Повторные покупки из базы в месяц
17→59
июнь и 30 дней с ботом
Кейс · Магазин электроники · ИИ-бот
Клиенты, которых никто не звал обратно, вернулись 59 раз за месяц
Магазин электроники в Ставрополе знал, кто, что и когда у него купил, но этим не пользовался. Мы поставили в Telegram ИИ-продавца, который пишет клиенту из RetailCRM, когда у его покупки наступил повод: стекло в сколах, телефон без зарядки, наушникам почти год. За 30 дней повторных покупок стало 59 вместо 17, а одно поздравление ушло не тому человеку.
- Ниша
- Магазин электроники и аксессуаров, 2 продавца
- Город
- Ставрополь, Юго-Западный район
- Канал
- Telegram-бот магазина, 2 140 подписчиков
- Внедрение
- 2-12 июля 2026
- Пакет
- Про, 69 900 ₽
- Замер
- 1-30 июня и 13 июля - 11 августа
Выручка повторных покупок
53 040 ₽→204 140 ₽
только оплаченные заказы
Первый ответ в Telegram
41 мин→12 сек
раньше ждали продавца
Отписались от бота
0→37
из 1 046, кому писал бот
183 покупки в месяц у соседей и на маркетплейсах
Первым делом Артур спросил себя, сколько денег лежит в базе, которую никто не трогает. В RetailCRM магазина 6 300 покупателей с телефоном. 2 140 из них подписаны на Telegram-бот, куда приходит гарантийный талон. За июнь из всей базы вернулись и что-то купили 17 человек.
Мы посчитали, у скольких подписчиков в июне был повод зайти снова. Повод в электронике бытовой: к пятому месяцу стекло в сколах, к году у наушников слабеет кейс, к телефону без блока питания через пару недель ищут зарядку.
386подписчиков с поводом вернуться в июне
17вернулись и купили
19 из 40купили нужное у других, по обзвону
~181 тыс. ₽валовой прибыли в месяц уходило, оценка
Куда делись остальные, проверили звонками. Диана 2 и 3 июля обзвонила 40 человек из этих 386. 19 уже купили нужное в другом месте: стекло наклеили в киоске у остановки, блок заказали на маркетплейсе. 14 еще не собрались, 7 ничего не нужно.
| Счет потерь, июнь | Значение |
|---|---|
| Подписчиков с поводом | 386 |
| Вернулись в магазин | 17 |
| Купили у других, по обзвону | 19 из 40 |
| Покупок ушло, оценка | около 183 |
| Средний чек такой покупки, со слов клиентов | 3 300 ₽ |
| Выручка мимо магазина | около 603 900 ₽ |
| Валовая прибыль при марже 30% | около 181 200 ₽ |
Это потолок, а не прогноз: кто уже наклеил стекло в киоске, того сообщение не вернет. Но даже пятая часть ушедших - больше 30 покупок в месяц.
Павильон на Тухачевского и гарантийный талон в Telegram
Магазин занимает первый этаж жилого дома на улице Тухачевского, в Юго-Западном районе Ставрополя. 60 квадратных метров: смартфоны Samsung, Xiaomi, realme и Honor, наушники, часы, колонки, зарядки, чехлы и стекла. Работает без выходных, с 10:00 до 21:00.
За прилавком двое продавцов, Диана и Глеб, в субботу выходит и сам Артур. Диана же отвечает в Telegram, когда в зале нет покупателей. Стекло при покупке клеят бесплатно, перенос контактов и фото со старого телефона тоже бесплатно.
База появилась сама собой. С 2024 года каждую покупку с гарантией пробивают в RetailCRM на телефон клиента. С весны 2025 года гарантийный талон приходит в Telegram-бот магазина. Подписался почти каждый третий: так талон не теряется в ящике стола.
«Мы знаем, кто, что и когда у нас купил. И ни разу этим не воспользовались. Человек взял у нас телефон за 30 тысяч, а стекло через полгода клеит в переходе»
Артур, владелец
Рассылку Артур пробовал один раз, в ноябре 2025 года: всем подписчикам «скидки к черной пятнице». Отписались 212 человек, пришли четверо. Больше он к этому не возвращался.
Поэтому задача звучала так: сообщение только тому, у кого наступил повод, без рассылки всем. И условие от Дианы: чтобы переписка не съела работу в зале.
