Именная анкета нашла четверых, анонимная - всех пятнадцать

Первая версия: лекция про штрафы

Девятый год центр «Опора» в Чебоксарах восстанавливает людей после операций и инсультов: физиотерапия, ЛФК в группах и индивидуально. 15 сотрудников: врачи, инструкторы ЛФК, физиотерапевты, массажисты и два администратора.

Главный врач и совладелица Елена Николаевна Тимофеева пришла к нам весной с одним вопросом: не утекают ли данные пациентов. С 30 мая 2025 года за утечку данных о здоровье организацию могут оштрафовать на сумму до 15 млн ₽. Для центра такого размера это закрытие.

«Я знала, что девочки пользуются чат-ботами. Все пользуются. Я хотела понять, что именно туда попадает.»

Елена Николаевна Тимофеева, главный врач

Первая версия казалась очевидной. Именная анкета в Google Формах, чтобы понять масштаб. Лекция про закон и штрафы. Регламент: перед любым запросом к ИИ стереть из текста имя, телефон, дату рождения и номер полиса. Мы были уверены, что взрослые люди, узнав про штрафы, начнут стирать.

Именная анкета и правило «стирай руками»

Анкету заполнили 12 мая. Вставлять данные пациентов в публичные чат-боты признались 4 человека из 15, это 27%. Елена Николаевна выдохнула: меньше, чем она боялась.

14 мая прошла лекция, полтора часа. Штрафы, примеры утечек, что такое специальная категория данных. Регламент раздали под подпись, все 15 подписали.

Правило было простым на бумаге. Инструктор ЛФК составляет домашнюю программу: копирует выписку, вручную стирает фамилию, дату рождения, телефон, номер полиса, только потом вставляет. На практике ручная чистка занимала около 7 минут. Без нее запрос к публичному чат-боту занимал минуту. Разница в 6 минут на каждом документе решила все.

Типичная программа в центре - 12 занятий на три-четыре недели: упражнения на объем движений, на силу, на равновесие, с количеством повторов и отметкой, что делать при боли. Инструктор пишет ее под конкретную выписку: после эндопротеза колена одно, после инсульта с парезом руки другое. Выписка - это две страницы с фамилией, датой рождения, диагнозом по МКБ, датой операции и телефоном лечащего врача. Именно ее целиком и вставляли в публичный чат.

Две недели без единого изменения

Через две недели повторили именную анкету. Признались трое. Выглядело как успех, но мы ему уже не верили: в журнале документов время на домашнюю программу не выросло ни на минуту. Если бы все стирали данные руками, оно бы выросло.

Подтверждение пришло не от нас. 26 мая пациентка оставила отзыв на Яндекс Картах.

yandex.ru/maps⤢

Вывод из этого отзыва был неприятный: пациенты видят то, что анкета не показала. Администратор не прятался, он просто торопился. Лекция ничего не изменила. Именная анкета при этом дала нам цифру, которую сотрудники считали безопасной для себя.

Почему первая версия ничего не изменила

Разбирали 1 июня с Еленой Николаевной и старшим администратором Зоей. Нашли три причины.

• Анкета с именем. Сотрудник не напишет главному врачу, что нарушает закон. Нужна анонимная, на бумаге, без почты и подписи.
• Запрет без замены. Чат-бот экономил людям время. Мы его запретили и ничего не дали взамен.
• Ручная чистка. 7 минут на документ при 15-20 документах в день никто делать не будет.

Решили переделать за две недели: начать с анонимной анкеты, дать закрытый помощник, который чистит данные сам, и провести вместо лекции воркшоп на реальных задачах центра.

День 18 июня

Анонимная анкета: 15 из 15

Первый воркшоп начали с анкеты на бумаге. Без имен, без должностей, листы опускали в коробку, считали при всех. Результат - на первом экране страницы, рядом с именной анкетой.

15 из 15 сотрудников хоть раз вставляли данные пациентов в публичные чаты, чаще всего чтобы составить курс реабилитации или домашнюю программу. За последние 30 дней - 9 из 15, это 60%. 14 вставляли диагноз или выписку целиком, 8 фотографировали документы пациента.

«Когда считали листы, стало тихо. Потом инструктор сказал: «Ну а как еще за 15 минут сделать программу на 12 занятий?» И это был правильный вопрос.»

