Ввод одного заказа
11 мин→3 мин
минуты менеджера, вариант Б
Кейс · Магазин чая и кофе · ИИ-агент
Агент сам подтверждает заказ или ждет менеджера: месяц двух вариантов в чайной лавке
Менеджер Лариса хотела видеть каждый заказ из почты до того, как он уйдет на обжарку. Владелец Григорий хотел, чтобы агент сам подтверждал заказ и отвечал кофейне. Месяц письма делили поровну: нечетные по одному варианту, четные по другому.
- Ниша
- Магазин чая и кофе со своей обжаркой, 97 клиентов пишут на почту
- Город
- Рязань
- Канал
- Яндекс Почта, ящик заказов
- Внедрение
- 3-13 августа 2026
- Пакет
- Бизнес, 49 900 ₽
- Замер
- 30 дней до и 30 дней сравнения, письма через одно
Письмо → номер заказа у клиента
130 мин→4 мин
вариант Б, медиана
Заказы с ошибкой в строках
5,9%→2,0%
14 и 5 за 30 дней, оба варианта
Часы на ввод в месяц
43 ч→12 ч
если весь поток идет по Б
Лариса против, Григорий за: зачем делить письма на два варианта
К 16:40 последней пятницы июля в ящике заказов лавки висят восемь непрочитанных писем. Кофейня «Пенка» хочет зерно к понедельнику, офис на Есенина ждет счет на чай, Роман спрашивает, какой кофе подойдет для турки. Лариса в это время сверяет акт с бухгалтерией.
Каждое письмо Лариса перебивала в RetailCRM руками: найти клиента, набрать позиции, проверить фасовку и помол, поставить статус, ответить номером заказа. По истории RetailCRM на это уходило 11 минут. За 30 дней с 4 июля по 2 августа пришло 236 писем-заказов, это 43 часа ее месяца.
236писем-заказов за 30 дней
11 минна ввод одного
130 минот письма до номера заказа
14заказов правили после жалобы
Ошибки шли оттуда же. Из 236 заказов 14 (5,9%) правили после звонка клиента: перепутан помол, вместо пачки 250 г положили килограмм, пирамидки вместо развесного. Обжаренный не тем помолом кофе обратно не превратишь в зерно.
Агента для писем Григорий заказал сразу, а спор начался на вопросе, кто нажимает «Согласовано с клиентом». Григорий хотел, чтобы агент делал это сам. Лариса была против.
«Если агент сам отправит кофейне подтверждение, а там не тот помол, звонить будут мне, и обжаривать заново будет Тимофей. Пусть агент заполняет, а подтверждаю я.»
Лариса, менеджер по заказам
Договорились проверить оба варианта на одном месяце и одном потоке писем. В расчет брали минуты Ларисы, время до ответа клиенту и ошибки, которые всплыли после доставки.
Дни 1-43-6 августа
Кофейни, офисы и вопрос про турку
Лавка на Почтовой продает 31 сорт кофе и 64 позиции чая. Кофе обжаривают сами, на ростере в подсобке: Тимофей жарит по понедельникам и четвергам, доставка по Рязани идет во вторник и пятницу. Зерно продают пачками по 250 г и килограммами.
На почту пишут 97 клиентов. 22 кофейни и кондитерские берут килограммы зерна и эспрессо-бленд, 18 офисов заказывают чай в пирамидках и пару пачек кофе, гостиница на Затинной берет кофе и черный чай для завтраков. Остальные - покупатели, которым удобнее письмо, чем корзина на сайте.
Первые три дня мы читали июльские письма и раскладывали их по тому, что внутри. Ждали, что главная трудность - таблицы кофеен со своими названиями сортов. Таблицы оказались самыми простыми.
