Детский магазин вычеркнул половину идей и со второго захода вернул команде 8 часов в неделю

Июнь в рублях: 60 часов рутины в неделю и вечерняя смена за 26 400 ₽

С 8 июня по 7 июля четыре сотрудника магазина детских товаров в районе Ботаника тратили на рутину по 15 часов в неделю каждый. Это 60 часов на команду, полторы ставки, которые никто ничего не продает.

Рутина здесь выглядит так. Ильдар ищет в паспорте коляски ширину шасси, чтобы ответить в WhatsApp. Юлия открывает в RetailCRM заказ за заказом и пишет клиенту, что кресло приехало. Настя переписывает с накладной состав комбинезона в карточку сайта.

С 17 до 21 то же самое делала студентка Варвара на почасовой оплате: 80 часов в месяц по 330 ₽ с взносами. Только эти деньги магазин платил за рутину в чистом виде. Остальное было зарплатой, которую платят при любом раскладе.

К сентябрю Варвара уходила на очную учебу. Владелица Лилия решала, искать ли на вечера нового человека или сначала разобраться, откуда столько вечерней работы.

Магазин на Ботанике: коляски, кресла и 300 заказов в месяц

Магазин открылся в 2014 году на первом этаже жилого дома в Ботаническом районе. В зале коляски, автокресла, кроватки, одежда до 7 лет, с августа школьные ранцы. Сайт принимает около 300 заказов в месяц, их ведут в RetailCRM. Половина приходит под заказ от поставщика, за 2-6 дней.

В команде четверо. Ильдар девять лет продает коляски и кресла и помнит, какая модель пройдет в лифт старой девятиэтажки на Шарташской. Юлия ведет заказы с сайта, Тимофей отвечает за склад и выдачу, Настя за зал, кассу и карточки. Лилия сама закупает и по вечерам читает про нейросети.

«Нейросеть не видела ни одной коляски. Мама спрашивает, войдет ли в багажник, у нее конкретная машина, а не модель из интернета. Я быстрее сам схожу и померю.»

Ильдар, продавец-консультант

К июлю у Лилии был список из 12 идей, что отдать ИИ. С этим списком она пришла на первое интервью.

Расчет до первого воркшопа: вечера без второй Варвары

До начала работ мы с Лилией прикинули, при каком результате аудит окупится. Если рутина команды упадет вдвое, статусы заказов и вопросы о товаре закроют днем, а на вечера хватит одной субботней смены.

Цель по рутине записали так же прямо: не больше 8 часов в неделю на человека через месяц после воркшопа. Воркшоп поставили на 16 июля, вернуть деньги рассчитывали к середине сентября. Факт с этим планом разошелся, сравнение - в конце.

Дни 1-98-16 июля

Первая версия: 12 идей и библиотека из 40 промптов

Неделю заняли интервью и хронометраж: каждый из четверых по 10 минут в день записывал, на что ушло время. Лилия дополнила свой список. Посты во ВКонтакте каждый день, рассылка ко Дню знаний, бот в WhatsApp, ответы о товаре, сообщения о статусе заказа и еще семь пунктов.

Мы решили, что команде нужен навык, а не автоматика. 16 июля прошел онлайн-воркшоп на 3 часа: как писать запрос, как проверять ответ, где модель сочиняет. Каждый получил доступ к корпоративной нейросети и библиотеку из 40 готовых промптов под все 12 идей.

• Ильдару и Насте - промпты для ответов о колясках и автокреслах.
• Юлии - шаблон сообщения о статусе заказа.
• Тимофею - сверка накладной с заказом поставщику.
• Лилии - посты, рассылка, сравнение цен на маркетплейсах.

Логика казалась верной: люди сами выберут, что им помогает, лишнее отпадет. За две недели отпало почти все.

Дни 10-2317-30 июля

Две недели первой версии: минус час из пятнадцати

Доступ к нейросети и библиотеке включили 17 июля, наутро после воркшопа. Хронометраж второй недели дал 14 часов рутины на человека вместо 15. Журнал запросов к нейросети показал, куда ушли силы.

Из 212 запросов 131 ушел на посты и идеи Лилии. Рутиной команды это не было: посты Лилия и раньше писала сама. Юлия бросила шаблон на третий день, потому что для сообщения клиенту все равно надо было открыть заказ в RetailCRM и скопировать пять полей.

«Спросил ее про ширину шасси нашей серой трешки. Она назвала цифру, я пошел с рулеткой: мимо на три сантиметра. Больше не спрашивал.»

Ильдар

Еще две недели в том же духе дали бы час-другой. До 8 часов из расчета эта версия не дотягивала: она решала не те задачи.

Дни 23-2530 июля - 1 августа

Разбор: где на самом деле 60 часов

30 июля мы сложили хронометраж по процессам, а не по людям. Картина вышла другая, чем в списке идей.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Ответы о товаре и статусы заказов дают 37 часов из 60. В обоих случаях время уходит не на текст, а на поиск: паспорт модели, статус в RetailCRM, коробка на полке выдачи. Промпт без этих данных бесполезен, а данные лежат в трех местах.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Переписки за две недели до первого воркшопа сказали то же. Семь тем дают 204 из 226 вопросов покупателей, 84 из них про коляски и кресла, 41 раз спрашивали, где заказ. Посты и рассылки в переписках не всплыли ни разу.

