Консультант по кондиционерам выдумал скидку 10% на прогоне и с тех пор отвечает только со ссылкой на пункт

Июльский чат: вопросы копятся быстрее, чем их читают

Прошлым июлем в один четверг в Telegram компании пришло 34 вопроса, последний ответ Ольга отправила в 23:40. Компания продает и ставит сплит-системы в Екатеринбурге и пригороде: три монтажные бригады, склад, два менеджера, Ольга и Евгений. Владелец Дмитрий в сезон сам выезжает на сложные замеры. Основной канал вопросов - Telegram, туда ведет реклама и визитка на каждой коробке.

Вопросы почти всегда одни и те же: сколько стоит «кондиционер с монтажом», когда смогут поставить, какой нужен на комнату в 20 метров, что с гарантией. Отвечали менеджеры между звонками и выездами, а в жару чат копился к вечеру. Если клиент не получал ответа за пару часов, он писал в соседнюю компанию, и это видно по переписке: часть диалогов обрывается после первого же вопроса.

«В июле Ольга отвечает в чате до полуночи, а утром у нее три замера. Один и тот же вопрос про трассу она пишет по двадцать раз в день.»

Дмитрий, владелец

Дни 1-426-29 мая

Что спрашивают в чате: шесть тем на почти все вопросы

Выгрузили переписку за 30 дней: 412 диалогов, 468 вопросов. Разнесли по темам (таблица разбора стоит вверху страницы), шесть тем дали 438 из 468, это 94%. Первая по частоте - цена с монтажом: человек хочет одну цифру, а она зависит от мощности, этажа и длины трассы.

Отдельно посмотрели, где менеджеры ошибались сами. В девяти диалогах цену назвали без доплаты за трассу, и на замере клиенту приходилось объяснять, откуда лишние 2-3 тысячи. В четырех пообещали монтаж за два дня в пригороде, где по факту выходило пять.

Что выяснилиПочти на все вопросы ответ уже был в прайсе, условиях монтажа и гарантийном талоне, только в трех разных файлах. Менеджеру нужен был только выезд на сложный объект: фасад выше третьего этажа, старый дом, монтаж без балкона.

Дни 5-830 мая - 2 июня

База условий: прайс, монтаж и гарантия в одном документе

Собрали один документ «Условия и гарантия»: цены на модели с монтажом, что входит в стандартный монтаж, сколько стоит каждый метр трассы сверх трех, сроки по районам и правила гарантии. Каждый пункт пронумерован, чтобы консультант мог на него сослаться.

docs.google.com/document⤢

Дмитрий в комментариях поправил две вещи: монтаж на фасаде выше третьего этажа только после замера, и рассрочку консультант не обещает, вопрос сразу уходит менеджеру. Все, чего нет в документе, консультант передает в amoCRM с пометкой «нужен менеджер».

Документ остался в Google Документах, а не в отдельной системе: цены меняются раз в сезон, и Ольге проще поправить строку в привычном файле. Консультант читает его при каждом ответе, поэтому новая цена работает сразу после правки.

Дни 9-113-5 июня

Прогон на 60 вопросах: скидка, которой не было

Перед запуском прогнали консультанта на 60 настоящих вопросах из майской переписки. С первого раза верно ответил на 49. Самым неприятным оказался вопрос, который Дмитрий задал сам в тестовом чате.

⤢

⤢

На вопрос про кондиционер с монтажом консультант ответил, что при покупке с монтажом действует скидка 10%. Такой скидки у компании нет и не было, модель достроила ее из общих знаний о продажах. На кондиционер за 48 400 ₽ это 4 840 ₽, которые менеджеру пришлось бы объяснять.