Семь видов писем закрывают 227 из 236 (96%). Больше всего, 81, - обычный список в тексте письма: «Бразилия кило 2, улун молочный 100». Трудных видов два. В 27 письмах вопрос и заказ идут вместе: «какой кофе подойдет для турки? возьму 250 г». Еще 19 писем - правка уже отправленного заказа: «замените Колумбию на Кению».
Все 19 правок июля пришли с того же адреса, что и исходный заказ. Эту деталь мы записали как факт и пошли дальше. Через три недели она стоила лавке четырех килограммов Колумбии.
Дни 5-87-10 августа
Помол не угадываем
Порядок разбора лег в Google Документ на шесть пунктов. Главный пункт про кофе: фасовку и помол не выбираем за клиента. «Кило» - это 1 кг, «для турки» - помол под турку, нет помола в письме - зерно, и в ответе об этом сказано отдельной строкой.
Ящик заказовЯндекс Почта лавки. Агент забирает письмо и вложение: текст, Excel кофейни, PDF офиса.
РазборПозиции, фасовка, помол, количество. Уверенность ниже 0,85 - строка спорная.
Клиент и правкаКлиент по адресу письма. «Замените», «добавьте» - поиск открытого заказа с того же адреса за 3 дня.
RetailCRMЗаказ по API, позиции из каталога лавки, способ оформления «По почте».
ОтветНомер заказа, сумма, день доставки. Спорное - Ларисе.
Под схемой стояли правила для обоих вариантов, разница была в одном шаге: кто ставит статус «Согласовано с клиентом» и отправляет ответ. Лариса оставила в документе пометку про Колумбию под турку: этот помол путали чаще всего.
Григорий ответил на спор комментарием прямо в документе: пусть месяц покажет. Мы предложили, чем мерить: минуты по истории RetailCRM, время ответа по почте, ошибки по звонкам клиентов после доставки.
Вариант А: агент заполняет, Лариса читает каждую строку
В варианте А агент создает заказ в статусе «Новый» и ничего не отвечает клиенту. Лариса открывает заказ рядом с письмом, сверяет строки, ставит «Согласовано с клиентом» и отправляет ответ шаблоном.
Первым заказом по А стал Роман, тот самый, что спрашивал про турку. Агент подобрал две пачки Колумбии Супремо по 250 г с помолом для турки, 1 180 ₽, и оставил заказ ждать. Лариса подтвердила его в 10:52, между звонками: почту она разбирает урывками.
Плюс варианта А виден сразу: ошибка агента не доходит до обжарки. Минус тоже: клиент ждет номер заказа столько, сколько Лариса не может открыть почту. Ввод сократился до 6 минут, но эти 6 минут она тратит на каждое письмо.
Вариант Б: заказ и ответ без Ларисы
В варианте Б агент сам ставит «Согласовано с клиентом» и отвечает письмом: номер заказа, сумма, день доставки. Лариса получает только спорные письма: строку с уверенностью ниже 0,85, товар не из каталога, заказ дороже 30 000 ₽, вопрос без количества.
Первым письмом по Б 13 августа пришел заказ офиса на Есенина: два килограмма Бразилии, шесть упаковок пирамидок с чабрецом и две пачки Сенчи с жасмином, 6 600 ₽. Письмо пришло в 9:12, в 9:15 офис-менеджер Оксана получила номер заказа.
- Ларисе в Б уходило 21 письмо из 124 (17%): чаще всего вопросы без количества и Excel новых кофеен.
- Счет офисам на ООО агент не выставлял: это осталось Ларисе в обоих вариантах.
- Гостиницу с фото листа агент не разбирал ни в А, ни в Б: Лариса звонит туда сама.
Дни 9-1211-14 августа
Чет и нечет: как делили письма поровну
Перед запуском агент прогнал 32 июльских письма, которые Лариса уже провела руками. Самые неудобные взяли нарочно: вопросы с заказом, PDF офисов, «как в прошлый раз».
