Справочник знал инструкцию, но не знал машину

Четыре машины и один старший на телефоне

Частная скорая на юго-западе Ставрополя. Четыре машины класса А и В, бригады из фельдшера и водителя-санитара. Основная работа - перевозка лежачих: из больницы домой, на диализ три раза в неделю, на МРТ и в краевую больницу, межгород до Пятигорска и Краснодара. Еще дежурства на соревнованиях и концертах. Владелица Эльмира открыла службу шесть лет назад, заказы принимает диспетчер Ульяна.

Старший фельдшер Тихон работает в службе с первого года. Он сам выезжает на сложные перевозки, обучает новых фельдшеров и знает, как спустить пациента с любого этажа в старых пятиэтажках на Западном обходе. Поэтому бригады звонили ему по любому поводу.

Звонок по шесть минут, 27 раз в день - почти три часа. На выезде с пациентом Тихон трубку брать не может, и бригада ждала: в среднем 11 минут, у подъезда или в машине с пациентом. Эльмира ставила его на выезды только тогда, когда остальные машины уже стояли на базе.

Дни 1-512-16 августа

17 инструкций к одной перевозке

Звонки не записывались. Собрали по следам: детализация телефона Тихона, рабочий чат бригад в WhatsApp за июль и два дня разговоров с ним самим. Из 810 звонков за месяц тему удалось восстановить у 538.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Почти все вопросы укладываются в восемь тем: 519 из 538, или 96,5%. Первая - спуск и подъем: этаж, лифт, вес, чем нести. Дальше кислород и аппараты, документы при перевозке, межгород и диализ. Ухудшение состояния пациента и конфликты с родственниками - 61 вопрос - остались Тихону: там нужен человек.

Когда начали собирать документы для базы, оказалось, что к перевозке лежачего в общей папке службы лежат 17 инструкций. Их писали в разные годы разные люди, и часть противоречила друг другу: одна разрешала нести на мягких носилках до 120 кг, другая - только до 100, третья ссылалась на носилки, которые давно списали.

Что выяснилиИз 17 инструкций устарели 9: старое оборудование, отмененные бланки, носилки, которых нет. Тихон за вечер свел все в одну, с таблицей «вес - этаж - лифт - чем спускаем - сколько человек». Остальные 16 удалили из папки, чтобы справочник не мог на них сослаться.

docs.google.com/document⤢

Эльмира прочитала раздел про спуск и оставила комментарий: пациента тяжелее 120 кг без лифта вдвоем на руках и на кресле не спускать никогда: только подъемник или вторая бригада. Правило ушло в базу дословно.

Дни 6-1217-23 августа

Прогон на 90 вопросах: почему он не поймал девятый этаж

Прогон собрали из настоящих июльских вопросов, 90 штук: по десять-двенадцать на каждую тему разбора. Отвечал справочник, проверял Тихон, два вечера подряд.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Первый прогон: справочник ответил верно на 79 вопросов из 90. Справочник путал литры и атмосферы при расчете кислорода на межгород и не спрашивал, есть ли лифт. После правок - на 86. Четыре оставшихся - вопросы о состоянии пациента, и это правильно: справочник отдал их Тихону.

Почему прогон не поймал историю с подъемником? Во всех 90 вопросах оборудование считалось на месте. Мы проверяли, правильно ли справочник читает инструкцию, и ни разу не спросили, знает ли он, что лежит в конкретной машине. Комплектация машин жила в голове Тихона и в бумажном листе в бардачке.

Дни 13-1724-28 августа

Запуск: кислород до Пятигорска за 25 секунд

24 августа справочник выдали всем бригадам. Первые два дня Тихону все равно звонили по привычке, он отвечал «спроси бота» и вешал трубку.

web.telegram.org/a⤢

Бригады писали коротко и с ошибками, часто голосом прямо с лестницы. Справочник отвечал тремя-четырьмя строками и всегда с номером пункта: так фельдшер мог показать инструкцию родственникам, если те спорили.

⤢

⤢

Фельдшер Гордей в первый же день посчитал кислород на перевозку в Пятигорск: баллон 10 литров при 150 атмосферах дает около 1 500 литров, при 4 литрах в минуту хватит на 375 минут. Справочник напомнил правило службы: на межгород всегда берем второй баллон. Раньше такой расчет Гордей делал по телефону вместе с Тихоном.

