Договор готов до приезда, на стойке только подпись

День 113 апреля, пн

Семнадцать минут на договор, и так с каждым всадником

Конный клуб «Сосновый двор» стоит в сосняке за Сновицами, в двадцати минутах от Владимира. Двенадцать лошадей, из них девять ходят под новичками, два инструктора, манеж и маршрут по лесу. Основной поток - прогулки выходного дня: час верхом за 2 500 ₽, семьи, компании, подарочные сертификаты.

Перед первой посадкой клуб подписывает с каждым взрослым договор: услуги, правила безопасности, риск падения, данные паспорта. Без договора инструктор человека к лошади не подведет. Договор администратор Вера набирала в Word прямо на стойке, перепечатывая паспорт, пока гость стоял рядом.

Весной и летом в выходной день через стойку проходит 40-60 человек, почти все впервые. Постоянные всадники подписывают договор один раз в сезон, новички каждый приезд, потому что у них каждый раз новая дата и новая лошадь. Подарочные сертификаты добавляют путаницы: сертификат купил один человек, едет другой, и паспорт нужен того, кто сядет в седло.

«В субботу в одиннадцать у меня шесть человек у стойки, все в шлемах, лошади оседланы, а я набираю прописку седьмого. Люди злятся, лошади стоят.»

Вера, администратор

В первый день мы засекли, как это выглядит в будни: договор на одного человека занял 15 минут, на пару 26. Владелец клуба Игорь попросил главное: чтобы к весне, когда пойдут майские, договор был готов до того, как гость доедет до клуба. Заявки клуб и так принимает в WhatsApp и ведет в amoCRM.

Дни 2-314-15 апреля

Девять минут из семнадцати уходят на перепечатку паспорта

Мы взяли 40 договоров за март и начало апреля, поговорили с Верой и Полиной, которая выходит на стойку по выходным, и разложили время по шагам. Хронометраж совпал с журналом записи: в среднем 17 минут от «здравствуйте» до подписи.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Самое долгое - перепечатать паспорт и прописку, 9 минут из 17. Еще три минуты - найти нужный бланк и распечатать его: у клуба три вида договора, для прогулки, для занятий в манеже и для фотосессии с лошадью. Исправления стоят минуту в среднем: в 11 договорах из 40 Вера потом правила номер паспорта от руки. Шесть шагов дают 16 из 17 минут, 94%, остальное - паузы на звонок и сдачу.

Подпись и инструктаж по безопасности занимают 3 минуты, и их Игорь сокращать не хотел. Значит, ускорять можно только то, что делается до прихода гостя.

Дни 4-616-18 апреля

Три бланка свели в один шаблон

Три вида договора отличались одним разделом: что за услуга и сколько стоит. Мы собрали общий шаблон в Google Документах, а раздел услуги бот подставляет по сделке в amoCRM. Паспортные поля, дата и время прогулки тоже идут в шаблон автоматически.

docs.google.com/document⤢

Игорь правил шаблон два вечера. Главный его комментарий касался пункта о риске: формулировку он когда-то согласовал с юристом и менять ее запретил даже в запятых. Второй пункт добавил он сам: всадник подтверждает вес до 95 кг, у клуба нет лошадей под больший вес.

Фото паспорта бот после сборки договора удаляет. В сделке остаются только серия с номером, частично скрытые, и пометка, что паспорт проверен. Это Игорь прочитал дважды и попросил добавить в первое сообщение бота.

Дни 7-819-20 апреля

Что бот сверяет, пока гость еще в машине

Чтобы договор не уехал с ошибкой, у каждого поля свое правило. Код подразделения сверяется со справочником, дата выдачи с возрастом, прописка берется по последнему штампу. Если поле не читается, бот просит переснять и не подставляет догадку.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Отдельная строка - вес и возраст. Их бот спрашивает словами, а не из паспорта: детей до 18 лет оформляет администратор вместе с родителем, как и раньше. Этот поток мы сознательно оставили на стойке, детских прогулок у клуба немного, и все они в манеже.

Дни 9-1121-23 апреля

Двадцать шесть паспортов сотрудников и их родственников

Для прогона Вера, Полина и инструкторы собрали 26 фото паспортов: свои, мужей, родителей, снятых при разном свете. Больше в клубе набрать не смогли, и это честный предел для прогона: у каждого паспорта своя история, от ламинации до штампа «снят с учета». Бот читал каждое и собирал договор, Вера сверяла с оригиналом.

