Потерянные обращения в неделю
20→1
86 и 5 за 30 дней
Кейс · Натяжные потолки · ИИ-бот
Бот перестал терять клиентов, и все уперлось в замерщика
Небольшая фирма натяжных потолков в Петербурге отвечала клиентам в Авито с телефона владелицы и в WhatsApp с компьютера менеджера. Треть клиентов писала в оба канала и получала два ответа или ни одного. Мы поставили одного бота на оба канала с одной сделкой в amoCRM. Потерь стало 5 вместо 86, а заказов прибавилось только три.
- Ниша
- Натяжные потолки, 2 бригады
- Город
- Санкт-Петербург и Мурино, Кудрово
- Каналы и CRM
- Авито, WhatsApp, amoCRM
- Внедрение
- 5-16 августа 2026
- Пакет
- Про, 69 900 ₽
- Замер
- 6 июля - 4 августа и 17 августа - 15 сентября
Двойные сделки в amoCRM
118→4
за 30 дней
Замеров за 30 дней
132→151
очередь выросла до 3 дней
Оплаченные монтажи
58→61
главный эффект съела очередь
«Женя, это тот же, кто мне в Авито писал?» по десять раз на дню
Этот вопрос Вероника задавала менеджеру Евгении постоянно. Вероника владеет небольшой фирмой натяжных потолков в Петербурге и сама ведет Авито: объявления, отзывы, переписку с телефона. WhatsApp читает Евгения в офисе на Парнасе, она же заводит сделки в amoCRM. Замеры делает Константин, монтируют две бригады.
Клиенты пишут туда, где удобно. Спросили цену в Авито, а план квартиры шлют в WhatsApp, потому что так проще с телефона. В июле так делала почти треть: 141 человек из 461. Каждому Вероника и Евгения отвечали отдельно, и в amoCRM у него появлялись две сделки.
86обращений потеряно с 6 июля по 4 августа
141клиент писал в оба канала
118двойных сделок в amoCRM
38 минпервый ответ в среднем
Потерянным мы считали клиента, которому никто не ответил в тот же день, или того, кто ушел после путаницы: два звонка, две цены, ни одного звонка. За 30 дней таких набралось 86, около 20 в неделю. Для рынка, где на одно объявление пишут в пять фирм, это много: кто ответил первым и одной цифрой, тот и едет на замер.
«Я в метро отвечаю в Авито, Женя в офисе отвечает в вотсапе, и мы обе уверены, что клиент наш. А он уже у тех, кто перезвонил»
Вероника, владелица
Дни 1-75-11 августа
52 потери из 86 между двумя каналами
Июльские переписки мы выгрузили из обоих каналов и склеили по номеру, имени и адресу. Вечерний Авито выглядел так: семь непрочитанных, и одна клиентка пишет, что в WhatsApp ей тоже не ответили.
Шесть причин закрыли 83 из 86 потерь (97%). Вечер и выходные вместе дали 26, когда Евгении нет в офисе, а Вероника на объекте. Но вместе три межканальные причины дают 52: клиент ждал ответа в одном окне, а получил в другом, или получил два разных.
Правила для бота собрали в документе. Главное: один клиент - одна сделка, склейка по номеру телефона. Где номера нет, бот склеивает по имени и адресу только после подтверждения Евгении. Цена во всех каналах одна, по прайсу.
Вероника добавила ограничение, о котором мы не думали: не больше шести замеров в день на Константина. Через месяц оно окажется главным в этой истории.
Авито и WhatsAppСообщение в любом канале
Поиск в amoCRMКонтакт по номеру телефона
ОтветЦена по прайсу, в канале, где клиент написал
СделкаОдна, с полями первого и второго канала
ЗамерОкно в календаре Константина, не больше 6 в день
Дни 8-1412-18 августа
Прогон, тест Вероники и Андрей из Мурино
Евгения выбрала из июля 72 клиента с перепиской в обоих окнах. Бот получал их сообщения в том же порядке и с теми же паузами, а она ставила отметку: узнал человека или завел второго, ответил по прайсу или придумал.
