Потерянных обращений в неделю
17→2
без ответа или в дубле
Кейс · IT-аутсорсинг для офисов · ИИ-бот
Два бота на два канала не помогли: со второй версии переписки клиента с Авито и WhatsApp сходятся в одну сделку amoCRM
IT-аутсорсинг для офисов в Перми: заявки с Авито и WhatsApp, два человека на входящих и 17 потерянных обращений в неделю. Почему два отдельных бота ничего не изменили, как вторая версия узнает клиента во втором канале и что случилось с клиентом, который написал с личного и с рабочего номера.
- Ниша
- IT-аутсорсинг, обслуживание офисов от 5 до 40 компьютеров
- Город
- Пермь
- Каналы
- Авито и WhatsApp
- CRM
- amoCRM
- Внедрение
- 3 августа - 7 сентября 2026, две версии
- Пакет
- Про, 69 900 ₽
Дублей сделок
41→3
за 4 недели
Договоров на обслуживание
5→8
за 4 недели
17 обращений в неделю между Авито и WhatsApp
В июле 41 клиент из 195 написал компании Родиона дважды: сначала на Авито, а через час-два в WhatsApp, потому что на Авито не ответили. Компания в Перми обслуживает офисы: бухгалтерии, клиники, небольшие производства от 5 до 40 компьютеров. Объявления на Авито про абонентское обслуживание и срочный выезд, номер WhatsApp на сайте и в 2ГИС.
На входящих двое: менеджер Инна и, когда она на выезде с договором, инженер Прохор. Авито Инна смотрела с компьютера, WhatsApp с телефона. Каждое обращение она заводила в amoCRM руками.
- На Авито пишет главбух: «нужно обслуживание, у нас 12 компьютеров и 1С». Инна заводит сделку.
- Тот же главбух пишет в WhatsApp: «вам писала на Авито, ответа не дождалась». Инна на звонке, видит сообщение в 14:00 и заводит вторую сделку.
- Прохор берет сделку из WhatsApp и звонит. Инна отвечает на Авито с другой ценой.
- Главбух пишет в WhatsApp: «вы сами между собой договоритесь». Больше не отвечает.
17потерянных обращений в неделю
41клиент из 195 писал в оба канала
236обращений за 4 недели
2человека на входящих
«Я думал, мы теряем людей, потому что медленно отвечаем. Оказалось, мы отвечаем одному человеку дважды и по-разному.»
Родион, владелец
Дни 1-53-7 августа
Разбор 236 обращений: каждый пятый писал дважды
Мы выгрузили переписки с Авито и WhatsApp за четыре недели, с 6 июля по 2 августа, и сопоставили их со сделками в amoCRM. Обращений 236, клиентов 195: 41 человек написал в оба канала. Обычно сначала на Авито, а через час-два в WhatsApp, потому что на Авито не ответили.
Потерянным считали обращение, на которое никто не ответил до конца рабочего дня, или клиента, которому в двух сделках назвали разное и он перестал отвечать. Таких 68, по 17 в неделю. 29 из них ушли через дубли.
По темам семь групп закрывают 208 из 236 обращений, 88%. Чаще всего спрашивают цену обслуживания за компьютер, потом срочный выезд, переезд офиса и 1С. Почти на все это можно ответить по прайсу, а вот выезд и сроки бот должен передавать человеку.
Дни 8-2110-23 августа
Первая версия: два бота, по одному на канал
Первую версию собрали быстро: бот на Авито отвечает по объявлениям, бот в WhatsApp по прайсу с сайта. Каждый создает сделку в amoCRM со своим тегом. Так было проще подключать, и мы решили, что главное - отвечать сразу.
Отвечать стали сразу, а потерянных за две недели набралось 26, по 13 в неделю. Дублей было 19. В объявлении на Авито осталась цена «от 1 500 ₽ за компьютер», в прайсе на сайте 1 900. Человек получал на Авито одну цену, в WhatsApp другую и решал, что его путают.
Типичный случай пришелся на 11 августа. Нонна, офис-менеджер транспортной компании из Мотовилихи, спросила на Авито цену за восемь компьютеров. Бот Авито ответил по объявлению: от 12 000 ₽ в месяц. Через сорок минут она написала в WhatsApp, и второй бот насчитал 15 200 по прайсу сайта. Инна увидела две сделки только на следующее утро и позвонила сама.
