Девять жалоб на поплывшие линии: агент собрал их вместе, студия поменяла работу

День 13 августа, пн

Пять студий в 2ГИС, и мы на последнем месте

Перед первой встречей мы открыли в 2ГИС четыре тату-студии Самары, у которых больше ста отзывов, и посчитали, на какую долю отзывов за год каждая ответила. Лучшая ответила на 88%, следующие на 74% и 61%, четвертая на 17%. Пятым в списке стоял «Северный контур»: в 2ГИС ответ студии есть под 8 отзывами из 58, это 14%. В Яндексе чуть лучше, 26 из 101.

В студии четыре кресла. Владелец Мирон бьет реализм, Лев тонкую графику и fine-line, Даша орнаменты и блэкворк, четвертое кресло на неделю-две берут гостевые мастера. Запись ведет администратор Соня: Telegram, звонки и Google Таблица, где у каждого сеанса есть дата, мастер, зона и стиль. В месяц около 110 сеансов, первый сеанс нового клиента в среднем стоит 9 800 ₽.

«Отвечал, когда писали про мою работу. Про ребят читал и думал: пусть сами. Сами не отвечали.»

Мирон, владелец

Задачу поставили так. Агент пишет ответ на каждый отзыв в Яндексе и 2ГИС, факты берет только из таблицы записей, а все спорное отправляет Мирону в Telegram. Но сначала он ничего не публикует: читает все 159 отзывов и раскладывает их по темам.

Дни 2-34-5 августа

Восемь тем, и в одной девять раз «предплечье»

Агент прочитал отзывы за два дня. Каждому он поставил тему и отметил, кто может ответить: агент сам, агент вместе с Мироном или только Мирон. Мы проверили разметку на 30 случайных отзывах и поправили две: в одном «перекрытие» оказалось про кофе в зоне ожидания.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Восемь тем покрывают 152 отзыва из 159, это 96%. Больше всего пишут про мастера и эскиз: совпала ли работа с идеей. Дальше чистота и стерильность, потом заживление и уход.

Темы агент ищет по смыслу, слова у авторов могут быть любые. В одну группу «линии поплыли» попали «расплылось», «контур как будто ручкой по мокрой бумаге» и «через месяц линии стали толще». Таких отзывов 13. В девяти из них есть слово «предплечье», и семь из этих девяти написаны после марта.

• Без Мирона: благодарности за эскиз и мастера, чистота, запись. Таблица Сони должна подтвердить сеанс.
• Через Мирона: заживление, цена, предоплата. Агент готовит текст, кнопку «опубликовать» нажимает владелец.
• Только Мирон: поплывшие линии, воспаление, возврат денег. Здесь агент даже текст не предлагает.

День 46 августа, чт

Девять отзывов, одна зона и одни картриджи

Мирон сел с Соней и нашел в таблице записей все девять сеансов. Совпало больше, чем зона. Все девять работ тонкие, fine-line на внутренней стороне предплечья, где кожа тоньше всего. Семь делал Лев, две гостевой мастер еще в прошлом году.

Семь работ Льва начались в марте, и в марте же студия сменила поставщика картриджей. Новые дешевле, игла из них выходит чуть длиннее, а ход машинки Лев оставил прежним. На плече и бедре разницы не видно. На тонкой коже внутренней стороны предплечья краска уходила глубже, и через две-три недели после заживления линия расплывалась.

«Можно девять раз красиво извиниться. Десятая придет все равно, если Лев бьет так же.»

Мирон, владелец

Мирон поменял не ответы, а работу. Для fine-line вернули прежние картриджи, на тонкой коже Лев уменьшил ход машинки и перед каждой такой работой делает пробную линию. Первые две недели каждую такую работу Мирон смотрел до клея пленки. Всем девяти авторам решили предложить бесплатную коррекцию: линию утолщают, и размытый край уходит в контур.

Лев сказал, что двоих из девяти помнит: они приходили на подкрас, и он решил, что дело в коже. По отдельности так и выглядело. Вместе девять отзывов собрал только разбор.

В правила агента после этого дня добавили отдельный пункт. Если за 90 дней приходит третья похожая жалоба, агент вместо черновика присылает Мирону сигнал: тема, зона, мастер, ссылки на все похожие отзывы.

Дни 5-77-9 августа

Тон, факты, эскалация: три части правил

Правила агента живут в Google Документе. Мы разбили их на три части, и каждая отвечает на свой вопрос. Тон: как студия говорит с клиентом. Факты: что агент может утверждать и откуда это берет. Эскалация: когда он вообще не пишет и зовет человека.

docs.google.com/document⤢

• Тон. На «вы» и по имени, до четырех предложений, подпись «Мирон, Северный контур». Благодарность мастеру передаем по имени. Без «уважаемый клиент» и без смайлов.
• Факты. Мастер, зона, стиль и дата только из таблицы записей. Ищем по имени и дате отзыва, разброс три дня. Нашлось две записи или ни одной: фактов в ответе нет, черновик идет Мирону.
• Эскалация. Одна-три звезды; слова «воспаление», «аллергия», «температура», «возврат», «предоплата»; третья похожая жалоба за 90 дней. В этих случаях агент публиковать не может.

Мирон правил документ два вечера. Главный его комментарий про цены: в ответе никаких цен, даже если клиент спросил. Час у мастеров разный, и под отзывом начнут сравнивать. Второй комментарий про кожу. Любое «покраснело» или «чешется» уходит к нему, даже под пятью звездами: советов по заживлению агент не дает, Мирон звонит сам.

