Оптовый склад смесей: план, в котором осталось три пункта из девяти

Склад на Вавилова: паллеты, бригады, магазины

Компания торгует сухими смесями оптом: гипсовая и цементная штукатурка, шпаклевка, плиточный клей, ровнитель, цементно-песчаная смесь, грунт. Склад в промзоне на Вавилова, своя газель и манипулятор по договору. Покупают бригады, подрядчики и магазины стройматериалов в Батайске, Аксае, Азове и Новочеркасске.

Типичная единица продажи - паллета: 40 мешков штукатурки по 30 кг. Цена зависит от объема: от одной паллеты 440 ₽ за мешок, от пяти - 425 ₽. Доставка считается по зонам, Ростов 2 500 ₽, ближние города 3 500 ₽. Сезон с марта по ноябрь, пик в августе и сентябре, когда бригады спешат закрыть объекты до холодов.

В офисе шесть человек: три менеджера, бухгалтер, которая ведет 1С, логист и закупщик. Учет, заказы, остатки и отгрузки живут в 1С УНФ. Запросы клиентов приходят в WhatsApp, на почту и звонками, и на каждый менеджер считает цену вручную в таблице.

Дни 1-23-4 августа

Три интервью и хронометраж: куда уходят 13 часов

Аудит начали с трех интервью: владелец, старший менеджер Аревик и бухгалтер Лиана. Параллельно шесть человек две недели вели хронометраж рутины: что делают руками, сколько минут, сколько раз в день. Вышло в среднем 13 часов в неделю на каждого.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Итого 78 часов в неделю на шесть человек. Больше трети из них уходит на одно и то же действие: посчитать клиенту цену. Причем почти всегда цену от паллеты, с доставкой.

Что выяснилиВладелец считал главной проблемой сайт и соцсети. Хронометраж показал, что команда теряет время на трех повторяющихся действиях внутри дня, маркетинг тут ни при чем.

Дни 3-45-6 августа

318 запросов: что спрашивают оптовики

Чтобы проверить хронометраж, выгрузили все входящие запросы за две недели: WhatsApp менеджеров, общую почту и записи звонков. Получилось 254 переписки и 318 вопросов. Разложили их по темам и отметили, где поможет ассистент, а где нужен человек.

Восемь тем закрывают 91% вопросов, 288 из 318. Первая с большим отрывом - цена от паллета: 74 раза за две недели. Дальше наличие и заказ списком. Вопросов с сайта за то же время пришло три.

Отдельно посмотрели 1С. Заказы покупателей и отчет об остатках показали вторую проблему: менеджеры обещали ровнитель и фасадную штукатурку, которых не было на складе. За июль так сорвались 11 отгрузок.

1c.smesi-vavilova.ru⤢

Что выяснилиОтвет на «какая цена от паллета штукатурки?» - это не продажа, а арифметика по прайсу и зоне доставки. Ее можно отдать ассистенту, а менеджеру оставить проверку и разговор.

День 57 августа, пт

Отчет аудита и спор про бота для сайта

Отчет собрали в Google Документе: процессы, часы, риски и план на 30, 60 и 90 дней. В первые 30 дней мы предложили три процесса. Остальные шесть идей владельца разнесли по срокам или прямо написали, почему их делать не нужно.

docs.google.com/document⤢

Гурген оставил на полях комментарий: бот для сайта он хочет первым, у конкурентов такой есть. Мы ответили цифрами из Метрики и разбора. На сайт пишут около 7 раз в месяц, а цену от паллета спрашивают 74 раза за две недели.

metrika.yandex.ru/dashboard⤢

Владелец согласился с цифрами, но не с выводом. На воркшопе он попросил оставить в плане все девять пунктов: «раз все посчитали, давайте делать».

День 68 августа, сб

Суббота в офисе: шаблон на 30 настоящих запросах

Воркшоп провели очно, в субботу, когда склад не отгружает. Четыре часа, шесть человек и ноутбук на проекторе. Первые два часа разбирали, где ИИ помогает, а где врет: без прайса он придумывает цены, без правил путает скидки.

Вторые два часа собирали первый рабочий шаблон: ассистент получает запрос клиента, прайс и правила скидок и пишет ответ с ценой за мешок, за паллету, доставкой и итогом. Работает на корпоративном аккаунте YandexGPT, данные клиентов наружу не уходят.

• Прайс и зоны доставки - выгрузка из 1С, обновляется каждое утро.
• Правила скидок - от 1, 5 и 10 паллет, без исключений «по дружбе».
• Нормы расхода - чтобы ответить бригадиру, сколько мешков на 120 квадратов.
• Чего не обещать - сроки манипулятора и отсрочку, это решают логист и владелец.

Дни 8-910-11 августа

21 из 30, потом 28 из 30

Шаблон проверили на 30 настоящих запросах из разбора. Аревик рядом писала, как ответила бы сама, мы сравнивали и красили красным ответы, которые нельзя отправлять клиенту.

docs.google.com/spreadsheets⤢

В первом прогоне годных ответов было 21 из 30. Ассистент забывал доставку, давал скидку от пяти паллет на четыре и считал расход штукатурки без толщины слоя. Мы поправили правила и добавили обязательный вопрос про слой. Во втором прогоне - 28 из 30.

День 1113 августа, чт

Четверг: Арам получил цену за 4 минуты

План стартовал в четверг. Все девять пунктов, как хотел Гурген, с распределением по людям. Первый же запрос утра пришелся на шаблон.