Нонна договор в итоге подписала, но первым делом спросила, какая из двух цен настоящая.
Что выяснилиОтвет за минуту не спасает, если клиент получает его дважды и с разными цифрами. Нужен один бот с одной базой на оба канала и одна сделка на человека. Склеивать сделки можно по телефону, но на Авито телефона нет, его надо спросить.
Дни 22-3524 августа - 6 сентября
Вторая версия: один бот и телефон в первом ответе
Объявления на Авито Родион переписал под прайс: 1 900 ₽ за компьютер в месяц, выезд до 4 часов в месяц входит. Базу собрали одну. В ней прайс, что входит в обслуживание, сроки выезда по районам и список того, что бот не решает.
СообщениеНа Авито или в WhatsApp, любым текстом.
ТелефонНа Авито бот спрашивает номер, чтобы инженер мог позвонить.
Поиск в amoCRMЕсть открытая сделка с этим номером - пишет в нее, новую не создает.
Ответ по базеЦена, состав, сроки. Учитывает, что человек писал в другом канале.
Инна или ПрохорВыезд, авария, сервер, договор.
Прогон сделали на 46 июльских переписках: взяли те, где клиент писал в оба канала, спрашивал про выезд за город или про скидку. С первого раза бот ответил верно на 29. Он путал разовую настройку компьютера с абонентским обслуживанием и называл срок выезда «в течение дня» для Краснокамска, куда Прохор ездит по вторникам. Когда разовые работы и выезды по районам вынесли в базе в отдельные блоки, верных ответов стало 43.
Три переписки так и остались спорными. Все про скидку сетям: аптека с четырьмя филиалами хотела цену ниже 1 900 за компьютер. Правило скидки Родион за неделю сформулировать не смог, поэтому на такие вопросы бот отвечает, что цену для сети назовет владелец, и ставит ему задачу.
Родион сам гонял бота в Telegram два вечера. Спрашивал как главбух, как директор клиники и как человек, у которого утром не включился сервер.
Дни 36-377-8 сентября
Игорь пишет в двух каналах за час
Вторую версию включили 7 сентября. На следующий день в 10:12 на Авито написал Игорь: офис бухгалтерской фирмы, нужен постоянный подрядчик. Бот спросил количество компьютеров и номер телефона для инженера. Игорь оставил номер и пропал.
В 11:20 с того же номера пришло сообщение в WhatsApp. Игорь спрашивал, во что обойдется обслуживание 15 компьютеров в месяц. Бот нашел открытую сделку с Авито и ответил в ее контексте: 28 500 ₽ в месяц, выезд до 4 часов входит, 1С для бухгалтерии обновляем без доплаты, и тут же предложил время аудита офиса.
В amoCRM у Игоря получилась одна сделка, в ней обе переписки. Инна увидела ее одной строкой и позвонила. Через неделю Игорь подписал договор.
Дни 38-409-11 сентября
Тарас написал с личного и с рабочего номера
9 сентября в 9:40 на Авито написал Тарас, директор частной стоматологии: 9 компьютеров и сервер, нужен договор на обслуживание. Он оставил свой мобильный. В 13:05 в WhatsApp пришло сообщение с номера администратора клиники: «нужен договор на обслуживание, у нас 9 компьютеров и сервер, вам директор писал».
Номера разные, и бот завел вторую сделку. Прохор взял первую и отправил расчет по компьютерам: 21 100 ₽ в месяц с сервером. Инна взяла вторую и отправила пакет «до 10 компьютеров» за 19 900. Разница 1 200 ₽, а для Тараса это выглядело так, будто в компании никто не знает свои цены.
11 сентября Инна чистила дубли и нашла обе сделки рядом. Она позвонила Тарасу, он ответил, что уже договорился с другой компанией. Клиент на девять компьютеров с сервером ушел из-за того, что ему ответили дважды.
Как исправили: одна организация - одна сделкаБот в обоих каналах спрашивает название организации. amoCRM сверяет новую сделку с открытыми не только по телефону, но и по названию и ИНН из реквизитов. Если за три дня нашлась сделка той же организации, бот пишет в нее, а Инне приходит задача проверить, что это один клиент. Расчет клиенту отправляет только ответственный по сделке.