В первом прогоне верно было 58 из 72. Бот склеивал мужа и жену по адресу, хотя номера разные, считал потолок в бане как в квартире и записывал на воскресенье, когда Константин не работает. После исправлений стало 69 из 72. Постоянных клиентов среди 72 пар не оказалось ни одного: в июле все писали впервые.
Вероника проверяла бота сама, как клиентка. Последний вопрос задала про свой прошлогодний заказ, и бот его нашел.
После теста Вероника попросила добавить в ответы фразу, которую сама говорит по телефону: замер бесплатный, даже если потом не закажете. В июльских переписках об этом спрашивали часто, и ответ обычно приходил, когда человек уже договорился с другими.
Включили в понедельник, 17 августа. Вероника в первый день Авито не открывала, Евгения только смотрела, как появляются сделки.
Назавтра пришел тот клиент, на котором вся схема и строилась. В 16:05 Андрей спросил в Авито, работают ли в Мурино, и оставил номер.
Через час он написал в WhatsApp с того же номера: «сколько натяжной потолок на 18 квадратов?». Бот узнал его и продолжил разговор, не переспрашивая адрес.
В июле это были бы две сделки: одна у Вероники из Авито, другая у Евгении из WhatsApp. Теперь сделка одна, с двумя каналами в полях. На кадре она уже в конце пути: замер, монтаж и оплата через девять дней.
Дни 25-2729-31 августа
Две звезды от Тамары: бот узнал ее слишком хорошо
В субботу утром Вероника открыла новые отзывы в Авито и нашла две звезды. Тамара год назад заказывала у фирмы кухню, осталась довольна и вернулась с новой квартирой в Кудрово. Бот ответил ей в WhatsApp и пообещал звонок менеджера. Звонка не было.
Тамара написала в WhatsApp в субботу вечером, за неделю до отзыва: новая двушка в Кудрово, кухня и две комнаты, как в прошлый раз. Бот узнал ее, напомнил про гарантию на прошлогоднюю кухню и пообещал, что менеджер перезвонит в понедельник. В понедельник Евгения разбирала воронку, а Тамары в ней не было.
Бот нашел Тамару по номеру, как и должен, но записал разговор в ее прошлогоднюю сделку. Та была закрыта как «Успешно реализовано». Закрытые сделки в воронке не видны, а задачу менеджеру бот ставил только в новой сделке. Евгения о Тамаре просто не знала.
Так вышло с каждым постоянным клиентом, начиная с запуска, 13 дней. Их было 11: шестеро не дождались и позвонили сами, двоим Евгения перезвонила с опозданием, когда нашла их случайно. Троих обзвонила после отзыва: один заказал, двое уже сделали потолки у других.
Прогон этого не поймал: в июльских парах постоянных клиентов не было. Тест Вероники тоже прошел гладко, ведь бот ее узнал. Чего он не сделал, видно только в amoCRM.
Вероника позвонила Тамаре в ту же субботу, извинилась и в понедельник прислала Константина. На отзыв ответила в Авито: что случилось и что поправили. Тамара заказала кухню и две комнаты, но оценку не поменяла. Рейтинг профиля в Авито опустился с 4,9 до 4,8.
Завели новую сделку для постоянныхЕсли последняя сделка постоянного клиента закрыта, бот заводит новую в «Новое обращение» с тегом «повторный» и ставит задачу Евгении, а старая сделка остается в истории контакта. За две следующие недели через это правило прошли еще 14 постоянных клиентов, у каждого новая сделка. Двое попросили скидку как постоянные, эти вопросы бот передал Веронике.
День 4215 сентября
Потерь 5 вместо 86, заказов 61 вместо 58
| Авито + WhatsApp | 06.07-04.08 | 17.08-15.09 |
|---|---|---|
| Переписок в двух каналах | 602 | 667 |
| Разных клиентов | 461 | 512 |
| Писали в оба канала | 141 | 155 |
| Потеряно обращений | 86 | 5 |
| В среднем за неделю | 20 | 1 |
| Двойных сделок в amoCRM | 118 | 4 |
| Первый ответ | 38 мин | 7 сек |
| Замеров | 132 | 151 |
| Оплаченных монтажей | 58 | 61 |
Август и начало сентября для потолков сезон чуть выше июля: люди возвращаются с дач и заканчивают ремонт. Обращений стало на 51 больше, это примерно столько, сколько фирма видит каждый год в это время. Поэтому смотрим, что стало с обращениями, а их число оставляем в стороне.