Что выяснилиПервая версия раздала инструмент без данных. Ассистенту для ответов нужны паспорта моделей из зала, сообщениям о заказах - сами заказы из RetailCRM. И половина из 12 идей экономит время Лилии, а не команды.

1 августа Лилия прошлась по списку ручкой. Вычеркнула шесть пунктов: посты каждый день, рассылку ко Дню знаний, бота в WhatsApp, цены маркетплейсов, сказки на ночь для подписчиков и прогноз закупок на зиму. Три процесса ушли в план на 30 дней, два на 60, один на 90.

«Половину идей я придумала для себя. Цены сравниваю я, посты пишу я. А ребята сидят в паспортах и заказах, и про это в моем списке была одна строчка.»

Лилия, владелица магазина

Дни 26-342-10 августа

Вторая версия: паспорта колясок и сводка из RetailCRM

Ильдар, который за две недели не открыл ассистента ни разу, за два дня собрал 52 паспорта: 33 PDF с сайтов поставщиков и 19 фото с коробок в зале. К каждой модели дописал то, чего в паспорте нет: ширину со снятыми колесами и вес в сборе, своими замерами.

docs.google.com/document⤢

Отчет аудита ушел Лилии 7 августа. Вечером она оставила в нем один комментарий, про цены маркетплейсов, которые сама же вычеркнула. Вопрос перенесли на 90 дней.

Для сводки мы выпустили ключ RetailCRM только на чтение заказов. Менять статусы ассистент не может, это по-прежнему делает Юлия.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Прогон на 34 вопросах из разбора Ильдар проверял сам и искал ошибки охотнее, чем правильные ответы. В первый круг прошло 23 из 34: модель путала ширину люльки и шасси и обещала сертификат для сна там, где его нет. Во второй - 30. Четыре вопроса, три про машины покупателей и один про скидку на витринный образец, ассистент теперь передает Ильдару.

10 августа прошел второй онлайн-воркшоп, на два часа и на настоящих вопросах. Каждый работал со своим: Ильдар с колясками, Юлия со сводкой, Настя писала карточку новинки из накладной.

Дни 35-3611-12 августа

Первое утро сводки: 17 заказов к 9:41

Сводку проверили на живой очереди: 11 августа в ней было 14 заказов, утром 12-го, в первый рабочий день, 17. Юлия разослала сообщения к 9:41. Раньше на эту работу уходило время до обеда, а остаток доставался Варваре вечером.

web.telegram.org/a⤢

С 12 августа Варвара по договоренности выходила только по субботам. Так проверяли главное допущение расчета: справится ли команда без будничной вечерней смены.

Ильдар в первый день ассистента не открыл. Сказал, что сначала посмотрит, как тот отвечает на вопросы, которых не было в прогоне.

30 дней12 августа - 10 сентября

План и факт: 7 часов вместо 8, но на месяц позже

Вторую версию мерили 30 дней, с 12 августа по 10 сентября. Для сравнения взяли июньские 30 дней, до любой работы с командой.

retailcrm.ru/analytics⤢

Август для детского магазина тяжелее июня: школьные ранцы, кресла и формы к школе, очередь на выдачу вдвое длиннее. Рутина при этом упала. Насколько ее мог бы снизить спокойный месяц, мы не знаем: такого месяца в замере не было.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Красная линия - июнь: ответ на вопрос о коляске или кресле в среднем через 42 минуты, в выходные до 68. Синяя - с ассистентом, около 9 минут. Это время проверки, а не ожидания: черновик готов сразу, человек сверяет его с паспортом.

9 сентября Дарья Шилова спросила в WhatsApp: «какая коляска 3 в 1 пройдет в лифт 60 см и в багажник седана?». Ответ готовил Ильдар, сам, с ассистентом: две модели из паспортов, ширина по его замерам, вес шасси отдельно. Вечером Дарья внесла предоплату за серую.

botanika-deti.retailcrm.ru/orders/⤢

В чате итогов Лилия задала один вопрос: ставить ли Варвару на сентябрь только по субботам.

web.telegram.org/a⤢

Срок посчитан от запуска второй версии. От дня оплаты к нему добавляются 35 дней первой версии и разбора: выходит 109 дней вместо плановых 71. Если вычесть еще 7 540 ₽ наценки, потерянной на сводке, получается 122 дня, около четырех месяцев.

Что дальше: накладные и вопрос про чужие машины

Итог в трех числах: 8 часов рутины в неделю вернулись каждому, вечерних смен стало меньше на 56 часов в месяц, первая версия стоила магазину пять недель.

На 60 днях по плану стоит сверка накладных при приемке, на нее у Тимофея уходит 6 часов в неделю. Лилия уже спросила, нельзя ли заодно вернуть сравнение цен маркетплейсов. Ответ прежний: это час Лилии, а не команды, и он подождет.

У Ильдара свой вопрос к плану, и ответа на него нет. Три покупателя из десяти спрашивают, встанет ли кресло или коляска в их машину, а паспортов машин у магазина нет. Такие вопросы он закрывает рулеткой на парковке у входа: открывает багажник, меряет проем, возвращается в зал и только потом садится к ассистенту.

Вопросы и ответы