывает родителю для подтверждения, со скрытой частью цифр.

Что проверяется в каждом поле, расписали в таблице. Код подразделения сверяется со справочником и с отделом из строки «Выдан». Дата рождения ребенка сверяется с возрастом отрядов: в смену берут от 7 до 15 лет.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Отдельно решили, где живут фото. Бот кладет их в сделку amoCRM, а после подписи удаляет, в сделке остаются только поля договора. Номер паспорта в переписке бот показывает со скрытыми цифрами, чтобы его не было видно на экране телефона в очереди или в маршрутке. Шаблон договора остался юридически тем же, поменялись только поля. Зарина в комментариях к документу попросила выносить смену и даты заезда в первый абзац, чтобы родитель видел их сразу.

docs.google.com/document⤢

Дни 25-266-7 июня

26 фото на прогоне

Для прогона сотрудники лагеря и несколько родителей с согласия прислали 26 фото документов: со вспышкой, в обложке, старые свидетельства от руки. Айгуль сверяла результат с оригиналами.

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого круга без единой ошибки прошли только 17 из 26. Бот не справлялся с бликом на коде подразделения и с рукописными свидетельствами. Для блика добавили просьбу переснять под углом, рукописные свидетельства бот теперь показывает родителю по буквам. После правок 25 из 26, одно свидетельство 2012 года так и пришлось набрать вручную.

День 278 июня, пн

Азат и договор за 3 минуты

Вторую версию включили 8 июня в девять утра, форму в тот же день убрали из всех шаблонов сообщений. В 10:41 Азат написал, что хочет отправить сына на вторую смену. Бот уточнил возраст, в 10:47 получил фото паспорта и свидетельства, а в 10:50 в чате лежал готовый договор: летняя смена, второй поток, 36 900 ₽.

Азат подписал договор кодом из СМС в 10:53, сделка в amoCRM перешла в «Договор подписан» сама. Айгуль увидела ее, когда пришла оплата.

lager.amocrm.ru/leads/detail/40817⤢

К вечеру в amoCRM лежало 9 договоров, собранных ботом. Гузель в чате спросила, что делать с сертификатами от работодателя: их бот пока отдает ей с пометкой, сумму сверяет она.

web.telegram.org/a⤢

30 дней8 июня - 7 июля

30 дней второй версии: 118 договоров по 5 минут

Для замера взяли 30 дней перед стартом, с 13 апреля по 12 мая, и 30 дней второй версии. Первая версия в замер не вошла. Летом заявок больше, чем весной, поэтому рост числа договоров отчасти сезонный, а время на договор от сезона не зависит.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Обе ошибки за месяц в договорах, которые Айгуль набирала вручную: рукописное свидетельство и паспорт без разворота с пропиской.

lager.amocrm.ru/leads/pipeline⤢

24 июня, в заезд второй смены, за подписью у ворот стояли только семьи с ручными договорами и Динара. Остальные пришли с подписанными заранее, и Айгуль в этот раз встречала детей у автобуса.

web.telegram.org/a⤢

Окупаемость с учетом первой версии

Выручку договоры почти не меняют: дети едут в лагерь в любом случае, просто раньше родители дольше стояли в очереди. Поэтому считали часы администратора по ставке с взносами.

Около трех месяцев - это почти все лето. Но шаблон, проверка полей и бот не привязаны к сезону. Осенью у лагеря две смены на каникулах, по 60 детей, и шаблон договора для них уже лежит рядом с летним: поменялись только даты и цена путевки. Паспорта у родителей те же, и блик на коде подразделения тоже.

Вопросы и ответы