День 23 июля, пт
Сколько покупок вернуть, чтобы бот окупился за два месяца
Артур попросил сначала ответ на один вопрос: при каком результате затея имеет смысл. Посчитали 3 июля на июньских цифрах, правую колонку дописали через 30 дней.
| Статья | Расчет 3 июля | Факт, 13 июля - 11 августа |
|---|---|---|
| Покупок из базы сверху за месяц | 38, порог | 42 |
| Средний чек повторной покупки | 3 300 ₽ | 3 460 ₽ |
| Дополнительная выручка | 125 400 ₽ | 145 320 ₽ |
| Маржа: стекла, чехлы, зарядки, наушники | 30% | 30% |
| Дополнительная валовая прибыль | 37 620 ₽ | 43 600 ₽ |
| Модель, Telegram и обмен данными в месяц | 2 600 ₽ | 2 600 ₽ |
| Внедрение, пакет «Про» | 69 900 ₽ | 69 900 ₽ |
| Окупаемость | 2 месяца | около 7 недель |
Каждая повторная покупка за 3 300 ₽ оставляет магазину 990 ₽ валовой прибыли. Вернуть 69 900 ₽ за два месяца и платить за модель - это 37 550 ₽ в месяц, или 38 покупок сверху к июню.
38 - примерно пятая часть тех 183, что ушли к другим. Диана сомневалась: «у нас в Telegram и на талон не все отвечают».
Пакет «Про», а не «Бизнес»: бот сам решает, кому и когда написать, по истории покупок, и сам откладывает товар. Это сложный модуль. Ответственной за бота стала Диана, ее обучение вошло в пакет.
Дни 3-74-8 июля
Не «давно не заходили», а стекло к пятому месяцу
Разбор шел по покупкам, переписки отложили. Выгрузили из RetailCRM все 1 860 покупок подписчиков за полтора года. Для каждой искали, что человек обычно докупает потом и через сколько. Подсказали те немногие, кто возвращался сам.
Восемь поводов покрывают 1 512 из 1 860 покупок (81%). Самый массовый - стекло: его клеят почти к каждому проданному смартфону, а к пятому-шестому месяцу оно в сколах. Второй по деньгам - наушники. Беспроводные живут около года, потом садится кейс или отказывает один наушник.
Повод «смартфону два года» отложили: телефон меняют, когда он сломается, а маржа на смартфонах втрое ниже, чем на аксессуарах. Фирмы ведет Артур, их бот не трогает.
Что выяснилиПовод работает, только если он про вещь, которую человек купил у вас. «Давно не заходили» ничего не дает. «Вашему стеклу пять месяцев, переклеим за 10 минут» дает, потому что это правда о его телефоне.
Правила собрали в Google Документе: какие поводы, когда писать, что предлагать и чего бот не делает. Отдельно - частота. Не чаще одного сообщения в 30 дней одному человеку, только с 11:00 до 20:00, и никогда тому, у кого открыт возврат.
Артур оставил комментарий про детские часы: писать не ребенку, а тому, кто покупал. Часы к школе берут родители, а номер в часах детский. Мы проверили, что бот берет телефон покупателя из заказа в RetailCRM, а номер SIM-карты часов не видит вообще.
Дни 8-109-11 июля
Прогон на 60 клиентах: стекло для того, кто его не брал
Бот не сидит на рассылке. Каждое утро в 10:30 он берет из RetailCRM всех, у кого сегодня наступил повод, вычитает стоп-лист и пишет не больше 80 человек. Ответ клиента он ведет сам, пока не понадобится продавец.
RetailCRMЗаказы подписчиков: товар, дата, телефон
ПоводСтекло, блок питания, наушники, часы: срок от даты покупки
Стоп-лист«стоп», открытый возврат, покупка за последние 14 дней
TelegramСообщение с 11:00 до 20:00, ответы о наличии и цене
РезервЗаказ в RetailCRM до 21:00 следующего дня и задача продавцу
Прогон делали на 60 клиентах из базы, без отправки. Бот писал каждому первое сообщение, Диана помечала, отправила бы она такое сама.
С первого раза Диана приняла 44 сообщения из 60. Бот предлагал переклеить стекло тому, кто стекло не брал, и звал за блоком питания человека, который вернул телефон через неделю. Обещал перенести данные с iPhone на Android за 10 минут, хотя это час. После правок вышло 57.