1. 9:12Прораб Арам пишет Аревик в WhatsApp: «какая цена от паллета штукатурки? Нужно на Аксай, объект на 6 квартир».
2. 9:14Аревик вставляет запрос в шаблон. Ассистент спрашивает объем, она уточняет у Арама: 6 паллет.
3. 9:16Ответ: 425 ₽ за мешок от пяти паллет, 240 мешков, доставка на Аксай 3 500 ₽, грунт по желанию.
4. 9:16Аревик проверяет остаток в 1С и отправляет. Через 4 минуты после вопроса.
5. 9:31Арам подтверждает 6 паллет и 8 канистр грунта на завтра.

web.telegram.org/a⤢

Раньше такой ответ занимал у Аревик 40-60 минут: найти прайс, пересчитать скидку, уточнить у логиста доставку. Арам признался, что в тот же день спросил цену еще на двух складах, но они ответили после обеда.

1c.smesi-vavilova.ru⤢

День 1719 августа, ср

Отчет и ручка: вторая версия плана

Шаблон с ценой работал с первого дня, а остальное нет. Каждый осваивал по два новых процесса, и на освоение уходили те часы, которые план должен был освободить. Лиана одновременно настраивала прогноз продаж и сценарий голосового робота.

Тем же вечером Гурген сел с отчетом аудита и ручкой. Из девяти пунктов пять вычеркнул, голосового робота отложил на 90 дней. Бот для сайта вычеркнул тоже: при 7 сообщениях в месяц он не окупился бы и за год.

Рутина пошла вниз не сразу. На второй неделе хронометраж показал 11 часов на человека, к концу замера 6. Лиана еще три дня по привычке открывала файл прогноза, пока Гурген не попросил закупщика забрать его себе до осени.

Что осталось в плане и кто за что отвечает

• Цена от паллета. Шаблон в ассистенте с прайсом из 1С, правилами скидок и зонами доставки. Отвечают все три менеджера, за правила отвечает Аревик.
• Заказ из сообщения. Ассистент превращает «2 паллеты клея и 15 мешков шпаклевки на Батайск» в строки заказа покупателя для 1С. Отвечает Лиана.
• Остатки ходовых позиций в 8:00. Короткая сводка из отчета об остатках 1С в рабочий чат: что кончается и что нельзя обещать. Отвечает закупщик.

1c.smesi-vavilova.ru⤢

Сводка остатков закрыла проблему, о которой никто не говорил на интервью: обещания товара, которого нет. После 20 августа сорванных отгрузок из-за этого не было ни одной. Ровнитель, который в июле кончался трижды, закупщик стал заказывать по сводке.

1c.smesi-vavilova.ru⤢

30 дней13 августа - 11 сентября

30 дней: 6 часов рутины вместо 13

Сравнивали 30 дней до старта плана, с 3 июля по 1 августа, и 30 дней после, с 13 августа по 11 сентября. Часы считали по тому же хронометражу, за последние две недели замера. Первую, неудачную неделю в среднее по запросам и заказам тоже включили.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Заказов прибавилось на 7, и почти все объясняет поток: запросов стало на 6% больше, а при старой доле 438 запросов дали бы 102 заказа. Доля почти не сдвинулась, 24% против 23%. Главный результат - 42 часа в неделю, которые команда вернула себе.

Список клиентов в 1С показывает, куда эти часы ушли. Аревик начала обзванивать магазины, которые не заказывали с весны, и два из них вернулись с заказами в сентябре.

1c.smesi-vavilova.ru⤢

Гурген прочитал итоги в чате и первым делом спросил не про часы, а про заказы. Ответ ему не понравился, но спорить он не стал.

web.telegram.org/a⤢

Деньги считали по переработкам, а не по заказам

Семь лишних заказов в окупаемость не пошли: как видно выше, их принес август, а не план. Освободившиеся 42 часа в неделю тоже не стали экономией, зарплаты никто не сокращал. Осталось то, что склад реально перестал платить: сверхурочные по табелю.

За 30 дней до плана бухгалтер и логист набрали 44 часа переработок, в основном вечерние отгрузки в 1С. За 30 дней плана - 6, и все в первую, провальную неделю. Час переработки с полуторным коэффициентом и взносами обходится складу в 520 ₽.

Срок вышел длиннее, чем хотелось Гургену, и в нем сидит потерянная неделя первой версии: шесть часов переработок из той недели в расчете остались. Два магазина, которые вернулись после звонков Аревик, в окупаемость не вошли: их сентябрьские заказы еще не оплачены.

Шесть идей, которые не попали в план

• Бот для сайта - 7 сообщений в месяц, не окупится.
• Автопостинг во ВКонтакте - группа приносит 1-2 заказа в квартал.
• Фото мешков нейросетью - фото поставщиков уже есть, клиенты покупают по марке.
• Прогноз продаж на год - в 1С нет трех лет чистых данных, прогноз был бы гаданием.
• Ежедневный анализ цен конкурентов - хватит раза в месяц, вручную.
• Голосовой робот для обзвона магазинов - отложен на 90 дней, сначала нужно посчитать звонки.

Порог, после которого аудит имеет смысл, у оптового склада простой: идей больше, чем людей, которые будут их внедрять. При двух-трех людях в офисе и одном очевидном узком месте проще начать с него, как здесь начали с цены от паллета.

Вопросы и ответы