Отзывы с ответом
32%→98%
20 из 62 и 65 из 66
Кейс · Ресторан европейской кухни · ИИ-агент
Два режима ответов на отзывы: владелец согласует все или только плохие
Владелец ресторана хотел читать каждый ответ на отзыв. Две недели проверяли два режима агента на разных площадках, с одними и теми же правилами. Режим, где владелец согласует только плохие отзывы, оказался быстрее, а его правки почти не отличались.
- Ниша
- Ресторан европейской кухни, 70 мест
- Город
- Сургут
- Площадки
- Яндекс Бизнес, Яндекс Карты, 2ГИС
- Внедрение
- 2-13 июля 2026
- Пакет
- Бизнес, 49 900 ₽
- Замер
- 1-30 июня и 13 июля - 11 августа
До ответа на отзыв
41 ч→2 ч
в среднем
Звонки и брони с карточки Яндекса
74→92
за 30 дней
Матвей хотел видеть каждый ответ, а ночью он спит
За июнь «Бризолю» оставили 62 новых отзыва на Яндексе и в 2ГИС. Ответ ресторана увидели авторы двадцати из них. «Бризоль» - европейская кухня в Сургуте: стейки, паста, местная рыба, муксун и нельма. 70 мест, вечером по выходным зал полный, днем бизнес-ланчи для офисов с Энергетиков. Владелец Матвей, администратор Диана, шеф Тагир.
Отзывы приходят на Яндекс и в 2ГИС. Отвечал на них сам Матвей, обычно ночью после закрытия, и не на все: в среднем ответ появлялся через 41 час.
62новых отзыва за июнь
20с ответом владельца
41 чв среднем до ответа
5 из 14отрицательных получили ответ
«Хороший отзыв подождет, плохой я хочу видеть сам. Я не готов, чтобы робот извинялся за мою кухню от моего имени.»
Матвей, владелец
На этом и построили сравнение. Вариант А: агент сам публикует ответы на 4 и 5 звезд, а на 1-3 звезды присылает черновик в рабочий чат. Вариант Б: каждый ответ, даже на пятерку, Матвей согласует. Две недели в параллель, А на Яндексе, Б в 2ГИС.
Дни 1-52-6 июля
О чем пишут про ужин в Сургуте
Разобрали все 62 июньских отзыва по темам. Семь тем покрыли 62 из 62, это 100%. Треть отзывов о блюдах, и почти всегда с названием: рибай, тартар, муксун, утка.
На втором месте ожидание и обслуживание, на третьем бронь: стол отдали, посадили не туда, перепутали время. Эти отзывы почти все с 1-3 звездами, и именно на них Матвей отвечал реже всего: сложно написать ночью без злости.
Отдельно посмотрели, что пишут про местную рыбу. Муксун, нельма и строганина упоминаются в 11 отзывах, и это почти всегда пятерки от приезжих: командировочные из Москвы и Тюмени приходят именно за ними. Таким гостям ответ с подробностью, откуда рыба и как ее режут, нравится больше, чем просто «спасибо», и агенту это записали отдельным правилом.
Правила ответов записали в документ. Агент обращается по имени, называет блюдо из отзыва, не обещает скидок и подарков, подписывается «Матвей, Бризоль». На плохой отзыв он сверяет дату с журналом броней и меню дня, чтобы извиняться за то, что было на самом деле.
Дни 6-117-12 июля
42 отзыва без ответа и правки Матвея
Для прогона взяли все 42 июньских отзыва, оставшихся без ответа. Агент написал черновики, Матвей отметил, какие опубликовал бы без правок. С первого раза таких было 33.
Промахи были про тон. На жалобу про громкую музыку агент ответил, что музыка - часть атмосферы, а Матвей считает иначе. В ответе про банкет агент пообещал скидку 10%, которой нет. После правил про обещания и музыку стало 39 из 42. Три оставшихся - отзывы с угрозами написать в Роспотребнадзор, их Матвей пишет только сам.
Вариант А: пятерки сам, двойки в чат
Агент читает новые отзывы на Яндексе каждые 15 минут. На 4 и 5 звезд отвечает сам. На 1-3 звезды пишет черновик в рабочий чат с кнопками «опубликовать» и «поправить», и Матвей решает с телефона.