Три оставшихся - фирмы с пятью и больше телефонами, их бот пропускает. Артур проверял бота сам: завел себе покупку наушников годичной давности и ждал сообщения, как обычный клиент.
Текст про годовщину Артуру понравился, скидку 10% он дал сам. Через полторы недели именно этот текст и подвел.
Дни 12-1613-17 июля
Первая неделя: за стеклом пришли в тот же день
Включили в понедельник, 13 июля, в 11:00, с двух поводов: стекло и блок питания. В первый день бот написал 52 подписчикам. Первая покупательница пришла в 12:47, со сколом через все стекло.
К пятнице стекло дало 9 покупок, блок питания 3. Вечером приходят люди, которые знают, зачем идут и сколько это стоит: объяснять нечего, только наклеить.
Типичный разговор выглядел так. Полина купила Galaxy A56 в феврале, бот написал ей 16 июля, в четверг.
Полина пришла на следующий день вечером. Заказ бот завел сам, со статусом «Наличие подтверждено». Глеб перевел его в «Выполнен», когда наклеил стекло.
Чехол с углами Полина не искала, спросила про прозрачный. Бот объяснил разницу, она выбрала дороже. Такие допродажи и подняли средний чек.
Дни 19-2720-28 июля
Поздравление с годовщиной для человека с гарантийной квитанцией
20 июля, в понедельник, запустили третий повод: беспроводные наушники, купленные год назад. 312 человек, по 80 в день. В сообщении поздравление с годовщиной покупки и скидка 10% на новые до воскресенья.
В тот же понедельник Станислав принес в магазин JBL, купленные 22 июля прошлого года: правый наушник перестал заряжаться. Глеб принял их по гарантии, записал в гарантийную таблицу и сказал как есть: сервис в Пятигорске, 2-3 недели.
Во вторник вечером Станислав поставил магазину одну звезду на Яндекс Картах: наушники за 8 тысяч умерли через год, ждать три недели. В среду в 11:40 бот поздравил его с годовщиной покупки и предложил новые со скидкой. Станислав дописал это в отзыв.
Рейтинг на Картах опустился с 4,7 до 4,6, а отзыв с цитатой бота встал первым в списке. Артур увидел его в 18:30, когда пришло уведомление. Рассылку остановили через 11 минут, на третий день: ушло 240 сообщений из 312.
Сломалось не в тексте. Стоп-лист смотрел возвраты в RetailCRM, а гарантию магазин ведет в Google Таблице, по которой курьер забирает технику в сервис. Эту таблицу мы не подключили, хотя про гарантию на разборе говорили.
Вторая ошибка сидела в самом поводе. Год с покупки у беспроводных наушников совпадает с концом гарантии, ровно тогда они и ломаются. Задним числом проверили всех 240 получателей: у шестерых в таблице была открыта гарантия. Двое ответили боту раздраженно, один написал отзыв.
Артур позвонил Станиславу 23 июля, извинился и отдал ему подменные Redmi Buds 6 до возвращения JBL из сервиса. На отзыв ответил там же, на Картах. Остальным пятерым Диана написала от имени Артура.
Исправление: гарантия задачей в RetailCRMГарантию продавцы теперь заводят задачей «Гарантия» на клиента в RetailCRM. Таблица для курьера осталась, но бот смотрит задачи: пока задача открыта и 14 дней после нее, клиенту он не пишет. Повод «год с покупки» убрали. На 11-м месяце бот спрашивает, все ли в порядке с наушниками, и напоминает, когда кончается гарантия. О скидке он говорит, только если человек сам спросит про новые. Оставшимся 72 сообщение ушло 28 июля уже в таком виде. Отзывы закрыли хуже: Диана раз в день сверяет новые отзывы на Картах с базой, но «Станислав К.» и три Станислава в RetailCRM совпадают не всегда.
Порог был 38, вышло 42, но не там, где ждали
Через 30 дней положили расчет 3 июля рядом с RetailCRM. Сверху к июню пришли 42 покупки, на 4 больше порога. Средний чек повторной покупки вышел 3 460 ₽ вместо 3 300 ₽: к стеклу брали чехол, к блоку питания - кабель.
| Повод | Написал бот | Ответили | Купили |
|---|---|---|---|
| Стекло, 5 месяцев | 438 | 151 | 24 |
| Блок питания, 3-4 недели | 100 | 36 | 7 |
| Наушники, 11-13 месяцев | 312 | 77 | 9 |
| Смарт-часы, 8-10 месяцев | 196 | 54 | 6 |
| Итого | 1 046 | 318 | 46 |
Расчет держался на одном допущении: купит примерно каждый 25-й из тех, кому пишем. Вышло 4,4%, 46 из 1 046. Лучше всех сработало стекло, слабее всего наушники: пауза посреди повода и новое сообщение без скидки.
