Отзывы с ответом
29%→100%
27 из 27 на двух площадках
Кейс · Автосервис на 3 поста · ИИ-агент
Владелец СТО два года не открывал отзывы, и приучил его к ним только второй агент
Интервью с владельцем автосервиса на три поста в Курске. Как черновики ответов в таблице провалились, почему сработали черновики в Telegram, что было со Станиславом и его ремнем ГРМ и кто ответил клиентке раньше агента.
- Ниша
- Автосервис, 3 поста
- Город
- Курск
- Площадки
- Яндекс Карты и 2ГИС
- Внедрение
- 15 июня - 17 июля 2026, две версии
- Пакет
- Пилот, 24 900 ₽
- Замер
- 30 дней до и 30 дней второй версии
Ответ на отзыв, в среднем
146 ч→3 ч
негатив - после «да» владельца
Заказ-наряды клиентов с карт
31→36
+16%, рейтинг 4,5
Зачем вы нас позвали, если отзывы можно просто не читать?
Я и не читал. Года два. У нас три поста на Магистральном: два универсальных и один под моторные работы, ГРМ, головки. Работаем с 9 до 20, в субботу до 15.
Мастера Демьян и Савелий, на приемке Ренат. Я сам на третьем посту, когда кто-то в отпуске.
Отзывы приходят на Яндекс Карты и в 2ГИС. Хорошие я пролистывал, на плохих у меня поднималось давление, и я закрывал приложение. Ответить спокойно не получалось. Ответить зло - еще хуже, чем промолчать.
«Я в телефоне видел красную цифру «новые отзывы» и знал, что там опять кто-то недоволен. Лучше пойду гайки покручу.»
Константин, владелец
Спохватился, когда новый клиент сказал на приемке: выбирал между нами и соседями, у нас рейтинг выше, но у соседей хоть кто-то отвечает. Я подумал, сколько людей прочитали те же отзывы и просто не приехали.
Сколько отзывов висело без ответа?
Мне показали цифры, и стало неловко. Пришло 24 новых отзыва, ответ получили 7, это 29%. И все семь написал не я, а Ренат, когда был свободен.
24новых отзыва за 30 дней
7с ответом компании
146 чв среднем до ответа
86старых отзывов без ответа
С карт к нам приезжает больше всего новых людей. Ренат на приемке спрашивает, как нашли, и пишет в журнал заказ-нарядов. За те 30 дней «нашли на картах» стоит у 31 заказ-наряда. Средний чек по ним около 6 400 ₽: масло, колодки, подвеска, ремень.
Какой была первая версия агента?
Мне она показалась разумной. Агент забирает новые отзывы с обеих площадок, пишет черновик ответа и кладет его в Google Таблицу. Я открываю, ставлю «да» или правлю, и ответ уходит. Ничего не публикуется без меня.
Я сам попросил, чтобы все шло через меня. Боялся, что машина напишет клиенту что-нибудь, за что потом придется извиняться. Решение было мое, тут никто не уговаривал.
Почему через две недели ничего не изменилось?
Я туда просто не ходил. С 24 июня по 7 июля пришло 11 отзывов, черновики были у всех. Ответ ушел на 4, это 36%. Таблицу я открыл два раза, оба раза потому, что мне напомнили в чате.
Вторая причина - сами черновики. Хорошим отзывам они все отвечали почти одинаково, и мне было стыдно это публиковать. А в трех плохих агент извинялся за долгое ожидание, хотя про ожидание человек не писал ни слова. Он просто не знал, что было на самом деле.
Потом мне принесли разбор всех отзывов за два года, 140 штук на двух площадках. Восемь тем закрывают 133 из 140, это 95%. Половина хорошего - про конкретных мастеров, половина плохого - про ожидание на приемке и про то, что не дозвонились.
Что выяснилиХорошие отзывы не требуют моего решения, им нужна деталь: имя мастера, марка, работа. Плохим нужны факты из журнала заказ-нарядов: когда был человек, что делали, кто делал. Без фактов черновик либо пустой, либо врет.
Что поменяли во второй версии?
Главное - мне больше не нужно никуда заходить. Плохие отзывы приходят в Telegram, прямо в телефон, с черновиком и выпиской из журнала. Отвечаю «да» или пишу правку своими словами, иногда голосом. Хорошие агент публикует сам через два часа, если я не написал «стоп».
Яндекс Карты и 2ГИСАгент забирает новые отзывы каждые 15 минут.
Журнал заказ-нарядовGoogle Таблица: агент ищет визит по имени, марке и дате.
