Бот сам ставит миксер или ждет диспетчера до утра: месяц сравнения на бетонном узле

Ирина против Геннадия: кто ставит миксер на утро

Бетонный узел в пригороде Калининграда льет товарный бетон от М100 до М400, делает раствор, кольца колодцев и плиты. Три своих миксера, два по договору, автобетононасос. Отгрузка с 7:00 до 19:00, в воскресенье завод стоит.

Стройки покупают по договору и звонят. Частники с лентой, отмосткой или площадкой под гараж приходят с Авито, объявления ведет AviGrowth. В чате отвечала диспетчер Ирина, урывками между телефоном, весовой и накладными.

Месяц до запуска - с 11 августа по 9 сентября. Из 56 чатов, где ответ пришел быстрее часа, вышло 11 заказов. Из 42 медленных - 3, хотя при той же конверсии было бы 8. Пять заказов в месяц, около 159 000 ₽ выручки, уходили соседям по выдаче.

Что бот будет отвечать за секунды, решили за один звонок. Спорили о том, что он делает, когда покупатель пишет «везите завтра».

«Пусть считает кубы и цену. А машину ставлю я: я знаю, какой миксер где застрянет и кто из прорабов звонил вчера.»

Ирина, диспетчер

«Человек в одиннадцать вечера получил цену, а время узнает утром. Утром он уже у соседей. Бот должен сам занимать окно.»

Геннадий, владелец

У обоих был резон. Мы предложили не выбирать на словах, а проверить два сценария на одном месяце. Так появились вариант А и вариант Б.

Дни 1-431 августа - 3 сентября

Вариант А: бот считает, окно ставит Ирина

Оба сценария начинались с одного: что люди спрашивают на самом деле. Выгрузили переписки за июль и август, 350 диалогов и 412 вопросов, разложили руками по темам. Геннадий ставил на цену. Цена с доставкой и правда первая, 97 раз.

docs.google.com/spreadsheets⤢

На 11 тем приходится 84% вопросов, 346 из 412. Второе место, 58 раз, занял вопрос, о котором никто не думал: сколько кубов заказывать. Человек знает размеры ленты, но не объем. Третье, 52 раза, - «завтра к 8 успеете?». Вокруг него и шел спор.

Как отвечали раньше

• «Скиньте размеры, посчитаем» в 21:40. Утром Ирина считает, а покупатель уже договорился с другим заводом.
• «Куб М300 - 6 300» без доставки. Рядом объявление, где доставка уже в цене, и человек уходит туда.
• «Звоните диспетчеру» тому, кто пишет из дома в десять вечера. Звонят единицы.

Что выяснилиДля заказа покупателю нужны три вещи: итог с доставкой, объем по его размерам и время миксера. Первые две бот дает в любом сценарии. Третья и есть разница между вариантами.

С этим разбором база и сценарий варианта А собрались за два дня.

Базу знаний собрали в Google Документе, общую для обоих вариантов: цены по маркам, три зоны доставки, минимальный объем, насос, зимние добавки, оплата. Отдельный раздел - как считать объем: ленту по периметру, плиту по площади, запас 3-5% с округлением до 0,5 куба.

docs.google.com/document⤢

Главный комментарий оставил Геннадий: точное время не обещать. Миксер может задержаться на предыдущем объекте, а клиент вызывает бригаду к названному часу и платит ей за простой. Поэтому время - только окно в 2 часа.

Что делает бот в варианте А

• Считает объем и итог с доставкой, отвечает на вопросы про марку и насос.
• На «везите завтра» пишет, что диспетчер позвонит с 7:00 и назначит окно.
• Создает сделку в стадии «Новый заказ», без времени отгрузки.
• Утром Ирина обзванивает ночные сделки по порядку и ставит машины сама.

Плюс понятен: машины расставляет человек, который видит весь день завода. Минус тоже: ночной покупатель ложится спать без времени и до утра свободен.

Дни 5-104-9 сентября

Вариант Б: бот сам занимает окно в Битрикс24

Для варианта Б нужен был график, который бот видит. Отдельный рисовать не стали: заказы и так живут в Битрикс24. Не хватало мелочи: у сделки не было поля с окном отгрузки, время писали в комментарий.

Пять миксеров - пять сделок на одно окно, шестую бот не возьмет. Вопросы без ответа в базе он не додумывает: обещает уточнить и ставит Ирине задачу на утро.

Что выяснилиПять сделок на окно верно, только если все пять машин в городе. Когда две стоят на большой заливке, Ирина вечером закрывает их окна руками. Иначе вариант Б раздает миксеры, которых нет.

Ответы про цену, объем и насос у вариантов одинаковые, поэтому прогон делали один. Взяли 72 настоящих вопроса из выгрузки, Ирина написала к каждому эталонный ответ, мы сверяли и красили красным неверные.

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого раза верных было 54 из 72: цена без доставки, полтора куба без доплаты за недогруз, зимний бетон без добавки. Со второго захода - 68. Четыре вопроса так и не победили: два про поселки на границе зон доставки и два про перекрытия. Их бот отдает людям, и нас это устраивает.

Геннадий два вечера писал копии бота в Telegram, как пишут покупатели: без запятых, с размерами вперемешку, с жалобой на трещины.