«Тараса жалко. Девять компьютеров и сервер, хороший клиент на годы, а ушел из-за того, что мы сами себе не верили в цене.»
Родион, владелец
Дни 43-7014 сентября - 11 октября
Четыре недели: Инна больше не заводит сделки руками
Первую неделю после запуска мы в счет не брали: в ней чинили историю с Тарасом. Дальше смотрели четыре недели, с 14 сентября по 11 октября. Обращений 248, потерянных 8, по 2 в неделю. Дублей 3, все пойманы по названию организации и склеены Инной за минуту.
Два из восьми потерянных - аварии ночью: у клиента упал сервер, бот передал Прохору, а Прохор спал. Родион решил дежурство не вводить, ночная авария бывает раз в месяц. Остальные шесть перестали отвечать после цены. До аудита офиса за четыре недели дошли 15 клиентов, летом 9.
Инна раньше тратила утро на то, чтобы перенести переписки в amoCRM и найти, кто кому уже ответил. Теперь она начинает день с задач в сделках, где бот уже собрал количество компьютеров, район и что сломалось.
Прохор заметил разницу по-своему. В задачах от бота уже есть район, и выезды в Краснокамск и Добрянку он теперь собирает на вторник и пятницу пачкой, по три-четыре офиса за день. Летом он узнавал адрес, когда уже сидел в машине.
День 7213 октября, вт
Четыре недели против четырех: 2 потерянных вместо 17
| Обращения и договоры | 6 июля - 2 августа | 14 сентября - 11 октября |
|---|---|---|
| Обращений с Авито и WhatsApp | 236 | 248 |
| Потеряно | 68 (29%) | 8 (3%) |
| В неделю | 17 | 2 |
| Дублей сделок | 41 | 3 |
| Договоров на обслуживание | 5 | 8 |
Потерянных 8 вместо 68. Договоров 8 вместо 5: обслуживание офиса продается не за день, между первым сообщением и подписанием обычно аудит и неделя на раздумья. Часть сентябрьских сделок еще в работе.
Три договора и две версии бота
| Статья | Значение |
|---|---|
| Договоров за 4 недели до и после | 5 и 8 |
| Дополнительно | 3 договора |
| Средний договор, в месяц | 28 500 ₽ |
| Дополнительная выручка за первый месяц | 85 500 ₽ |
| Маржа после зарплаты инженеров и выездов | 35% |
| Дополнительная валовая прибыль | 29 900 ₽ |
| Модель и бот в двух каналах | 3 500 ₽ в месяц |
| Пакет «Про», обе версии | 69 900 ₽ разово |
| Окупаемость | около 11 недель |
Окупаемость долгая, потому что первая версия заняла две недели и почти ничего не дала, а вторую делали заново. Модель берет только новые договоры каждого месяца, хотя подписанный договор платит и дальше.
Из восьми договоров четыре подписали люди, которые писали в оба канала. Летом именно такие клиенты терялись чаще всего: из 68 потерянных 29 ушли через дубли.
Вопросы и ответы
Почему нельзя поставить два бота, по одному на канал?
Мы так и сделали в первой версии. Клиент, который пишет в оба канала, получает два ответа и два звонка, иногда с разными ценами. Потерянных стало 13 в неделю вместо 17, а не 2.
Как бот понимает, что это тот же клиент?
По телефону и по названию организации. На Авито номер не виден, поэтому бот спрашивает его в первом ответе. Название и ИНН сверяются с открытыми сделками в amoCRM за три дня.
Что бот не решает сам?
Аварии, сервер, сроки выезда за город, подписание договора. Он собирает количество компьютеров, район и что сломалось, и ставит задачу менеджеру или инженеру.
Что, если клиент пишет ночью про упавший сервер?
Бот передает инженеру и пишет клиенту, когда с ним свяжутся. Дежурства у этой компании нет, поэтому ночью ответ приходит утром.
Подойдет ли это для Битрикс24?
Да. Склейка по телефону и названию организации работает в любой CRM, где есть контакты и компании.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите выгрузку чатов с Авито и WhatsApp за месяц: посчитаем, сколько клиентов пишут вам в оба канала и сколько из них теряется
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.