Дата обжарки, доставка в Агинское и отсрочка из шаблона: месяц помощника у кофейного поставщика

День 15 августа, ср

Вопрос в пятницу вечером, ответ через выходные

Бариста кофейни из Агинского написала в WhatsApp в пятницу в 19:40: «эфиопия есть? и до нас довезете к среде?». Василина ответила только после выходных, в 9:15. К этому времени кофейня уже заказала у новосибирского поставщика с доставкой ТК.

«Обжарка 75» в Чите жарит кофе и возит кофе и чай в кафе, рестораны, бары и офисы по городу и краю. Своя обжарка на 15 кг за загрузку, склад, два менеджера на заказах: Василина и Ярослава. Почти все клиенты пишут в WhatsApp, на рабочий номер.

Без менеджера в июле закрылся 21 вопрос из 520: автоответ с прайсом и графиком доставки. Все остальное шло Василине и Ярославе, вперемешку с заказами, счетами и звонками новым заведениям, на которые времени уже не оставалось.

«Половину дня я отвечаю, есть ли эфиопия и когда обжарка. А продавать когда?»

Ярослава, менеджер

Дни 2-46-8 августа

Дата обжарки, прайс, доставка: семь тем на весь июль

Разобрали все июльские переписки: 520 обращений от 184 точек. 463 из 520 (89%) - семь тем, и на любую из них ответ лежит в документах компании или в таблице остатков.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Первое место - наличие и дата обжарки. Кофейни берут зерно не старше двух недель, и бариста пишет до заказа, чтобы не получить пачку месячной давности. Ответ есть в таблице обжарок, которую ведет обжарщик Сева, но открывают ее только менеджеры.

Тема «оплата, счет, отсрочка» небольшая, 38 обращений. Анатолий, владелец, сразу сказал, что здесь помощник отвечает только по карточке клиента в Битрикс24: у кого договор с отсрочкой, тому отсрочка, остальным предоплата.

Дни 5-89-12 августа

Условия поставки на шести страницах

Условия у «Обжарки 75» были, но в трех местах: договор, прайс с примечаниями и старая переписка Анатолия с крупными клиентами. Собрали их в один документ: заказ, доставка, оплата, свежесть, аренда кофемашины, брак и возврат.

docs.google.com/document⤢

1. ВопросБариста пишет в WhatsApp рабочего номера
2. КарточкаПомощник находит компанию в Битрикс24 по номеру: договор, условия оплаты, история заказов
3. ДокументИщет пункт условий или строку в таблице обжарок и остатков
4. ОтветКороткий, с пунктом или датой обжарки
5. МенеджерЗаказ, ремонт машины, скидки и споры - сделка Василине или Ярославе

Анатолий поспорил только с одним пунктом: аренда кофемашины. Помощник не обещает машину никому сам, даже если закупка проходит по объему. Сначала Анатолий или Василина едут посмотреть точку.

Дни 9-1113-15 августа

Бариста со сленгом: 23 верных ответа из 36

Для прогона Василина выбрала 36 настоящих вопросов из июльских чатов, с опечатками и сленгом бариста: «эфа есть?», «под гейзер молоть как», «пуэр норм пришел?». Помощник ответил верно на 23, меньше двух третей. Ошибки - в помоле под конкретную кофемашину, в доставке по краю и в сроке ремонта машины, который он посчитал в рабочих днях вместо часов.

docs.google.com/spreadsheets⤢

После правок документа и таблицы помолов второй круг дал 33 из 36. Три вопроса так и не получили ответа от помощника: два про ремонт кофемашины и один про скидку за объем. Их он теперь отдает Василине, и в таблице прогона они остались красными, отдельной строкой «к менеджеру».

Дни 13-1417-18 августа

Рабочий номер и первые ответы с пунктом

18 августа помощник начал отвечать на рабочем номере. Менеджеры видят все диалоги и могут вмешаться в любой момент, а клиенты пишут туда же, куда писали всегда.

web.telegram.org/a⤢

Сева в первый же день попросил внести завтрашнюю обжарку в таблицу: помощник отвечает по тому, что там записано. С тех пор Сева вносит обжарку накануне, а не в день жарки.