К 28 августа звонков Тихону стало 5-6 в день. Тогда же выяснилось, что новенький фельдшер Гордей задает справочнику больше вопросов, чем любой другой фельдшер, и это хорошо: раньше он стеснялся звонить старшему по мелочам и делал на глаз.

Дни 23-303-10 сентября

Комплектация машин в Битрикс24

После девятого этажа комплектацию всех четырех машин завели в Битрикс24: что лежит на борту, что в ремонте, с какого числа. Справочник перед ответом про спуск или аппарат спрашивает номер машины и смотрит ее комплектацию. Если нужного оборудования нет, он так и пишет и предлагает, что есть на борту, или вторую бригаду.

Кто отмечает снятое оборудованиеОтметку «снято с машины» ставит тот, кто снимает, прямо в карточке машины. Утром диспетчер Ульяна сверяет комплектацию с листом смены. Справочник отвечает «на машине № 3 подъемника нет с конца августа, есть кресло-носилки до 150 кг, с весом 132 кг без лифта нужна вторая бригада».

Исправили не до конца. 10 сентября водитель переставил кислородный концентратор с машины № 2 на № 4 и отметку не поставил. Справочник отправил бригаду № 2 за концентратором, которого на борту не было. В этот раз фельдшер проверил борт до выезда и взял баллоны, пациент ничего не заметил. Отметки пока держатся на дисциплине, и Ульяна напоминает о них на утренней пятиминутке.

Три звонка в день, которые справочник не берет

Справочник закрыли для всего, что касается состояния пациента: давление, дыхание, боль, дозировки. Такой вопрос сразу уходит Тихону звонком, бот только пишет «звоните старшему» и дает номер. Это решение Эльмиры, и она его не пересматривает: частная скорая отвечает за пациента в дороге так же, как государственная.

Второе, что осталось человеку, - споры с родственниками. Сын не дает везти маму без него, дочь требует заехать в аптеку, соседи по коммуналке не пускают носилки в коридор. Тут нужен голос старшего, который может договориться и при необходимости отменить вызов.

На эти две темы в июле приходилось 61 вопрос из 538. В сентябре звонков по ним примерно столько же, около трех в день. Освободилось то время, которое раньше уходило на спуск, кислород и бланки. Тихон говорит, что теперь берет трубку на выезде спокойно: если звонят, значит, что-то серьезное.

Новых фельдшеров Тихон тоже учит иначе. Раньше первую неделю новичок звонил ему по каждому вызову. Теперь он садится с ним на час, показывает справочник и инструкцию, а дальше разбирает только то, что бот отдал ему.

30 дней24 августа - 22 сентября

Итоги: 3 звонка в день и 21 выезд Тихона

Сравниваем 30 дней до справочника, с 13 июля по 11 августа, и 30 дней с ним, с 24 августа по 22 сентября. Заказов у службы почти столько же: 223 против 214.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Справочнику задали 604 вопроса, около 20 в день. 91 из них - про комплектацию машин, эта тема появилась после 3 сентября. Три звонка Тихону, которые остались, - ухудшение состояния пациента в дороге и споры с родственниками, их бот и не берет.

bitrix24.ru/crm/deal/kanban⤢

Воронка выездов Тихона на 22 сентября: 18 оплаченных, один выполнен и ждет оплаты от страховой, два назначены на завтра. Средний чек его выезда - 6 000 ₽, в основном тяжелые перевозки и межгород.

web.telegram.org/a⤢

Деньги: окупается выездами старшего

Звонки в деньги не переводятся напрямую, а выезды Тихона - да. Он взял 12 выездов сверху, это сложные перевозки, которые раньше ждали свободную бригаду или уходили другим службам.

Около трех месяцев, и это без потерянного заказа 3 сентября: с его маржой, около 1 950 ₽, срок вырастает почти на четыре дня. Быстрее не выйдет, заказов у службы ограниченное число. В сентябре Тихон довез пациента до Краснодара, и за пять часов дороги телефон зазвонил один раз: диспетчер уточняла время обратного рейса.

Вопросы и ответы