Каждый восьмой спрашивал про почту: помощник центра ДПО отвечает за 12 секунд

115 600 ₽ в месяц: столько стоили ответы к утру

В феврале учебный центр получил в WhatsApp 386 обращений. На 213 менеджеры ответили в первый час, и из них оплатили курс 51 человек, 24%. На 102 ответ пришел позже трех часов, чаще всего на следующее утро. Из этих людей оплатили семеро, 7%.

Если бы опоздавшие платили так же, как те, кому ответили быстро, оплат было бы на 17 больше. При среднем чеке 6 800 ₽ это 115 600 ₽ выручки в месяц и 52 020 ₽ маржи. Расчет грубый: вечерние люди чаще сравнивают несколько центров. Но порядок величины директор узнала впервые.

Кто эти люди, видно по времени. Педагог пишет после уроков, медсестра после смены, в девять-десять вечера. Утром у нее снова смена, и на ответ менеджера в 9:15 она отвечает в обед, если отвечает вообще.

Центр в Орле: два менеджера и 140 программ

Центр учит дистанционно: повышение квалификации на 16-144 часа и профессиональная переподготовка на 250-520 часов. Слушатели - воспитатели и учителя, медсестры, бухгалтеры, специалисты по охране труда. Курс повышения квалификации стоит 2 900-5 600 ₽, переподготовка 12 000-29 000 ₽.

Директор Инга, методист Раиса и два менеджера, Кира и Анастасия. Менеджеры отвечают в WhatsApp с 9:00 до 18:00 в будни, ведут сделки в Битрикс24, выставляют счета организациям и обзванивают тех, у кого заканчивается доступ к курсу.

«Девочки за день отвечают одно и то же раз по сорок: есть ли лицензия, внесете ли в ФРДО, когда придет удостоверение. А на вопрос, какую программу взять под аттестацию, времени уже нет.»

Инга, директор

Сезон в центре двойной. Педагоги учатся весной, перед аттестацией, и летом, перед новым учебным годом. Медики - круглый год, но волнами перед аккредитацией. Февраль считается тихим месяцем, март - одним из самых плотных.

Ночного менеджера центр не потянет: обращений после 18:00 около 130 в месяц, и большая часть из них простые. Нужен был кто-то, кто отвечает на простые вопросы сразу, а сложные кладет менеджеру к утру.

День 14 марта

Расчет до запуска: нужно 9 оплат в месяц сверху

Перед тем как подписывать договор, Инга попросила посчитать, сколько должно прийти, чтобы пакет окупился за два месяца. Считали на марже: из 6 800 ₽ среднего чека центр оставляет себе 45%, остальное - преподаватели, платформа, бланки и почта.

Девять оплат из 17, которые мы насчитали в потерях. Инга сказала, что в шесть-семь поверит, а девять будет считать удачей. Договорились проверить через 30 дней по Битрикс24, по сделкам с источником WhatsApp.

Дни 2-55-8 марта

Разбор 412 вопросов: каждый восьмой про почту, а не про курс

Мы выгрузили февральские переписки и разложили 412 вопросов по темам. Восемь тем дали 389 из 412, это 94%. Первой ожидаемо шла стоимость и рассрочка, второй - лицензия и внесение в ФИС ФРДО.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Третья тема удивила Ингу. Из вопросов, которые менеджеры записывали в сделку как «курс повышения квалификации», 13% оказались про доставку удостоверения. О самом курсе в них не было ни слова. Когда придет, почтой или курьером, можно ли забрать в Орле, будет ли электронная версия для работодателя.

На эти 54 вопроса менеджеры отвечали каждый раз заново и по-разному. Кира писала «7-10 дней», Анастасия «в течение месяца», и обе были правы для разных программ. Отдельного раздела про удостоверения в документах центра не было.

Раиса объяснила разницу за пять минут. Удостоверение о повышении квалификации центр печатает сам через три рабочих дня после итогового теста. Диплом о переподготовке ждет подписи комиссии и бланка строгой отчетности, это до трех недель. А номер в ФИС ФРДО появляется в течение 30 дней, и работодатели в районных школах часто просят именно его, а не бумагу.