Пять потерь вместо 86: двое из постоянных клиентов, трое по другим причинам. Двойных сделок четыре, все из-за разных номеров у мужа и жены. Замеров на 19 больше.
Андрей из Мурино оплатил монтаж через девять дней после первого сообщения, Тамара - через шесть дней после отзыва. Обе сделки в колонке «Монтаж оплачен».
81 спасенное обращение дало три заказа
Заказов 61 против 58, на 5% больше. Это главный результат месяца, и он скромный. Обращения бот больше не теряет, а вот довести их до монтажа фирма не успевает.
Ограничение Вероники сработало. Шесть замеров в день у Константина заняты, и к середине сентября замера ждут три дня вместо одного. Клиент, который написал в пять фирм, за эти три дня успевает пустить кого-то другого. Из замера в заказ теперь превращается 40% против 44% в июле.
Как выглядит его день, видно по календарю за 10 сентября: 9:00 Девяткино, 10:30 Мурино, 12:00 Парнас, обед в машине, 14:30 Кудрово, 16:00 Шушары, 18:00 снова Мурино. Шесть адресов и около 90 км по КАД. Седьмой замер бот уже не ставит: предлагает ближайший свободный день.
Раньше Константин сам дописывал седьмой и восьмой замер, если клиент очень просил, и приезжал домой к одиннадцати. Вероника поставила лимит именно поэтому: прошлым сентябрем он две недели работал без выходных и потом слег на неделю.
За месяц 17 человек отменили назначенный замер, обычно со словами «уже заказали». Вероника предложила считать простые комнаты по фото и плану, без выезда, и Константин согласился на прямоугольники без ниш.
Окупаемость дольше трех месяцев
| Статья | Значение |
|---|---|
| Оплаченных монтажей сверху к июлю | 3 |
| Средний оплаченный заказ | 30 500 ₽ |
| Дополнительная выручка | 91 500 ₽ |
| Маржа после полотна, профиля и бригады | 25% |
| Дополнительная валовая прибыль | 22 900 ₽ |
| Модель, провайдер WhatsApp, amoCRM в месяц | 2 900 ₽ |
| Внедрение, пакет «Про» | 69 900 ₽ |
| Окупаемость | около 15 недель |
Пакет «Про»: два канала, склейка контактов в amoCRM и запись в календарь замерщика. При трех лишних заказах в месяц он возвращается около 15 недель, то есть больше трех месяцев. Евгения больше не ищет двойные сделки вручную, но эти часы мы в деньги не переводили.
Если расчет по фото снимет хотя бы часть очереди на замер, лишних заказов станет больше. В сентябре это еще не проверено, и Вероника первым делом спросила, сколько стоит научить бота просить план квартиры.
Вопросы и ответы
Что если муж пишет в Авито, а жена в WhatsApp?
Номера разные, поэтому бот сам их не склеивает. Если совпадает адрес, он показывает пару менеджеру, и та объединяет сделки в одно нажатие.
Бот видит прошлые заказы клиента?
Видит по номеру телефона: что делали, когда и какая гарантия. Новый запрос постоянного клиента он заводит отдельной сделкой с тегом «повторный», прошлый заказ остается в истории.
Как бот выбирает время замера?
Берет свободные окна из календаря замерщика в amoCRM и не ставит больше шести замеров в день. Воскресенье закрыто.
Почему заказов стало больше всего на три?
Потому что узкое место переехало. Обращения больше не теряются, но замерщик один, и очередь на замер выросла до трех дней. Часть клиентов за это время заказывает у других.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите выгрузку переписок из двух каналов за месяц. Посчитаем, сколько клиентов писали в оба и где вы их теряете.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.