Отзывы с ответом
20%→98%
все отзывы на двух карточках
Кейс · Строительный технадзор · ИИ-агент
Агент ответил клиентке по журналу выездов, а журнал был неправ
Компания строительного технадзора в Хабаровске доверила ответы на отзывы ИИ-агенту. Начнем с ответа, который опирался на дату из журнала, хотя выезд перенесли по телефону. Потом расскажем, как устроен агент и почему негатив, пришедший в 23:10, получил ответ до полуночи.
- Ниша
- Строительный технадзор: дома, ремонты, приемка квартир
- Город
- Хабаровск
- Площадки
- Яндекс Карты и 2ГИС
- Журнал
- Google Таблица выездов инженеров
- Внедрение
- 8-20 июля 2026
- Пакет
- Пилот, 24 900 ₽
Ответ на новый отзыв
96 ч→2 ч
негатив - после «да» владельца
Договоров с карт за 30 дней
7→9
разовые выезды и приемки
Ответ, который опирался на чужую дату
29 июля Анфиса поставила в 2ГИС две звезды. Она заказала приемку дома в Тополево, инженер приехал на три дня позже обещанного, а акт она ждет до сих пор. Через две минуты агент прислал черновик в рабочую группу. Строка журнала выездов говорила: инженер Тихон был на объекте 21 июля, акт отправлен 22 июля.
Черновик вежливо напоминал, что выезд состоялся в срок и акт ушел на почту. Владелец Всеволод прочитал, сверился с журналом и ответил «да». Агент опубликовал ответ.
Журнал врал. 20 июля Анфиса сама попросила перенести выезд, координатор Майя договорилась по телефону на 24-е, а дату в таблице не поменяла. Акт после выезда Тихон собирал два дня и отправил с личной почты. Анфиса прочитала ответ и дописала: мало того что задержали, так еще и пишут неправду.
Агент сделал ровно то, что должен: взял факты из журнала. Ошибка была в данных. Когда мы проверили июльский журнал целиком, нашлось еще 5 строк из 64, где дата выезда не совпадала с фактом: переносы по телефону, которые жили только в голове координатора.
Ввели отметку выезда кнопкой в ботеДата в журнале теперь считается фактом, только если инженер отметил выезд с объекта: кнопка в Telegram-боте ставит время и геометку. Без отметки агент не называет дату, а пишет «уточняю у инженера» и спрашивает его в группе. Майя записывает переносы в журнал сразу, а не после звонка. Ответ Анфисе Всеволод переписал сам и извинился за дату.
Анфиса отменила вторую часть договора, приемку кровли на 18 000 ₽. Акт по дому Тихон отправил ей повторно в тот же вечер с рабочей почты.
Технадзор, который не успевал отвечать
Компания работает в Хабаровске девятый год: технический надзор за строительством частных домов, приемка квартир в новостройках, проверка ремонта. Владелец Всеволод, инженеры Тихон и Елисей, координатор Майя. Летом у инженеров по три-четыре выезда в день, ответить на отзыв некому.
К началу июля на двух карточках было 160 отзывов, ответ стоял под 32. Это 20%. Новые отзывы приходили почти каждый второй день, и Всеволод видел их с опозданием в четыре дня.
160отзывов на двух карточках
32с ответом компании
96 чв среднем до ответа на новый
7договоров с карт за 30 дней
«Человек полгода строит дом, платит нам за то, чтобы мы ловили ошибки подрядчика. Потом пишет, что инженер приехал поздно, а мы молчим неделю. Для технадзора это антиреклама.»
Всеволод, владелец
Дни 1-48-11 июля
О чем пишут заказчики технадзора
Мы выгрузили все 160 отзывов и разметили по темам. Шесть тем закрывают 145 из 160, это 91%.
Хвалят за найденные ошибки подрядчика: неправильное армирование, отсутствие гидроизоляции, перекошенные окна. Ругают в основном за сроки: опоздание инженера на объект и задержку акта. То есть почти всегда за то, что лежит в журнале выездов.
Что выяснилиКаждому ответу на жалобу нужна строка журнала: кто, когда, что проверял, когда ушел акт. Без нее ответ превращается в «разберемся». Журнал мы проверили на заполненность, а на точность дат тогда не проверили.
Дни 5-912-16 июля
Правила: группа вместо личных сообщений
Всеволод попросил присылать негатив не в личные сообщения, а в рабочую группу, где сидят инженеры и Майя. Так инженер может сразу дописать, что было на объекте, а владелец видит черновик рядом с этим.
Яндекс Карты и 2ГИСНовые отзывы каждые 15 минут.
Журнал выездовИнженер, дата, что проверяли, когда ушел акт.
ЧерновикТолько факты отзыва и журнала, подпись Всеволода.
Рабочая группаНегатив с черновиком, ответ после «да».
ПубликацияХорошие сами через 2 часа.
Старые 128 отзывов без ответа агент разбирал по пять в день, начиная с жалоб за последний год.
Дни 10-1217-19 июля
40 старых отзывов до запуска
Перед запуском агент написал черновики на 40 старых отзывов, Всеволод отмечал, что бы опубликовал. С первого круга 28 из 40. Агент спорил с клиентами о технических деталях и в двух черновиках оценивал работу подрядчика, а это не дело технадзора в публичном ответе. После правок 37.
