Шестнадцать пунктов договора диспетчеры понимали по-разному

Обед под звонок телефона

Стефания обедала за рабочим столом, левой рукой держа вилку, правой отвечая в WhatsApp. Так два года: днем она, вечером и в выходные Влада. Обе диспетчеры, обе принимают заказы, распределяют машины и бригады, считают цену, а между этим отвечают на одни и те же вопросы.

«Восемь газелей» возят по Владимиру и области: переезды квартир и офисов, доставка мебели из магазинов, вывоз старой мебели, рейсы в Суздаль, Ковров, Собинку и Петушки. Шесть машин свои, две у водителей-партнеров, все с кузовом три метра, до полутора тонн. Грузчиков двенадцать, бригадир Прохор. Владелец Всеволод сам когда-то начинал водителем и до сих пор выходит на линию в пятницу вечером, когда все машины заняты.

Рынок во Владимире плотный: газель по городу стоит от 900 до 1 300 ₽ в час, грузчик от 400 до 500 ₽. Клиент обычно пишет в три-четыре места сразу и заказывает там, где ответили первыми и понятно посчитали. Пик - конец месяца, когда съезжают арендаторы, и выходные. В будни утром тихо, в субботу к девяти все машины расписаны.

«Вопрос всегда один и тот же: сколько будет газель с грузчиками. А ответ каждый раз надо собирать заново: этаж, лифт, шкаф, сколько часов. Пока считаешь одному, трое уже написали.»

Стефания, диспетчер

Две тысячи девятьсот вопросов за июль и август

Мы выгрузили переписку WhatsApp за июль и август и разложили вопросы клиентов по темам. Звонки в разбор не попали: телефон остается за диспетчерами, и в цифре 67 их стабильно 19 в день.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Восемь тем покрывают 2 800 из 2 950 вопросов, 95%. Первая с большим отрывом: «сколько стоит газель с грузчиками», 824 раза, почти каждый третий вопрос. Дальше идут минимальный заказ и как считают время, подъем без лифта, переезд за город и «когда подадите машину». Прочие 150 - пианино, сейфы, перевозка животных вместе с мебелью, жалобы: их помощник не трогает.

По времени картина тоже понятная. Утром до десяти пишут те, кому нужна машина сегодня. С обеда до шести - те, кто планирует переезд на выходные. После восьми вечера идет второй пик: люди вернулись с работы, сели считать и рассылают один и тот же вопрос нескольким перевозчикам. Именно вечером ответ в августе ждали дольше всего, до часа.

Ответы на одни и те же вопросы у диспетчеров расходились. Стефания говорила «час с подачи машины», Влада - «с начала погрузки». Одна брала доплату за подъем со второго этажа, другая с третьего. Клиенты это замечали: в переписке нашлось 11 человек, которым в разные дни назвали разную цену за один и тот же переезд.

Шестнадцать спорных пунктов из сорока двух

Договор на перевозку с грузчиками у «Восьми газелей» на трех страницах, 42 пункта. Мы прошли его вместе со Стефанией и Владой по одному вопросу: как вы это объясняете клиенту. Расхождение нашлось в 16 пунктах.

• Начало часа. По договору время идет с подачи машины к адресу, а не с начала погрузки. Ожидание первые 15 минут бесплатно.
• Округление. После минимальных двух часов время считается по получасам, а не по полным часам.
• Этаж без лифта. Доплата 200 ₽ за каждый этаж начиная со второго, за весь заказ, а не за грузчика.
• Разборка мебели. Обычный шкаф разбирают грузчики бесплатно, шкаф-купе - 500 ₽ и по фото решает бригадир.
• За город. Пробег за чертой города оплачивается до адреса и обратно, время газели и грузчиков идет до возврата в город.

