Первый агент ждал хозяйку, второй нашел брак в партии льна

Недели 1-21-12 апреля

Первая версия: каждый ответ через Марьяну

На 1 апреля у шоурума на Яндексе и в 2ГИС висело 97 отзывов. Ответ был под 31, это 32%. Остальные 66 Марьяна собиралась разобрать «как будет время» с прошлой осени.

Шоурум продает платья, костюмы и трикотаж, который шьют две ивановские фабрики. Хозяйка Марьяна сама ездит на фабрики, выбирает ткани и раз в сезон возит коллекцию на выставку в Москву. В зале работают консультанты Виолетта и Софья, на отзывы у них нет ни доступа, ни права.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Иваново для такого шоурума - удобное и тесное место. Ткани и пошив рядом, но в городе десятки таких же залов при фабриках, и покупательница сравнивает их по картам: фото, цены, отзывы. Неотвеченная жалоба на первом экране карточки работает против шоурума дольше любой рекламы.

Разбор показал, что из 66 отзывов без ответа 41 - простые благодарности на четыре и пять звезд. Двенадцать с жалобой, восемь с вопросом о размере или ткани, пять - одна звезда без текста. Все 66 из 66 легли в эти шесть групп, спорных не осталось.

Первую версию мы сделали осторожной, по просьбе Марьяны. Агент пишет черновик ответа на каждый отзыв, старый и новый, и присылает ей в Telegram. Она нажимает «опубликовать» или правит. Ничего не уходит на площадку без нее.

«Я боюсь, что он ответит покупательнице как робот, и она обидится второй раз. Пусть пишет, а я посмотрю.»

Марьяна, владелица

Неделя 213-14 апреля

Запуск: 30 черновиков в первый вечер

Агент начал в понедельник, 13 апреля, со старых отзывов. К вечеру у Марьяны в Telegram лежали 30 черновиков. Она опубликовала три и написала, что остальные посмотрит в выходные.

Первые черновики Марьяна открыла в такси, когда ехала с фабрики. Ответ Ирме про платье на выпускной опубликовала без правки, Ладе про трикотаж тоже. Черновик на отзыв Нины про очередь в примерочную отложила: хотелось ответить самой и подумать, что сказать. Остальные 27 к ночи ушли вниз, под сообщения закройщиков и курьеров.

В те же дни шла подготовка к апрельской выставке: образцы, прайс для оптовиков, фотосъемка новой коллекции в студии на Шереметевском. Telegram у Марьяны в эти недели - это фабрики, курьеры и закройщики.

Недели 3-415-27 апреля

Две недели: 37% вместо 32%

⤢

За 14 дней агент отправил Марьяне 34 черновика: 30 по старым отзывам и 4 по новым. Опубликованы шесть. Отзывов на площадках стало 101, ответ есть у 37 из них, это 37% против 32% на старте.

Новых отзывов за эти две недели пришло четыре, и ни на один ответа не появилось. Один из них, на две звезды про размер, провисел неделю. Первая версия ничего не изменила: ответы по-прежнему упирались в свободный вечер одного человека. Марьяна потом признавалась, что строку «ждут вас: 29» в Telegram читала как упрек и закрывала чат, не открывая черновики.

web.telegram.org/a⤢

Неделя 427-28 апреля

Почему не взлетело: 29 из 34 черновиков не требовали Марьяну

Мы разложили 34 черновика. Двадцать девять были ответами на благодарности: «спасибо, что выбрали нас, приходите за летней коллекцией». Править в них было нечего, но каждый требовал открыть, прочитать и нажать. Пять оставшихся - жалобы, и как раз их Марьяна откладывала дольше всего.

Выходило, что осторожность первой версии работала наоборот. Простые ответы стояли в той же очереди, что и сложные, и тяжелые жалобы тонули среди тридцати одинаковых благодарностей.

Марьяна сказала прямо: открывать жалобы ей неприятно, и если их будет пять в неделю, а не тридцать сообщений подряд, она будет отвечать в тот же день.