С первого раза верно вышло 28 писем из 32. Агент поставил зерно Роману, который просил под турку, превратил чай в пирамидках в развесной и записал «Сидамо полкило» как одну килограммовую пачку. После правок 31 из 32. Фото листа от гостиницы осталось неразобранным, и Лариса сама попросила его не трогать.
Прогон не проверял одну вещь: правку с другого адреса. В июльской выборке такой не было, поэтому и в тест она не попала.
Делили письма по номеру в ящике: нечетные - вариант А, четные - Б. Так оба варианта получали одних и тех же клиентов, одни дни недели и одну Ларису. Минуты считали по истории RetailCRM от открытия заказа до смены статуса, плюс время на ответ письмом.
Включили в четверг, 13 августа, в 8:31. Через 41 минуту ушел первый заказ по Б, а Матвей из лавки к вечеру спрашивал, кто такой «4113 с Колумбией под турку».
Дни 24-2626-28 августа
Одна кофейня, две карточки клиента
В среду, 26 августа, в 9:14 управляющая «Пенки» Алена прислала заказ на пятницу: кофе в зернах, шесть килограммов Бразилии, четыре Колумбии и четыре бленда. Агент нашел Алену по адресу и создал заказ 4188 на 23 500 ₽.
В четверг в 11:40 написал владелец кофейни Егор, вторым письмом и с общего ящика «Пенки»: Колумбию заменить на Кению, добавить два килограмма Сидамо. Агент сделал то, что было в правилах. Поискал открытый заказ с адреса penka.coffee за три дня, не нашел и в 11:42 создал заказ 4191 на 13 900 ₽.
Заказ не нашелся, потому что в RetailCRM «Пенка» жила двумя клиентами. Карточку Егора завели в марте прошлого года, когда он первый раз заказывал по телефону. Карточку Алены - в ноябре, когда она начала писать с личной почты. Агент верно прочитал оба письма, ошибка сидела в данных о клиентах.
Тимофей в четверг обжарил оба заказа. Утром в пятницу Матвей собирал доставку и увидел две коробки на один адрес.
Матвей позвонил Алене, собрали один правильный заказ на 29 600 ₽, и кофейня получила его в обычное время. Четыре лишних килограмма Колумбии Григорий выставил на полку кофе недели со скидкой 20%. Это 16 пачек по 250 г, лавка недополучила 1 888 ₽ и полчаса Матвея.
Вечером мы прошлись по базе. Нашли 23 пары карточек, где одна кофейня или офис записаны двумя клиентами: у сотрудника своя почта, у владельца своя, а заказывают для одного адреса.
Исправление: одна кофейня - одна карточкаЛариса за день склеила 19 пар карточек, общие адреса кофеен добавила к одному клиенту. Четыре пары оставила раздельными: это разные ИП одного владельца, счета им выставляют отдельно. Агент теперь ищет открытый заказ клиента, а не адреса письма: все адреса карточки, телефон, ИНН, название в подписи. Правка, к которой заказ не нашелся, больше не превращается в новый заказ, а уходит Ларисе.
Через одиннадцать дней новый поиск сработал в обратную сторону. Кондитерская на Ленина прислала заказ, похожий на вчерашний, и агент пометил его как возможный дубль. Это был новый заказ, Лариса подтвердила его за минуту. Ложные пометки остались, но лишней обжарки с тех пор не было.
30 дней13 августа - 11 сентября
Месяц сравнения: 3 минуты против 6
За 30 дней с 13 августа по 11 сентября пришло 248 писем-заказов, по 124 на вариант. Сравнение собрали из истории статусов RetailCRM и почты.
