Семь раз за неделю про фонтан к десяти утра

Зачем сети из трех точек бот для своих же продавцов?

Три точки и склад: так выглядит волгоградская сеть «Облако шаров» Агаты Савельевой. Точка в торговом центре в Дзержинском районе, магазины в Краснооктябрьском и Красноармейском, склад на Козловской. Мы говорили с ней 14 сентября, через месяц после запуска. Вопросы - в заголовках, ответы - ее.

«Шары - это не товар с полки. Каждый фонтан собирают руками за 15 минут до выдачи, и у каждого продавца сто вопросов: сколько продержится, влезет ли в машину, что делать, если лопнул. Раньше все эти вопросы шли Ренате.»

Агата Савельева, владелица

У меня девять продавцов-аэродизайнеров, управляющая Рената и водитель Даниил, который развозит гелий и шары со склада. Половина продавцов работает меньше года: летом выпускные и свадьбы, людей берем под сезон.

Стандарт у нас был, но в трех местах. Старый PDF, который писала я, закрепленные сообщения в чате точек и тетрадь на Дзержинском, куда Влада записывала, что ей объясняла Рената. Где что правильно, знала только Рената.

Во что обходились звонки Ренате?

Мы посчитали июль. За 30 дней в чат точек и Ренате на телефон пришло 410 вопросов, по 14 в день. На ответ у нее уходило минут шесть, а продавец ждал в среднем 27: Рената то на складе, то за рулем.

Это 41 час Ренаты. Плюс 14 выездов на точки, когда по телефону не объяснить, это еще 35 часов. Обходы с проверкой у нее и так плановые: четыре раза в месяц на каждую точку, 12 визитов. В июле на них нашли 13 нарушений: фонтан без груза, цифру надули без обработки, шары повезли в багажнике в жару.

Девять раз из тринадцати композицию переделывали, материала уходило в среднем на 1 400 ₽. Но главное было не в деньгах. Рената не успевала ничего, кроме ответов.

Дни 1-43-6 августа

Что выяснилось, когда вопросы разложили по точкам?

Первым делом выгрузили июльский чат точек и журнал звонков Ренаты и разложили вопросы по темам и точкам. Я думала, что продавцы спрашивают про цены. Оказалось, про цены почти никто.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Почти все, 390 из 410, укладываются в восемь тем. Больше всего - сколько продержится шар с гелием: 82 вопроса. Дальше «успеем ли собрать к такому-то времени», и это почти все с Красноармейского. Тогда я не придала этому значения, решила, что там просто новенькая.

Что делали мыК каждому вопросу в таблице приписали точку и роль: продавец, старший, водитель. Это пригодилось через три недели, когда по журналу бота стало видно, что одна точка спрашивает про одно и то же.

Дни 5-87-10 августа

Как три версии стандарта стали одной?

Четыре дня мы с Ренатой сидели над тремя источниками. Где PDF и чат расходились, решала я, и почти везде прав оказывался чат: PDF я писала три года назад, когда у нас была одна точка.

docs.google.com/document⤢

Получился один документ в Google Документах. Общие разделы - для всех: гелий, Hi-Float, перевозка, замена лопнувших, предоплата. А то, что касается одной точки, получило метку. На Дзержинском в торговом центре нельзя надувать шары у входа, там свое правило. В Краснооктябрьском узкая дверь, большие композиции выносят через двор.

Бот отвечает только по этому документу и называет раздел. Если в документе ответа нет, он так и пишет и отправляет к Ренате. Скидки и возвраты денег он не решает никогда.

Дни 9-1011-12 августа

Как вы проверили бота до того, как раздать его точкам?

Взяли 46 настоящих вопросов из июльского чата и сравнили ответы бота с тем, что тогда отвечала Рената.

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого раза верно только 27 из 46. Бот путал время для латекса и фольги, не знал, что цифры у нас надувают только на складе, и пытался решать вопросы про скидку. После правок документа верно 44. Два оставшихся - как раз скидки, и их он по правилу отдает Ренате.

Еще бот видит остатки в МойСкладе по каждой точке: шары, композиции, баллоны гелия. Продавец спрашивает «есть ли синие цифры», и бот отвечает по остаткам своей точки, а не всей сети.

online.moysklad.ru⤢

Дни 11-2413-26 августа

Почему одна точка все время спрашивала про утро?

Раздали бота в четверг, 13 августа. Влада в тот же день спросила, сколько держится фольга, получила ответ и ссылку на раздел. В первую неделю продавцы задали боту больше вопросов, чем Ренате за неделю июля.

web.telegram.org/a⤢

В понедельник, 24 августа, пришла сводка за неделю, и я наконец увидела то, что в июле было размазано по общему чату. С Красноармейского семь раз за неделю спросили одно и то же: успеем ли собрать фонтан к 10 утра. С двух других точек - ни разу.

Через дорогу от Красноармейского роддом. Выписки там к десяти-одиннадцати, родственники заказывают композицию «Выписка» накануне. А точка открывается в десять, и утром там одна Ева. По общему стандарту композицию собирают в день выдачи, чтобы шары не опустились.

Рената предложила простое: на этой точке утренние заказы собирать накануне вечером, шары с Hi-Float сутки держат форму. Раздел записали в стандарт с меткой Красноармейского. Другим точкам бот его не показывает, там утренних выписок нет.

⤢

Через два дня, 26 августа, Ева до 11 утра выдала пять заказов, собранных накануне. В июле утро на этой точке начиналось со звонка Ренате.

online.moysklad.ru⤢

30 дней13 августа - 11 сентября

Сколько нарушений осталось через месяц?

Сравниваем июль, 30 дней до начала работ, и 30 дней с ботом. Нарушения - по тем же плановым обходам Ренаты, 12 визитов за период.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Вопросов стало больше, а не меньше: 534 боту и 96 Ренате. Продавцы спрашивают то, что раньше стеснялись спрашивать у управляющей, по шесть вопросов в день на точку. Рената получает только то, чего нет в документе, и скидки.

Окупаемость посчитана по часам Ренаты и старших продавцов. Переделок стало 1 вместо 9, материал на них в июле стоил 12 600 ₽. Эти деньги в таблицу не попали: часть июльских нарушений я списываю на новичков, которые к сентябрю научились бы и сами.

Утро понедельника показывает разницу лучше всего. После выходных со свадьбами и днями рождения Рената раньше получала двадцать вопросов, сейчас два-три.

Дни 40-4311-14 сентября

С чего бы вы начали, будь у вас второй заход?

Я бы сразу посмотрела, что лежит в МойСкладе и кто как его заполняет. Мы три недели доверяли боту ровно настолько, насколько можно доверять нашим же данным. Бот не знает, что Даниил проводит документы с вечера.

web.telegram.org/a⤢

И второе: я бы раньше начала смотреть, о чем спрашивает каждая точка отдельно. Семь вопросов про утро на Красноармейском были и в июле, просто в общем чате они тонули среди остальных.

Новеньких мы теперь выпускаем на смену быстрее. Раньше первую неделю продавец работал в паре со старшим, потому что без подсказки не справлялся. В сентябре двое новых продавцов вышли одни на третий день: все, что раньше спрашивали у старшего, они спрашивают у бота, а старший занят своими заказами.

Вопросы и ответы