Недели 5-629 апреля - 11 мая

Вторая версия: благодарности сам, жалобы через Марьяну

Вторую версию мы переделали за свой счет. Агент сам публикует ответы на четыре и пять звезд без жалобы и вопроса, в течение двух часов. Все, где есть жалоба, вопрос или оценка ниже четырех, уходит Марьяне. Если она не ответила за сутки, агент публикует короткий ответ без обещаний и кладет жалобу в таблицу «Что чинить».

docs.google.com/document⤢

Прогон сделали на 36 реальных отзывах осени и зимы. В первом круге агент ошибся в семи: принял за благодарность пятерку с фразой «рукава коротковаты», дважды пообещал скидку, которой в шоуруме нет, и в трех ответах перепутал фабрики.

docs.google.com/spreadsheets⤢

После правки правил прошли 35 из 36, в первом круге было 29. Последний отзыв написан про магазин в соседнем торговом центре: автор перепутал карточки. Агент теперь такие помечает и не отвечает вовсе.

Недели 6-712-19 мая

Семь отзывов про платье: чинили не ответ, а ткань

Вторая версия заработала во вторник, 12 мая. За первые сутки агент ответил на 21 старую благодарность, а в таблицу «Что чинить» сложил жалобы из всех 112 отзывов, включая прошлогодние.

Сверху таблицы встали семь отзывов про одно и то же льняное платье-рубашку: четыре на Яндексе, три в 2ГИС. Почти одними словами: после первой стирки село на размер. Отдельно каждая выглядела как невезение, вместе - как брак партии.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Марьяна позвонила технологу фабрики. Оказалось, что прошлой осенью сменили поставщика льна, и новое полотно перестали декатировать перед раскроем, чтобы успеть к сезону. Усадка после стирки - около 6%, на 46-м размере это почти размер.

Новую партию пустили с декатировкой, на ярлык добавили стирку при 30 градусах, а в ответах на семь отзывов Марьяна сама написала, что случилось с тканью, и предложила обменять платье. Двое пришли на обмен. Возвратов этого платья в марте было девять, с середины мая до 10 июня - два.

web.telegram.org/a⤢

Недели 8-1126 мая - 11 июня

30 дней второй версии: ответ на каждый из 112

Медленнее всего агент отвечает на жалобы: их ждет Марьяна, иногда до суток. Два высоких столбика в конце мая - понедельник, когда она отвечала на четыре измененных отзыва.

docs.google.com/spreadsheets⤢

На Яндексе под каждым отзывом теперь есть ответ, и про платье в ответах написано одно и то же: что случилось с тканью и как обменять.

yandex.ru/sprav⤢

В 2ГИС картина та же, только отзывов вдвое меньше. Там агент чаще отвечает на вопросы о размерах: в 2ГИС пишут перед первым визитом.

Как это работает с новым человеком, видно по 3 июня. В 2ГИС спросили, большемерит ли костюм 48-го размера, если обычно берешь 46-й. Агент через 40 минут ответил по таблице размеров фабрики и позвал на примерку в будний день, когда примерочная свободна. Покупательница пришла в четверг, и Виолетта поставила в тетради галочку «с карт».

2gis.ru⤢

Рейтинг на Яндексе вернулся к 4,7 к концу замера. Провал в двадцатых числах мая - те самые измененные отзывы.

yandex.ru/sprav⤢

Итог месяца Марьяна сверила с тетрадью на кассе. Виолетта посчитала галочки «с карт» сама и принесла в чат.

web.telegram.org/a⤢

Деньги: восемь покупательниц с карт

На кассе консультанты спрашивают, откуда человек узнал о шоуруме, и ставят галочку в тетради. «С карт» за март - 38 первых покупок, за 30 дней второй версии - 46.

Вторая версия вернет пакет около 14 недель. Если прибавить апрель с черновиками, шоурум выйдет в ноль к концу августа, примерно через 20 недель от первого черновика.

В расчете нет возвратов платья. Их стало меньше на семь, но это заслуга фабрики и декатировки, агент только собрал жалобы в одну строку.

Платье-рубашку из декатированного льна шоурум выставил в июне на манекен у входа. Под ним карточка: «Стираем при 30 градусах, не садится, проверено на семи покупательницах». За первую неделю у манекена Софья продала четыре таких платья, два из них покупательницам, которые пришли с карт и спросили его по отзывам.

Вопросы и ответы