День 1519 августа, ср

Скидка 7% на зерновой кофе

На второй день помощник ответил управляющей кофейни на Ленина, что при заказе зернового кофе от 10 кг действует скидка 7%. Такой скидки у «Обжарки 75» нет и не было. Бесплатная доставка от 10 кг есть, скидки за объем нет: их решает Анатолий лично.

Помощник сложил две вещи, которые прочитал рядом в прайсе, и сам дописал третью. Анатолий скидку все-таки дал, чтобы не начинать знакомство со спора. Обошлось в 1 300 ₽.

«Пусть лучше скажет «уточню у Василины», чем придумает. Скидки у меня - это разговор, а не строчка в чате.»

Анатолий, владелец

В тот же день поменяли правило. Помощник отвечает только тогда, когда нашел источник: пункт условий, строку прайса, дату в таблице обжарок, поле карточки клиента. И называет его в ответе. Не нашел - пишет, что уточнит у менеджера, и отдает вопрос Василине с выжимкой.

Дни 21-2425-28 августа

39% без менеджера в первые десять дней

За 18-27 августа помощник закрыл без менеджера 71 обращение из 182, это 39%. Остальное ушло Василине и Ярославе уже с выжимкой: что спросили, что нашлось в документах и чего не хватает для ответа.

Самый частый закрытый диалог выглядел скучно, и в этом его смысл. «Эфа есть? когда жарили» - «Иргачеффе есть, обжарка 26 августа, 1 кг 2 150 ₽, доставка по Чите завтра до 14:00 (п. 2 условий)». Бариста отвечала «ок, 3 кг» и получала сделку, которую Ярослава подтверждала одним нажатием. Раньше между вопросом и этим «ок» проходило в среднем 38 минут днем и вся ночь вечером.

Ярослава наконец стала звонить новым кофейням из списка, который месяц лежал в Битрикс24 без движения. Василина жаловалась на другое: клиенты стали писать чаще, потому что им стали быстро отвечать, и вечерние вопросы больше не копятся до утра.

• больше всего закрытых без менеджера - даты обжарки и наличие
• доставку по краю помощник называет по графику ТК: Агинское, Шилка, Нерчинск
• про ремонт кофемашины он сразу ставит задачу Василине, срок ремонта 48 часов называет по пункту договора

Дни 35-378-10 сентября

Эфиопия на фильтр и кофемашина в аренду

8 сентября написала Варвара, управляющая кофейней «Сопка». Ей нужен был моносорт на фильтр и машина в аренду на вторую точку. Раньше такой разговор начинался бы с ожидания Василины до утра.

web.whatsapp.com⤢

Помощник ответил по условиям: аренда от 15 кг в месяц, но решение после осмотра точки, и сразу отдал сделку Василине. 10 сентября, перед доставкой, Василина съездила в «Сопку», а счет на 28 750 ₽ ушел вместе с договором аренды.

bitrix24.ru/crm/deal/details/3374⤢

День 4518 сентября, пт

259 обращений из 563 без менеджера

docs.google.com/spreadsheets⤢

Освободившиеся 33 часа менеджеры отдали звонкам: Ярослава за последнюю неделю обзвонила 11 новых кофеен. Дальше обращения в канбане прошли 226 заказов, а выручка - это 211 оплаченных и отгруженных: 9 еще ждут оплаты по счету, 6 оплачены и стоят на обжарке, их посчитаем в следующем месяце. В июле оплаченных было 197, прибавка 14 заказов. Часть этой прибавки - сезон: в сентябре кафе после лета закупаются плотнее, офисы возвращаются из отпусков. Отделить сезон от работы помощника мы не смогли, поэтому расчет ниже по всем 14 заказам - это верхняя оценка, с поправкой на сезон окупаемость будет дольше.

web.telegram.org/a⤢

Вопросы про ремонт кофемашин помощник по-прежнему отдает Василине, и это правильно: там нужен человек, который приедет с инструментом и запасным уплотнителем. В сентябре та же кофейня из Агинского снова написала в пятницу вечером, почти теми же словами. Ответ ушел через 25 секунд: дата обжарки, четверговая машина ТК и пункт 2 условий про оплату доставки.

Вопросы и ответы