На пятерки агент отвечает с деталью из текста, как записано в правилах. 14 июля гость из Тюмени похвалил строганину из нельмы и спросил, можно ли взять рыбу с собой. Агент поблагодарил, коротко рассказал, откуда нельма, а про рыбу с собой предложил спросить администратора: такого пункта в документе не было, и придумывать его агент не стал. Диана потом сказала, что сама ответила бы так же.
Первая проверка пришла на третий день. 15 июля в 23:05 Эрик написал, что их стол на шестерых отдали другим. В 23:10 черновик ушел в рабочую группу вместе с выпиской из журнала броней: стол числился за Эриком.
Матвей поправил одну фразу и опубликовал ответ в 23:42, лежа дома, не дожидаясь утра. Утром Диана позвонила Эрику. В июне такой отзыв ждал бы ответа до следующей ночи Матвея, то есть почти сутки, а скорее и дольше.
За две недели на Яндексе пришло пять отрицательных отзывов. Черновики по двум Матвей поправил, остальные три опубликовал как есть. На пятерки и четверки он не тратил ни минуты: видел их уже опубликованными в ежедневной сводке.
Вариант Б: все через владельца
В 2ГИС агент на каждый отзыв присылал черновик в тот же чат, и пока Матвей не нажал «опубликовать», ответ не появлялся. По замыслу так спокойнее: ни одного слова без владельца.
На деле черновики на пятерки Матвей откладывал. Они не горят, их можно утвердить потом, а потом наступала пятница с банкетом. К воскресенью 26 июля в 2ГИС висели без ответа четыре отзыва, два из них отрицательные.
Два отрицательных отзыва из этих четырех ждали не потому, что Матвей их не видел. Он видел, но черновик лежал в чате ниже десятка пятерок, и до него просто не доходила очередь.
«Я думал, буду читать каждый ответ. Я читал только плохие, а хорошие копились, как раньше копились отзывы.»
Матвей, владелец
Дни 12-2513-26 июля
Две площадки, одни правила
Площадки разные, поэтому каждую площадку сравнивали с ее же июнем. В июне и на Яндексе, и в 2ГИС ответ получала примерно треть отзывов. Агент, правила и черновики в обоих вариантах одни и те же, различалось только, кто нажимает «опубликовать».
| 13-26 июля | А, Яндекс | Б, 2ГИС |
|---|---|---|
| Новых отзывов | 21 | 11 |
| Ответ в течение суток | 21 из 21 | 7 из 11 (64%) |
| Медиана до ответа | 35 мин | 14 ч |
| Минут Матвея в день | 6 | 18 |
| Отрицательных и правок Матвея | 5, правил 2 | 4, правил 1 |
Правки Матвея в обоих вариантах почти одинаковые, и это главный вывод: на пятерки он не исправлял ни слова. Значит, согласование пятерок только тормозило ответ. После замера 2ГИС перевели на вариант А.
Минуты Матвея считали по рабочему чату: от уведомления до нажатия кнопки. На Яндексе шесть минут в день ушли на пять отрицательных отзывов за две недели и на вечернюю сводку. В 2ГИС выходило восемнадцать: черновики на пятерки он открывал, читал, откладывал и потом возвращался к ним снова, уже не помня, что там было.
Дни 26-3327 июля - 3 августа
Две Анны М. в журнале броней
27 июля, в первый же день варианта А на обеих площадках, Анна М. поставила четыре звезды: тартар и утка понравились, а бронь на двоих в 19:00 искали десять минут. Четверка ушла в автоответ, и агент, как положено, сверил отзыв с журналом броней. В журнале в тот вечер было две Анны на М.: одна в 19:00 на двоих, другая в 20:30 на шестерых. Агент взял вторую и извинился за то, что «ваш стол на шестерых в 20:30 подготовили не сразу».
Неделю ответ висел под отзывом. Нашли его 3 августа, когда Матвей читал понедельничный отчет агента: список всех отзывов и ответов за неделю. В отзыве двое и 19:00, в ответе шестеро и 20:30, строка бросалась в глаза.
Неприятнее самой путаницы другое: в публичном ответе оказались время и размер чужой брони. Фамилий там не было, но вторая Анна могла узнать свой вечер. Матвей сам переписал ответ и извинился за путаницу. Анна поставила ответу «полезно», оценку оставила четверкой.