ЧерновикТон и факты по правилам, ничего сверх текста отзыва и журнала.
Владелец в Telegram1-3 звезды и любая жалоба - только после «да».
Публикация4-5 звезд без жалобы - сама через 2 часа.
Правила я дописывал сам в документе. Отдельно попросил подписывать ответы моим именем. Если человек ругается на сервис, пусть видит, что отвечает хозяин, а не «администрация».
Старые 86 отзывов без ответа агент разбирает по пять в день, сначала негатив за последний год. Так площадки не видят пачку из сотни ответов за вечер.
Как вы проверяли агента перед вторым запуском?
На старых отзывах. Взяли 52 штуки, все за последние полгода, хорошие и плохие, агент написал черновики, а я отмечал, что бы опубликовал, а что нет. Красным - то, за что мне было бы стыдно.
С первого раза меня устроили 27 черновиков, ровно половина. Агент спорил с клиентом о цене, извинялся за то, чего не было, и пообещал замену насоса по гарантии, хотя гарантию решаю я. После правок правил - 46 из 52. Оставшиеся шесть все про гарантию: агент путает гарантию поставщика и нашу, поэтому такие отзывы помечает «гарантия» и черновик не пишет. Их я пишу сам, в месяц выходит один-два.
Включили 17 июля, в пятницу. Первый хороший ответ ушел вечером того же дня, и я его даже не видел заранее, только потом прочитал на картах.
Что было со Станиславом и его Дастером?
8 июля Демьян менял Станиславу ремень ГРМ на Дастере, с роликами и помпой по осмотру, 11 900 ₽. 21 июля, во вторник вечером, на Яндекс Картах появились две звезды: через неделю после замены засвистело под капотом, в субботу дозвониться не смог.
Раньше я бы такой отзыв увидел через месяц. Тут через две минуты в телефоне лежал черновик, а под ним строка из журнала: дата, машина, работа, Демьян. Я дописал, что ждем его в четверг к 9:00 и Демьян посмотрит сам, и что в субботу мы работаем до 15:00. В 20:16 ответ был на картах.
В четверг он приехал. Свистел ролик натяжителя: брак, такое бывает и у хороших комплектов. Поменяли за полчаса, ролик потом вернули поставщику по гарантии. Через неделю, 28 июля, Станислав сам переписал отзыв и поставил пять звезд.
Если бы мне в мае сказали, что человек с двумя звездами вернется и поставит пять, я бы не поверил. Ему не скидка была нужна. Ему нужно было, чтобы кто-то сказал, когда приехать и кто посмотрит.
Кто ответил Веронике раньше агента?
Ренат. 3 августа, в понедельник, Вероника записалась на развал к 10:00, а в 11:30 машину еще не загнали. Днем она поставила одну звезду в 2ГИС. Вечером Ренат увидел отзыв в приложении на своем телефоне, у него остался доступ еще с тех времен, когда отвечал он, и ответил сам, в 21:48.
Ответил по фактам, но так, что лучше бы молчал: «вы опоздали на 20 минут, ваше время ушло другому клиенту». Она правда опоздала, это есть в журнале. Но человек полтора часа сидел в зоне ожидания, и про опоздание ему никто не сказал.
Агент увидел, что у отзыва уже есть ответ компании, посчитал его отвеченным и мне ничего не прислал. Я узнал в четверг, 6 августа, когда Вероника написала второй отзыв, уже на Яндекс Картах. Про час ожидания и про то, что ей «еще и нахамили в ответе». Свою запись на амортизаторы на 10 августа она отменила. Это 14 800 ₽ заказа и около 5 900 ₽, которые мы бы на нем заработали.
Ругать Рената я не стал. На запуске он сам спросил, что делать, если увидит отзыв, и ему ответили: ничего, агент сам. А привычка за два года сильнее одной фразы в чате. Он хотел как быстрее, потому что ответ агента ждет моего «да», а он видел отзыв прямо сейчас.
Исправили доступы, а не РенатаОтвет Рената в 2ГИС я заменил своим, с извинением за ожидание и без слова про опоздание. На Яндексе ответил тоже сам. Доступ к ответам на площадках теперь только у меня и у агента. Агент проверяет, кто ответил: если не он, ответ сразу приходит мне в Telegram. Ренат подробности пишет в рабочий чат, агент вставляет их в черновик. 12 августа он снова полез отвечать в приложении, вспомнил, что доступа нет, и прислал в чат: «она приехала без записи, мы взяли сразу». Это вошло в ответ.