Вариант Б быстрее вдвое: 3 минуты Ларисы на заказ против 6. Номер заказа клиент получает через 4 минуты. В варианте А медиана была 47 минут, в июле, до агента, 130. По ошибкам варианты сравнялись: 2 в А и 3 в Б, и третья в Б - тот самый дубль «Пенки». Лариса с этим спорила, и спор в итоговом чате оставили как есть.
| Заказы из почты | 4 июля - 2 августа | 13 августа - 11 сентября |
|---|---|---|
| Писем-заказов | 236 | 248 |
| Минут менеджера на заказ | 11 | 3 (вариант Б) |
| От письма до номера заказа у клиента | 130 мин | 4 мин (вариант Б) |
| Заказов с ошибкой в строках | 14 (5,9%) | 5 (2,0%), оба варианта |
| Часов на ввод в месяц | 43 | 12 при потоке по Б, 18,6 в месяц сравнения |
На графике июль идет пилой. Пики по понедельникам: письма выходных Лариса разбирала с утра пачкой, и на заказ уходило до 16 минут. У варианта Б понедельник тоже чуть выше, на минуту: в спорных письмах выходных больше вопросов без количества.
Выручку RetailCRM считает по всем заказам из почты, и тут сдвига почти нет. Заказов 248 против 236, средний чек на уровне июля. Сдвинулось время выполнения: заказ быстрее попадает на ближайшую обжарку и доставку.
Последнее слово было за Григорием. В субботу утром он спросил в рабочем чате, сколько теперь занимает заказ, а Лариса вместо ответа про минуты начала спорить про ошибки.
Лавка платит за 31 час Ларисы
С 14 сентября все письма идут по варианту Б. На ввод у Ларисы теперь уходит около 12 часов в месяц вместо 43.
| Статья | В месяц |
|---|---|
| Освободилось часов Ларисы | 31 ч |
| Стоимость часа с взносами | 430 ₽ |
| Экономия | 13 330 ₽ |
| Модель и сервисы | 1 900 ₽ |
| Пакет «Бизнес» | 49 900 ₽ |
| Срок окупаемости | около 19 недель |
Срок длинный, четыре с лишним месяца, и мы сказали это Григорию до запуска. У лавки нет потерянных заказов, которые агент мог бы вернуть: кофейни ждут ответа, но не уходят. Быстрый ответ им приятен, на объем закупки он не влияет.
Освободившиеся часы Лариса тратит на кофейни, которые перестали заказывать летом. Таких в базе семь, за сентябрь она обзвонила пятерых. Две пообещали вернуться после отпуска бариста, одна ушла к обжарщику из Москвы.
Гостиница на Затинной по-прежнему присылает фото листа, и Лариса звонит туда сама. Агент мог бы попробовать читать эти фото, но Лариса говорит «не надо». Ее можно понять: завтраки гостиницы - единственный заказ, где ошибку сразу видят сорок гостей.
Вопросы и ответы
Кофейни пишут названия сортов по-своему. Агент их понимает?
Понимает, если название есть в правилах или в прошлых заказах клиента. «Бразилия», «Сантос» и «бразилька» у лавки - один сорт. Новое название, которого нет ни там ни там, агент не угадывает: строка становится спорной и уходит менеджеру.
Что агент делает с письмом «какой кофе подойдет для турки»?
Вопрос без количества он не превращает в заказ. Отвечает по карточкам товаров: какой сорт и помол подходят для турки, сколько стоит пачка 250 г. Если в том же письме есть «возьму», заказ создается, а помол берется из письма.
Как агент понимает, что письмо - правка, а не новый заказ?
По словам «замените», «добавьте», «уберите» и по открытому заказу клиента. Сейчас он ищет заказ по всем адресам, телефону и ИНН клиента в RetailCRM. Если правка есть, а заказа нет, письмо идет менеджеру, а не в новый заказ.
Сколько писем нужно, чтобы такое сравнение было честным?
Нужен поток, где за месяц в каждый вариант попадает хотя бы сотня писем. Тогда разница в минутах видна сразу. По ошибкам сотни мало: 2 против 3 у лавки - это шум, и выводы по ним мы не делали.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Разберем ваш ящик заказов и подскажем, какие письма агент может подтверждать сам, а какие лучше оставить менеджеру.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.