Базу собрали из трех источников: условия обучения с сайта, договор-оферта и памятка Раисы для менеджеров. Раздел про удостоверения написали с нуля вместе с ней: сроки по типам программ, Почта России и СДЭК, самовывоз, номер в ФРДО и как его проверить.

docs.google.com/document⤢

Дни 6-129-15 марта

Прогон на 52 вопросах: помощник дважды выдумал скидку

Помощник отвечает только тем, что нашел в базе, и в ответ не вставляет ничего от себя. Подбор программы под аттестацию, документы об образовании для переподготовки и все, где нужен человек, он передает менеджеру с короткой выжимкой разговора.

Прогон собрали из 52 реальных февральских вопросов, по шесть-семь на каждую тему разбора. В первом круге 46 ответов годились без правок. Из шести промахов два были неприятнее остальных: дважды помощник пообещал скидку 10% «при оплате сегодня» - такая акция была в прошлом декабре и осталась в одной из старых памяток.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Старую памятку убрали из базы, а вопросы о скидках теперь идут к менеджеру. Во втором круге прошли 51. Последний вопрос - про зачет часов прошлого курса в переподготовку - решили не доверять помощнику вовсе: ответ зависит от документа, который надо видеть глазами.

Дни 13-1416-17 марта

Первые сутки: в 22:40 спросили про Ливны

Помощник включили в понедельник, 16 марта, в 10:00. Менеджеры видели каждый его ответ в сделке Битрикс24 и первые два дня читали все подряд.

web.telegram.org/a⤢

Вечером написала Евгения, воспитатель из Ливен. Курс на 72 часа она уже выбрала и спросила о том, о чем в феврале спрашивал каждый восьмой: как удостоверение дойдет до Ливен и успеет ли оно к аттестации в апреле.

web.whatsapp.com⤢

Помощник ответил за 11 секунд: срок по ее программе, заказное письмо Почтой России и номер в ФРДО, который можно показать работодателю раньше бумаги. Утром Кира выставила ссылку на оплату, и в 9:20 Евгения оплатила курс за 4 200 ₽.

За первую ночь помощник ответил 23 людям, девять из них писали после десяти вечера. Четверо ждали менеджера: подбор программы под аттестацию он не берет. Утром Кира открыла Битрикс24 и начала день со звонков этим четверым. Вопросы про лицензию, ФРДО и почту за ночь уже закрыл помощник, и в сделках лежали его ответы с пунктами базы.

Дни 24-4427 марта - 16 апреля

План и факт: 13 оплат вместо 9

Сошлось лучше плана, и Инга сразу спросила, где подвох. Обращений стало чуть больше, 402 против 386, март всегда сильнее февраля из-за весенней аттестации педагогов. Но прибавка в оплатах пришлась на вечерние и выходные обращения, ровно туда, где были потери.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Не сошлось другое. Менеджерам осталось 149 обращений вместо 371, а нагрузка Киры и Анастасии упала меньше, чем казалось по цифре. Оставшиеся вопросы длинные: подбор программы под аттестацию, документы для переподготовки, счета организациям.

Подбор под аттестацию - самый долгий разговор в центре. Учитель на первую категорию, воспитатель на высшую, медсестра перед аккредитацией: у каждого свой регион, свои требования к часам и своя дата. Кира тратит на такой подбор 15-20 минут, и раньше на него просто не оставалось времени днем.

Теперь до обеда менеджеры разбирают ночные передачи помощника, а после обеда звонят тем, кто ждет подбора. Анастасия завела в Битрикс24 шаблон ответа по аттестации педагогов Орловской области и Курской, оттуда пишут чаще всего.

portal.bitrix24.ru⤢

В воронке на 14 апреля 91 оплаченная сделка из WhatsApp на 618 800 ₽. Еще 18 ждут оплаты по договору или счету, 22 человека подбирают курс с менеджером.

web.telegram.org/a⤢

В цифрах: 63% без менеджера, 91 оплата

Заявка детского сада теперь первым делом попадает в воронку «Организации», и Раиса предложила завести туда же школы и поликлиники из старой базы. В мае у педагогов начинается летняя волна курсов, и группа из Мценска может написать снова.

Вопросы и ответы