Технически агент работает через отдельные учетные записи сотрудника в кабинетах Яндекс Бизнеса и 2ГИС, пароли Мирона ему не нужны. Новые отзывы он проверяет каждые 15 минут, журнал ответов ведет на отдельном листе той же таблицы, где Соня ведет записи.

Дни 8-1010-12 августа

34 старых отзыва: агент посоветовал пантенол

Для прогона взяли 34 отзыва, на которые Мирон в свое время ответил сам. Агент писал свой черновик, Мирон ставил отметку: опубликовал бы как есть или нет.

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого раза Мирон пропустил бы только 19 из 34. Агент посоветовал мазать покраснение пантенолом, назвал цену часа у Льва, ответил благодарностью на четверку с жалобой на зуд и приписал Даше работу гостевого мастера.

После правок правил вышло 31 из 34. Работа гостевого мастера так и осталась красной строкой. Клиент записывался к нему напрямую, сеанса в таблице Сони нет, зато в тот же день у Даши была клиентка с тем же именем. Теперь отзыв, где упомянут гость, агент отдает Мирону. Еще два ответа Мирон просто переписал по-своему, это его постоянные клиенты.

День 1113 августа, чт

128 отзывов в очереди, девять Мирон взял себе

Агента включили в четверг в 11:20. Без ответа стояло 128 отзывов: за дни внедрения добавилось три. Девять отзывов про предплечье агент оставил Мирону и присылал по одному, с записью из журнала.

⤢

Ответ Вике Мирон надиктовал сам, агент только привел его к правилам: имя, четыре предложения, подпись. К вечеру агент опубликовал 63 ответа, 14 ждали Мирона. Оставшиеся 51 агент разобрал за пятницу и субботу, свежие первыми.

web.telegram.org/a⤢

Вика написала Соне через полчаса после ответа и записалась на коррекцию. Лев попросил, чтобы с ней он поговорил сам.

Дни 12-2114-23 августа

Коррекции и четверка вместо двойки

Из девяти авторов шестеро ответили Соне в первую неделю. До конца замера на коррекцию пришли пятеро, одна в отпуске до октября, трое не ответили. Коррекцию делал Лев, а Мирон стоял рядом.

Маргарита оставила на Картах двойку еще в июле: тонкая надпись на предплечье поплыла через три недели. После коррекции она сама исправила оценку на четверку и дописала, что ей позвонили лично.

yandex.ru/maps⤢

Черновики Мирону приходили по два-четыре в день. Правил он примерно каждый пятый, почти всегда одно и то же: агент слишком длинно извиняется. Мирон режет до двух фраз и добавляет, что ждет человека в студии.

Лев за эти дни сделал шесть тонких работ на внутренней стороне предплечья, каждую с пробной линией. Мирон проверял их по фото на третий день и через неделю.

Дни 28-4030 августа - 11 сентября

Каждый ответ сверяется с карточкой

За две недели после исправления агент опубликовал в 2ГИС 11 ответов, и все 11 сверились с карточкой с первого раза. Один раз сверка сработала по делу: Яндекс задержал ответ на модерации на 40 минут, агент дождался модерации и проверил ответ еще раз, без второй публикации.

2gis.ru⤢

Под отзывом Оксаны теперь короткий ответ, который виден полностью. Под отзывом Вики стоит ответ Мирона из первого дня, а сама Вика после коррекции оценку не меняла: сказала Соне, что подождет, как заживет.

Новых жалоб на линии за месяц не пришло. Зато 2 сентября пришел отзыв от Лизы: тонкая веточка на внутренней стороне предплечья, сделанная Львом уже по новым правилам, зажила ровно.

yandex.ru/sprav⤢

Дни 41-4312-14 сентября

Ответ под каждым отзывом, клиентов с карт на пятерых больше

Замер без агента: с 4 июля по 2 августа, с агентом: с 13 августа по 11 сентября. Цены, мастера и реклама за это время не менялись.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Четыре часа после запуска почти целиком время Мирона. Черновик готов через минуту-две после отзыва, а тройки и двойки ждут, пока Мирон выйдет из-за кресла и откроет Telegram. Пятерки агент публикует сам в течение часа.

yandex.ru/sprav⤢

За три месяца рейтинг на Яндексе прибавил десятую, теперь 4,5. Это в основном новые пятерки и четверка Маргариты, ответы сами по себе оценок не меняют.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Соня спрашивает у каждого нового клиента, откуда он узнал о студии. С карт за 30 дней до начала работ пришел 31 человек, с агентом 36, на 16% больше. Это скромно, и мы проверили сезон: в прошлом году в эти же недели с карт пришло 27 и 28 человек, осень сама почти ничего не добавляет. Нажатий «Позвонить» в карточке Яндекса 47 вместо 42.

web.telegram.org/a⤢

По деньгам эффект умеренный: пакет вернется примерно за три месяца, если поток с карт останется таким же. Пять бесплатных коррекций студия оплатила мастеру сама, это цена ошибки с картриджами.

За месяц Лев сделал 14 тонких работ на внутренней стороне предплечья. Зажили 11, ни одна не поплыла, и в таблице разбора тема «линии поплыли» с августа не пополнилась ни одним отзывом.

Вопросы и ответы