По последнему пункту диспетчеры спорили дольше всего. Каждый спорный пункт Всеволод решил одной фразой в комментарии, и эти фразы мы перенесли в правила для помощника.

docs.google.com/document⤢

Цены отдельно от текста, у каждой даты

В договоре цены были вписаны прямо в текст, и после апрельского подорожания часть сообщений в шаблонах диспетчеров осталась со старой ценой газели, 1 000 ₽ вместо 1 100. Поэтому цены мы вынесли в отдельную таблицу. У каждой строки есть «действует с» и «действует по», помощник берет только ту, у которой сегодняшняя дата попадает в промежуток.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Время переезда помощник оценивает по таблице, которую составил Прохор: однушка без лифта - три часа на двоих, двушка - четыре часа на троих, офис - по числу рабочих мест. Это ориентир, итог все равно по факту, и помощник так и пишет.

Пятьдесят вопросов и суббота Анфисы

Прогон делали на 50 вопросах, которые Стефания и Влада выбрали из переписки сами, с подвохом: шкафы-купе, пятый этаж без лифта, пианино, заказ в Ковров. Ответ помощника сравнивали с ответом Всеволода.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Первый круг дал 41 совпадение из 50. Помощник считал время по полным часам, а не по получасам, и не спрашивал про лифт, если клиент назвал этаж. После правок совпало 47.

Три оставшихся - шкафы-купе, их по правилам решает Прохор по фото. Заказов за город в выборке было всего два, оба в Собинку, и оба посчитаны верно. Таблицу тарифов в тот момент еще не подключили, и помощник считал по тексту договора, с обратной дорогой.

Запустили в четверг, 17 сентября, в восемь утра. В 10:22 Анфиса спросила про газель с грузчиками для переезда однушки, через девять минут у нее была подача на субботу.

b24.ru/crm/deal⤢

Стефании осталось подтвердить бригаду. Обедала она в тот день на кухне, без телефона в руке, а вечером Влада получила 5 вопросов из 23.

web.telegram.org/a⤢

Шестьдесят семь и тридцать девять

Сравниваем август, до начала работ, и 30 дней с помощником. Вопросы считали по переписке WhatsApp и журналу звонков, заказы - по воронке Битрикс24.

Помощник закрывает 60% вопросов в WhatsApp. Остальное уходит диспетчерам: шкафы-купе, пианино, офисные переезды на несколько машин, жалобы и все, где нужно решить, а не посчитать. Звонков столько же, телефон мы не трогали.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Заказов из WhatsApp стало на 24 больше, и прибавили в основном вечерние, после 20:00. Раньше вечером Влада одна вела и звонки, и чат, и клиент, который ждал ответа полчаса, успевал договориться с другим перевозчиком.

b24.ru/crm/deal/kanban⤢

Средний чек почти не изменился, около 4 200 ₽: помощник не продает дороже, он просто успевает ответить первым. Доля заказов за город выросла с 9% до 11%, потому что расчет до Коврова или Петушков клиент теперь получает сразу, без ожидания, пока диспетчер найдет километраж по карте. Отказов после расчета стало меньше: люди видят расчет по строкам и на месте реже удивляются.

web.telegram.org/a⤢

Двадцать четыре заказа сверху

Деньги принесли дополнительные заказы из WhatsApp, считаем их по среднему чеку и марже перевозчика. Маржа с учетом топлива, зарплаты водителя и грузчиков и лизинга машин - около 30%.

Стефания и Влада на окладе, поэтому освободившиеся 28 вопросов в день ушли на то, что раньше откладывалось. Стефания сверяет табель грузчиков в рабочее время, а не вечером дома, Влада перезванивает по вечерним заявкам, пока клиент не уехал к конкуренту.

Звонки остались за людьми

19 звонков в день помощник не трогает, и Всеволод пока не хочет это менять: по телефону звонят те, кто торопится или кому за шестьдесят, и им нужен живой голос. Зато в октябре он попросил добавить в таблицу тарифов зимнюю строку: с ноября у них подорожает выезд в область из-за дорог.

Строка уже стоит, с датой начала 1 ноября и пустой датой окончания. Помощник начнет называть новую цену сам, с первого же дня, и поправлять шаблоны никому не придется.

Вопросы и ответы