Дни 13-1620-23 июля
Запуск и отзыв Демьяна в 23:10
Агента включили 20 июля. 23 июля в 23:10 на Яндексе появилось две звезды от Демьяна: технадзор на объекте пробыл двадцать минут и ничего не замерил. В 23:12 черновик был в рабочей группе вместе со строкой журнала: Елисей, 23 июля, 14:00-15:10, проверка армирования плиты, 14 фото в отчете.
Елисей еще не спал и дописал, что Демьян приехал к концу проверки и видел только последние двадцать минут. Всеволод попросил добавить в ответ, что отчет с фото отправим повторно утром, и в 23:33 ответил «да». Ответ появился на картах в 23:34, через 24 минуты после отзыва.
Утром Демьян получил отчет, а днем изменил оценку на четыре звезды и дописал, что вопрос снят. Раньше этот отзыв висел бы без ответа до понедельника.
Дни 14-4021 июля - 16 августа
128 старых отзывов: отвечать ли через три года
Параллельно с новыми агент разбирал старые отзывы без ответа, по пять в день. Самым старым было больше трех лет. Всеволод сомневался, стоит ли отвечать человеку, который давно живет в доме и забыл про технадзор.
Решили отвечать всем, но по-разному. Хорошим старым отзывам агент пишет короткое спасибо с деталью из текста, без пафоса. На старые жалобы ответ начинается с извинения за то, что отвечаем с опозданием, а потом идут факты из журнала, если строка нашлась. Если не нашлась, агент не придумывает и пишет, что готов разобраться, если заказчик напишет.
Для старых жалоб журнал оказался слабым местом еще раньше Анфисы: за 2019-2021 годы половина строк без даты акта. Поэтому почти все ответы на старый негатив Всеволод правил вручную, а инженеры поднимали архив по папкам объектов.
Двое заказчиков откликнулись на старые ответы. Один попросил повторно прислать акт приемки, потерянный при переезде. Второй заказал проверку ремонта в новой квартире и вошел в договоры месяца.
День 4420 августа, чт
30 дней: 98% отзывов с ответом
Сравнивали 30 дней до старта, с 8 июня по 7 июля, и 30 дней после запуска, с 20 июля по 18 августа. Главная цифра - доля отзывов с ответом на обеих карточках, вместе со старыми.
| Отзывы и договоры | 8 июня - 7 июля | 20 июля - 18 августа |
|---|---|---|
| Отзывов на карточках | 160 | 175 |
| С ответом компании | 32 (20%) | 172 (98%) |
| Новых отзывов за 30 дней | 11 | 15 |
| До ответа на новый отзыв | 96 ч | 2 ч |
| Договоров «нашли на картах» | 7 | 9 |
Без ответа остались три старых отзыва: авторы писали о другой компании с похожим названием, и Всеволод решил их не трогать. Все 15 новых отзывов месяца получили ответ.
Рейтинг на Яндексе 4,6, как и до старта. На рейтинг влияют оценки, а не ответы, но под каждым негативом теперь видно, что было на объекте.
В итоговом разговоре Майя показала журнал за август: все даты выездов с отметкой инженера, без отметки ни одной.
Окупаемость на разовых приемках
Договоры с карт - в основном разовые приемки квартир и проверки ремонта. Сопровождение стройки длится месяцами и в месячный замер не попадает.
| Статья | Значение |
|---|---|
| Договоров с карт до и после | 7 и 9 за 30 дней |
| Дополнительно | 2 в месяц |
| Средний чек разового выезда | 18 000 ₽ |
| Дополнительная выручка | 36 000 ₽ в месяц |
| Маржа после оплаты инженеру | 45% |
| Дополнительная валовая прибыль | 16 200 ₽ в месяц |
| Модель и сервисы агента | 1 900 ₽ в месяц |
| Внедрение, пакет «Пилот» | 24 900 ₽ разово |
| Окупаемость | около 7 недель |
| Не вычитали | отмененную приемку кровли Анфисы, 18 000 ₽ |
Отметка инженера с объекта появилась ради агента, а пригодилась Майе: теперь она видит, кто где, без звонков. Всеволод говорит, что журнал за девять лет ни разу так точно не совпадал с тем, что было на самом деле.
Вопросы и ответы
Почему негатив идет в рабочую группу, а не владельцу лично?
Так инженер, который был на объекте, может дописать подробности рядом с черновиком. Владелец утверждает ответ, уже зная факты.
Что агент делает, если в журнале нет отметки о выезде?
Не называет дату и не утверждает, что выезд был. Он пишет нейтрально и спрашивает инженера в группе, а черновик дополняет после ответа.
Может агент оценить работу подрядчика в ответе?
Не может. Технадзор пишет такие выводы в акте для заказчика, в публичном ответе подрядчика не обсуждаем.
Сколько отзывов в месяц нужно, чтобы агент имел смысл?
У технадзора их немного, 10-15 новых в месяц. Здесь смысл был в разборе 128 старых и в скорости ответа на негатив, потому что заказчики выбирают технадзор по отзывам.
Где хранятся акты и отчеты?
В папке объекта, ссылка на нее стоит в журнале. Агент ссылки в ответ не вставляет, только пишет, что отчет отправлен.
Чьим именем подписаны ответы?
Владелец, по имени. Если ответ согласовал инженер, агент его имя не ставит.
Что, если клиент пишет неправду?
Агент не спорит. Он излагает факты из журнала коротко и предлагает связаться, а спорные места владелец решает сам.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите ссылки на карточки в Яндексе и 2ГИС и покажите, где у вас записаны выезды: скажем, хватит ли этого агенту
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.