Как исправили поиск брониАгент теперь ищет бронь сразу по трем признакам: имени, дате и времени из текста отзыва. Если в тексте нет времени или под описание подходят две брони, он не пишет подробностей из журнала, а отправляет черновик в чат как плохой. Подробности чужой брони в ответе запрещены отдельным правилом. Проверили все 47 автоответов с 13 июля: журнал цитировали в девяти, и восемь из них совпали с отзывами. В еженедельный отчет добавили колонку «что агент взял из журнала».
30 дней13 июля - 11 августа
Итог: 65 ответов из 66
| Отзывы, Яндекс и 2ГИС | 1-30 июня | 13 июля - 11 августа |
|---|---|---|
| Новых отзывов | 62 | 66 |
| С ответом ресторана | 20 (32%) | 65 (98%) |
| Отрицательных | 14 | 13 |
| Отрицательных с ответом | 5 | 13 |
| До ответа в среднем | 41 ч | 2 ч |
| Звонки и брони с карточки Яндекса | 74 | 92 |
Без ответа остался один отзыв из 66: гость перепутал нас с рестораном на соседней улице, и мы попросили 2ГИС перенести отзыв. Отрицательных отзывов столько же, сколько в июне, но теперь ответ получили все 13.
Рейтинг на Яндексе за месяц сдвинулся с 4,3 до 4,4. Это мало, но Матвей смотрит не на рейтинг, а на ответы в ленте: человек, который выбирает ресторан на вечер, видит под тройкой про стейк, что повар объяснил и что поменяли.
Звонков и броней с карточки Яндекса стало 92 против 74, на 24% больше. Июль и август в Сургуте не сезон, полгорода в отпуске, так что рост не от сезона. Но и не только от ответов: в июле ресторан обновил фото в карточке.
18 броней в месяц по 6 700 рублей
В расчет берем только брони с карточки, которых стало больше. Средний чек брони - 6 700 ₽, это стол на троих с небольшим. Чистая маржа ресторана с такого стола около 30%.
| Расчет | В месяц |
|---|---|
| Броней сверху | 18 |
| Средний чек брони | 6 700 ₽ |
| Выручка сверху | 120 600 ₽ |
| Маржа 30% | 36 200 ₽ |
| ИИ и доступ к площадкам | 1 900 ₽ |
| Остается | 34 280 ₽ |
| Внедрение, пакет «Бизнес» | 49 900 ₽ |
| Окупаемость | около 6 недель |
В чате итогов Матвей первым делом спросил про Анну: не написать ли ей лично. Решили не писать, ей хватило исправленного ответа. Зато поменяли то, с чего начался ее отзыв: брони на вечер Диана раскладывает по залам до открытия, и гостя у входа ищут в одном списке, а не в двух.
Вопросы и ответы
Агент может извиниться за то, чего не было?
Он сверяет дату отзыва с журналом броней и меню дня. Если подтвердить жалобу нечем или под отзыв подходят две брони, черновик уходит владельцу с пометкой «в журнале не нашли» или «две брони».
Можно, чтобы агент не обещал компенсаций?
Так и настроено: скидки, десерты и подарки предлагает только владелец, агент оставляет для этого место в черновике.
Что если отзыв про конкретного официанта?
Агент не называет фамилий и не обещает наказать. Имя официанта он упоминает только в благодарности, если гость назвал его сам.
Ответы на Яндексе и в 2ГИС одинаковые?
Нет, агент пишет каждый ответ под конкретный отзыв. Повторяющиеся ответы площадки замечают, и читатели тоже.
Как часто приходит отчет?
Раз в неделю, по понедельникам к девяти: все отзывы и ответы, отдельно - несовпадения оценки и текста и отзывы без ответа.
Агент отвечает на отзывы, которым год и больше?
Может, но здесь не стали: старые отзывы без ответа ушли в прогон, а публиковать начали только с новых. Ответ через год автору уже ни к чему, а лента выглядит как разбор архива.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите ссылки на карточки в Яндексе и 2ГИС. Посчитаем, сколько отзывов у вас без ответа и сколько из них отрицательных.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.