После этого правило поменяли. Консультант отвечает только с источником: в каждом ответе есть номер пункта из «Условий и гарантии». Если пункта нет, он не отвечает своими словами, а передает вопрос менеджеру. На втором прогоне верно 57 из 60, три оставшихся вопроса про монтаж в старом фонде, их и должен решать замерщик.

docs.google.com/spreadsheets⤢

В рабочем чате Дмитрий сначала прислал скрин со скидкой, и запуск отложили на день. Ольга попросила отдельное правило про рассрочку: ее консультант теперь не обсуждает вовсе.

web.telegram.org/a⤢

Дни 12-186-12 июня

Первая неделя: цена с трассой одной цифрой

В первую неделю консультант закрыл без менеджера чуть больше половины диалогов. Типичный разговор - как у Максима 9 июня: спросил цену на комнату 30 м² на третьем этаже, уточнил трассу и получил итоговую сумму со ссылкой на пункты.

⤢

Сплит на 12 000 BTU с монтажом 48 400 ₽, два метра трассы сверх стандарта еще 2 800 ₽, итого 51 200 ₽. Максим попросил замер, и консультант создал сделку в amoCRM. Ольга перезвонила через 40 минут и поставила монтаж на пятницу. Вечером того же дня Максим спросил еще про чистку, консультант ответил пунктом про гарантию, и этот вопрос до Ольги вообще не дошел.

amocrm.ru/leads/detail⤢

Менеджеру консультант передает не только вопрос, но и все, что уже выяснил: площадь, этаж, длину трассы, удобное время. Ольга говорит, что звонок по такой заявке занимает три минуты вместо десяти, потому что переспрашивать почти нечего.

Были и неловкие ответы. Клиентка из Березовского спросила, можно ли поставить кондиционер в съемной квартире без согласия хозяина. В базе ничего об этом нет, и консультант передал вопрос менеджеру, а Евгений потом полчаса объяснял, что фасад общий и согласие нужно управляющей компании. Такие вопросы в базу не добавляли: они слишком разные, и ответ на каждый зависит от дома.

30 дней5 июня - 4 июля

30 дней: 65% без менеджера, в сезон

Сравниваем 30 дней до разбора, с 25 апреля по 24 мая, и первые 30 дней консультанта. Сравнение неровное: июнь у компании самый горячий месяц, диалогов стало в полтора раза больше.

Денег эти 65% почти не прибавили: кондиционер все равно продает замер, а на замер выезжает Дмитрий или бригадир. Консультант снял с менеджеров ответы на типовые вопросы, но не сделки. В воронке на 4 июля 30 сделок, из них 8 смонтированы и оплачены.

amocrm.ru/leads/pipeline⤢

Заметнее всего консультант помог вечером. До запуска вопрос, пришедший после 19:00, ждал ответа до утра, теперь клиент получает цену сразу, а менеджер утром видит готовую заявку с площадью, этажом и трассой. Из 426 закрытых без менеджера диалогов больше трети пришлись на вечер и выходные.

Цифры месяца первой принесла в чат Ольга, и спор вышел про другое: можно ли доверить консультанту запись на замер.

web.telegram.org/a⤢

Деньги: 31 час менеджеров в месяц

Окупаемость здесь держится на часах Ольги и Евгения в чате. Продаж в июне было больше, но в Екатеринбурге стояла жара, и отделить вклад консультанта от погоды по одному месяцу нельзя.

Три клиента из одиннадцати потерянных поставили кондиционер у других. Это примерно 12-15 тысяч маржи, то есть еще около недели к сроку окупаемости. Освободившееся время Ольга теперь тратит на перезвон по заявкам консультанта в течение часа.

Что консультант оставляет людям

Замер, рассрочку, нестандартный монтаж и жалобы консультант не решает. Он собирает данные и передает менеджеру с пометкой, почему не ответил сам. За 30 дней таких передач было 229, и почти половина из них - просьбы о замере, то есть готовые продажи.

С записью на замер решил бригадир. Адрес и время консультант уже собирает, но график бригад живет в голове Руслана и в бумажном журнале на складе, где карандашом отмечено, кто застрял на объекте до вечера. Руслан сказал, что журнал отдаст в amoCRM в октябре, когда бригады встанут на обслуживание. До тех пор лишний звонок Ольги обходится дешевле, чем бригада, приехавшая на замер к закрытой двери.

Вопросы и ответы