Не сошлось другое. Покупок после сообщения бота 46, а сверху к июню только 42. Без сообщения пришли 13 человек против 17 в июне. Четверо из тех, кто зашел бы сам, получили сообщение раньше и пришли уже по нему. В деньги мы взяли 42.
Отложил бот больше, чем продал: 61 резерв, забрали 46. Остальные 15 не пришли или купили в другом месте, резерв снимался сам в 21:00 следующего дня. В списке заказов видно и другое: заказы бота мелкие, рядом с телефонами из зала.
Смарт-часы удивили: ответили 54 человека, купили шестеро. Большинство спрашивало, можно ли поменять ремешок самим, и бот объяснял как. Повод оставили.
30 дней13 июля - 11 августа
Июнь и месяц с ботом: 17 повторных покупок и 59
| Telegram-база магазина | 1-30 июня | 13 июля - 11 августа |
|---|---|---|
| Повторных покупок из базы | 17 | 59 |
| Из них после сообщения бота | нет | 46 |
| Выручка повторных покупок | 53 040 ₽ | 204 140 ₽ |
| Средний чек повторной покупки | 3 120 ₽ | 3 460 ₽ |
| Клиентов, которым писал бот | нет | 1 046 |
| Отписались от бота | 0 | 37 |
| Первый ответ в Telegram | 41 мин | 12 сек |
Отписались 37 человек из 1 046, это 3,5%. Одна рассылка «к черной пятнице» в 2025 году дала 212 отписок. Разница в том, что каждое сообщение было про вещь самого человека.
В RetailCRM за 30 дней 188 заказов с клиентом, из них 59 повторных. Новых покупателей 129, ровно столько же, сколько в июне: бот новых не приводит, он возвращает старых. Доход вырос на 9%, а средний чек снизился, потому что повторная покупка обычно стоит меньше телефона.
Вопросы в Telegram раньше ждали Диану в среднем 41 минуту, в субботу дольше: покупатели в зале. Теперь первый ответ приходит за 12 секунд, а Диана подключается, когда нужен продавец.
В списке клиентов видно, кто вернулся: у Полины второй заказ, у Геннадия третий за год. У Станислава по-прежнему один. Наушники из сервиса он забрал 6 августа и поднял оценку на Картах с одной звезды до трех.
Задачи «Гарантия» и «Отзыв» работают, пока их заводят. 4 августа покупатель пожаловался по телефону, задачу никто не создал, и бот предложил ему стекло. Он ответил «я вам вчера звонил», Диана извинилась.
Месяц закончился не таблицей, а складом: на стекла к двум ходовым моделям кончился запас.
Детские часы бот возьмет к началу учебного года, в базе 96 родителей. Скидки к ним не будет. Артур решил, что к школе часы купят и без нее, а писать бот будет про SIM-карту, тариф и ремешок на замену.
Вопросы и ответы
Клиентов не раздражает, что магазин пишет первым?
Раздражает, если писать всем и про скидки. Если писать про вещь, которую человек купил у вас, и не чаще раза в месяц, отписок мало: у этого магазина 37 из 1 046, 3,5%.
Бот может написать любому клиенту из RetailCRM?
Только тем, кто сам запустил Telegram-бот магазина. Здесь это подписчики гарантийного талона, 2 140 человек из 6 300. Остальным Telegram не даст написать первым.
Скидки бот раздает сам?
Только те, что согласовал владелец, и только в срок акции. Своих скидок он не придумывает. После истории с наушниками скидку бот называет, только если человек сам спросит о новых.
Как бот узнает о жалобе, если ее нет в RetailCRM?
Никак. Поэтому гарантия и отзывы заводятся задачами на клиента. Отзыв на Картах сверяют с базой руками, и автора находят не всегда.
Можно так же в WhatsApp?
Можно, но первым там пишут только по заранее одобренным шаблонам, и такие сообщения платные. Здесь база уже была в Telegram.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите выгрузку покупок из CRM за год. Покажем, у скольких ваших клиентов в этом месяце есть повод вернуться.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.