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого раза верно вышли 19 договоров из 26, меньше трех четвертей. Бот путал прописку на развороте со штампом «снят с учета», брал бледную дату выдачи за другую и однажды записал прогулку в манеж. После правок верных стало 25 из 26, неверным остался один: паспорт сфотографирован в машине при свете фонаря, и бот так и не прочитал серию. Он просит переснять, и это правильное поведение.

web.telegram.org/a⤢

Запуск назначили на пятницу перед первыми теплыми выходными. Полина спросила, что делать с людьми, которые приедут без договора. Ответ простой: как раньше, Word на стойке никуда не делся.

Дни 12-1424-26 апреля

Договор Екатерины пришел раньше, чем она доехала

Бота включили в пятницу, 24 апреля. В субботу в 10:21 Екатерина написала, что они с мужем едут на прогулку к полудню. Бот прислал условия и попросил развороты паспортов, в 10:26 она отправила оба фото.

web.whatsapp.com⤢

Через три минуты после фото в чате был PDF с номером Д-2504-12, а в amoCRM сделка с данными и пометкой, что фото удалены. Екатерина проверила фамилии и ответила «все верно». На стойке Вера распечатала договор, они подписали и через четыре минуты пошли к лошадям.

За выходные через бота прошли 29 человек из 51. Остальные писали по старинке в последний момент или приезжали без записи. Полина оформила их в Word и заметила, что очередь все равно стала короче: те, у кого договор готов, больше не стоят в ней вовсе.

Дни 19-211-3 мая

Майские: 138 договоров за три дня

Первые праздники бот прошел ровно. За 1-3 мая клуб оформил 47, 52 и 39 договоров, почти все через WhatsApp. Среднее время на стойке держалось около трех минут, к лошадям люди шли по записи.

На эти праздники Игорь ни разу не вызывал на стойку помощника. Раньше в праздники к Вере ставили еще одного администратора за 3 600 ₽ за смену, и все равно в очереди стояли по 20 минут.

1. 9:40Первая группа, шесть человек, договоры готовы с вечера.
2. 11:15Семья приехала без записи, Вера оформила договоры в Word за 24 минуты.
3. 13:00Пик: 14 человек за час, в очереди у стойки не больше двух.
4. 16:30Последняя прогулка, у всех договоры от бота.

Вечером 3 мая Анастасия, старший инструктор, сказала в чате, что лошади к третьему дню устают, и попросила на праздничную субботу через неделю ставить меньше групп. Это сообщение прочитали все, а до бота оно не дошло.

Дни 29-4111-23 мая

Две субботы без лишних всадников

Правка заработала еще в праздники. В следующие две субботы гости дважды просили занятое время, бот оба раза предлагал соседний час, и спорить никто не стал. Одна женщина ответила, что подождет следующую неделю, и записалась на конец месяца.

Не все пошло через бота. Компании от пяти человек по-прежнему пишут в последний момент и присылают паспорта по одному, кто-то так и не присылает. Таких Полина оформляет в Word, и на них уходят прежние 15-17 минут. В мае таких было 23 договора из 318, остальные 295, 93%, собрал бот.

Дни 42-4324-25 мая

Минуты сократились впятеро, деньги вернутся к осени

Сравнивали с 14 марта по 12 апреля, до работы с нами, и с 24 апреля по 23 мая, с ботом. Месяцы разные: в марте и начале апреля в лесу еще снег, в мае праздники, поэтому договоров стало на 106 больше. Минуты на договор от сезона не зависят, часы на стойке зависят.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Самый высокий столбик мая - праздничная суббота, когда часть людей переоформляли на другое время. Если бы майские 318 договоров клуб делал по-старому, на них ушло бы 90 часов.

sosnoviy-dvor.amocrm.ru/leads/pipeline⤢

По деньгам эффект умеренный: около 17 недель, примерно к сентябрю, и это в лучший месяц года. Летом поток ровнее, а зимой прогулок втрое меньше, так что зимние месяцы окупаемость не ускорят.

web.telegram.org/a⤢

В расчет не попала семья, уехавшая в праздничную субботу, 7 500 ₽, и гости, которые раньше молча уходили из очереди: их никто не записывал. А у стойки в последнюю субботу замера было тихо. Вера распечатала три договора за десять минут, Анастасия вывела группу в 11:00 минута в минуту, и оседланная лошадь у коновязи стояла только одна - та, что ждала опоздавшего.

Вопросы и ответы