⤢

⤢

День 1110 сентября, чт

Четные числа против нечетных: как делили месяц

Делить по объявлениям не стали: ленту и плиту заказывают разные люди с разным чеком. Делить по неделям тоже: в сентябре сезон идет на спад, вторая половина была бы заведомо хуже. Выбрали чередование. По четным числам работает вариант Б, по нечетным вариант А, на 30 дней вышло по 15 дней каждому.

Включили бота в четверг, 10 сентября, в 18:00. Число четное, первая ночь досталась варианту Б.

1. 23:12Арсен пишет: «сколько куб бетона М300 с доставкой?»
2. 23:12Через 9 секунд бот называет 6 300 ₽ за куб и спрашивает адрес и объем.
3. 23:13Арсен присылает ленту 8 на 6, ширина 40 см, высота 60 см. Бот считает 7 кубов и 47 600 ₽ с доставкой в Гурьевск.
4. 23:15Бот занимает окно 8:00-10:00 и создает сделку с задачей позвонить в 7:00.
5. 07:06Ирина видит Арсена в канбане и пишет в рабочий чат, что этот заказ она не брала.

web.telegram.org/a⤢

Миксер приехал к Арсену в 8:40, бригада залила ленту до обеда. Карточку бот собрал сам: адрес, марка, объем, окно и звонок перед выездом.

bitrix24.ru/crm/deal/details/7316⤢

Чтобы сравнение было честным, договорились о трех вещах. Объявления и бюджет на Авито месяц не трогаем. Заказом считаем только сделку, которую клиент подтвердил по телефону, «Новый заказ» в счет не идет. Итоги считаем по выгрузке Битрикс24, а не по памяти Ирины.

30 дней10 сентября - 9 октября

Итог сравнения: вариант Б - 13 заказов, вариант А - 8

Чатов каждому варианту пришлось поровну, по 52. Скорость первого ответа одинаковая, оба раза отвечал бот. Разница появлялась в тот момент, когда покупатель писал «да, везите».

docs.google.com/spreadsheets⤢

В варианте А Ирина звонила с 7:00 по порядку. Из 15 человек, которые ночью согласились, 7 к ее звонку уже купили у соседей или не взяли трубку. В варианте Б из 16 передумали трое, двое из-за дождя на утро.

Итог месяца - смесь двух сценариев: 21 заказ против 14. Если бы все 30 дней работал вариант Б, при его конверсии вышло бы около 26 заказов. Это оценка, в расчет денег она не идет.

docs.google.com/spreadsheets⤢

По времени ответа варианты не различить. Видна только разница с августом: в выходные Ирина отвечала через 100-133 минуты.

avito.ru/profile/messenger⤢

Филипп написал 8 октября, в четный день. Утреннее окно бот поставил предварительно, это правило появилось после доски. На 9 октября в воронке 21 подтвержденный заказ из чата, 16 уже оплачены. Арсен вернулся 7 октября за бетоном на отмостку. День был нечетный, и время ему назначала Ирина.

bitrix24.ru/crm/deal/kanban⤢

Итог в рабочем чате подвела не наша таблица, а вопрос бухгалтера про оплаты с Авито.

web.telegram.org/a⤢

Калькулятор кубов и прорабы в чате

Сравнение отвечало на один вопрос, но месяц показал еще пару вещей, которых в плане не было.

• Расчет объема пересылают бригадиру. Покупатель отправляет ответ бота прорабу и возвращается уже с решением. Ирина теперь сама просит бота посчитать ленту, когда клиент звонит по телефону.
• Прорабы частных бригад стали писать за клиентов. Они заказывают бетон на два-три объекта сразу, и чат с ботом оказался для них быстрее, чем звонок Гураму.
• Ночью спрашивают не цену, а «успеете завтра?». Отсюда и разница между вариантами: цену покупатель мог узнать у любого завода, а время только у того, кто ответил.

Деньги победителя: около 7 недель до окупаемости

Считаем по факту месяца, где сценарии шли вперемешку, а не по оценке для варианта Б. В расчет идут только подтвержденные заказы, средний чек - по 16 оплаченным сделкам в Битрикс24.

Пакет «Про», а не «Бизнес»: вариант Б - это запись в окно отгрузки, а запись относится к сложным модулям. Будь победителем вариант А, хватило бы «Бизнеса» за 39 900 ₽.

Вечера Ирины в деньги не переводили: она и так не получала за них сверхурочные. Доставку Анзора тоже не вычитали отдельно, она уже сидит в сниженной сумме его сделки. С 13 октября вариант Б работает каждый день, и если его конверсия удержится, срок окупаемости сократится. Но это следующий замер.

Как сравнить два сценария на своем кабинете

• Чередуйте по дням, а не по неделям. Сезон и погода за неделю сдвигают спрос сильнее, чем любой сценарий.
• Сверьте число чатов до выводов. У нас вышло 52 на 52, но если одному варианту досталось на треть больше, сравнивайте доли, а не штуки.
• Заказом считайте подтвержденное. «Да, везите» в чате у бетона ничего не значит, пока клиент не взял трубку утром.
• Найдите все места, где заказ живет вне CRM. Доска на весовой, блокнот, личный телефон начальника смены. Сценарий с записью ломается именно там.

Следующий шаг Геннадий назвал сам: звонки. По телефону завод получает половину заказов, и у них тоже есть своя меловая доска.

Вопросы и ответы