Елена Николаевна Тимофеева, главный врач

Никого не ругали. Вопрос «как быстрее» мы и взяли в работу.

Дни 2-59-12 июня

Закрытый помощник, который стирает имя сам

Подключили закрытый ИИ-сервис с договором о хранении данных в России. Перед отправкой запроса он сам заменяет имя на «Пациент А», скрывает телефон, дату рождения, номер полиса и адрес. Ответ возвращается с подстановкой обратно, но только на экране сотрудника.

Открывается он из карточки пациента в Битрикс24, где центр и так ведет запись и курсы. Выписку можно вставить текстом или сфотографировать: распознавание тоже внутри сервиса.

Помощник должен был оказаться быстрее публичного чат-бота. Одной безопасностью инструктора не убедишь. Поэтому в него сразу положили шаблоны центра: домашние программы по типовым операциям, ответы о противопоказаниях, письма в страховую. Инструктору не нужно объяснять задачу с нуля, он выбирает шаблон и вставляет выписку.

docs.google.com/document⤢

Регламент сократили с шести страниц до одной. Зоя попросила оставить в нем только то, что администратор может проверить сам, без юриста.

Дни 6-1013-17 июня

30 реальных задач на воркшопе

Для прогона взяли 30 документов центра за весну, по пять на каждую частую задачу, заменили в них данные на вымышленные и раздали сотрудникам задания: составить программу, ответить пациенту, написать письмо в страховую. Каждый делал задание в помощнике, мы проверяли, что ушло в запрос.

docs.google.com/spreadsheets⤢

В первом круге чистыми ушли только 16 запросов из 30, чуть больше половины. Остальные утекали через то, о чем никто не думал: телефон в подписи письма, номер полиса в тексте, дата рождения в шапке выписки. Помощник научили ловить и это, во втором круге чистыми ушли 28.

Два запроса так и не прошли: фото выписки, снятое под углом. Помощник его не прочитал и попросил переснять. Сотрудник на воркшопе же просто перепечатал текст вручную, вместе с фамилией. Это мы отдельно разобрали на второй встрече 17 июня.

День 1118 июня

Запуск: программа за 5 минут

В четверг, 18 июня, помощник открыли всем 15 сотрудникам. Публичные чат-боты в рабочей сети закрыли в тот же день, но телефоны мы не видим, и прямо сказали об этом на воркшопе.

web.telegram.org/a⤢

Инструктор ЛФК Алексей в первый же день собрал программу для пациентки после инсульта за 5 минут. Раньше в публичном чат-боте у него уходило около 14, считая правки и перепечатку в карточку.

Первую неделю администраторы спрашивали в чате, можно ли так или нельзя, по пять-шесть раз в день. Ко второй неделе вопросы кончились: большинство ответов уже было в регламенте на одну страницу.

День 4320 июля

Месяц второй версии: 60% → 0%

Замер - та же анонимная анкета на бумаге, тот же вопрос про последние 30 дней. До запуска данные в публичные сервисы вставляли 9 из 15 сотрудников, через месяц - ни один.

Июль для центра тише мая: пациенты разъезжаются по дачам, документов стало на 56 меньше. Если сравнивать часы как есть, вышло бы 96 против 30, и часть разницы дали бы дачи, а не помощник. Поэтому майские 14 минут умножаем на июльские 356 документов: 83 часа против 30.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Курсов в воронке за месяц тоже стало меньше, 34 против 37. Это тот же сезон, помощник курсы не продает.

bitrix24.ru/crm/deal/kanban⤢

Повторную анкету Елена Николаевна попросила показать всем сотрудникам, как в июне.

web.telegram.org/a⤢

День 4421 июля

Окупаемость с учетом мая

Главное здесь - не потерянный штраф: его не посчитаешь, пока он не пришел. В таблице только то, что видно в журнале: время сотрудников на документы.

Три недели первой версии экономии не дали, их прибавляем: выходит около 12 недель. Это меньше трех месяцев за то, что 15 человек перестали отправлять выписки пациентов в чужие сервисы.

В октябре анкету раздадут в третий раз. Елена Николаевна уже решила, что коробку для листов будет держать не она, а кто-то из инструкторов, и считать листы снова будут при всех.

Вопросы и ответы