Вероника оценку не поменяла. Имеет право.
Что показали 30 дней второй версии?
Сравнивали месяц до старта, с 16 мая по 14 июня, и месяц второй версии, с 17 июля по 15 августа. Первая версия и неделя переделки в замер не входят. Оба периода летние, но в августе часть постоянных клиентов в отпусках, так что рост по заказ-нарядам скорее занижен.
| Отзывы на двух площадках | 16 мая - 14 июня | 17 июля - 15 августа |
|---|---|---|
| Новых отзывов | 24 | 27 |
| С ответом компании | 7 (29%) | 27 (100%) |
| От отзыва до ответа, в среднем | 146 ч | 3 ч |
| Отзывов на 1-3 звезды | 6 | 5 |
| Заказ-нарядов «нашли на картах» | 31 | 36 |
Три часа в среднем - это в основном те два часа, которые агент ждет мое «стоп» перед хорошим ответом. Плохие я утверждаю вечером, когда закрываю сервис, поэтому они висят дольше, до шести-семи часов.
Рейтинг на Яндексе поднялся до 4,5. В июне он проседал до 4,3: тогда пришли две плохие оценки, и обе висели без ответа. Видно, что на рейтинг влияют не ответы, а оценки, но люди, получившие ответ, чаще их меняют.
В статистике карточки Яндекс считает нажатия «Позвонить» и маршруты за 30 дней. Звонков с карточки стало 186, на 14% больше, чем за прошлые 30 дней, маршрутов - на 9% больше. По журналу клиентов с карт 36 вместо 31.
Это витрина глазами клиента: под каждым отзывом есть ответ, и под плохим тоже. Второй отзыв Вероники там же, с моим извинением. Итог месяца мы обсуждали не по отчету: Демьян пришел в чат с историей про клиента, который выбрал нас по ответам.
Окупилось ли с учетом трех потерянных недель?
Деньги я смотрел по заказ-нарядам с пометкой «нашли на картах», и только по оплаченным. Что часть из них приехала бы и так, я понимаю. Но меньше их точно не стало.
| Статья | Значение |
|---|---|
| Заказ-нарядов с карт до и после | 31 и 36 за 30 дней |
| Дополнительно | 5 в месяц |
| Средний чек | 6 400 ₽ |
| Дополнительная выручка | 32 000 ₽ в месяц |
| Маржа сервиса с работ и запчастей | 40% |
| Дополнительная валовая прибыль | 12 800 ₽ в месяц |
| Модель и сервисы агента | 1 500 ₽ в месяц |
| Внедрение, пакет «Пилот», обе версии | 24 900 ₽ разово |
| Окупаемость от запуска второй версии | около 9 недель |
Переделка вошла в тот же пилот, доплачивать я не стал. Но три недели первой версии и переделки - это время, когда агент уже стоил денег, а отзывы висели как раньше. Если считать от 24 июня, а не от 17 июля, выходит около трех месяцев. Отмененные амортизаторы Вероники в таблице не вычитали: по журналу она и раньше приезжала раз в год.
Что бы вы поменяли, начни вы заново в июне?
Сразу бы отдал агенту хорошие отзывы. Я хотел все контролировать, а на деле контролировал таблицу, которую не открывал. Две недели ушли на то, чтобы понять простую вещь: мне не нужно читать «спасибо, все отлично», мне нужно не пропустить того, кто злится.
И забрал бы доступы у всех в первый же день, а не после Вероники. Не потому что не доверяю Ренату. Просто когда в кармане приложение и красная цифра, рука тянется ответить самому.
«Я теперь открываю отзывы каждый вечер. Там есть плохие, но к ним уже лежит ответ, и мне остается сказать «да» или дописать, когда приехать.»
Константин, владелец
Вопросы и ответы
Яндекс не заблокирует ответы, если их пишет агент?
Ответ публикуется от имени организации так же, как если бы его писал владелец. Площадкам важно, чтобы ответы не были одинаковыми и не шли пачкой. Поэтому у каждого ответа деталь из отзыва, а старые отзывы агент разбирает по пять в день.
Агент может пообещать клиенту скидку или бесплатный ремонт?
Не может. Гарантия, возвраты и компенсации есть в правилах как запрет: такие отзывы агент помечает и отдает владельцу. В черновике может быть «посмотрим бесплатно» только если владелец сам это вписал, как было со Станиславом.
Где агент берет факты о визите клиента?
Из журнала заказ-нарядов в Google Таблице: дата, машина, работа, мастер, сумма. Ищет по имени из отзыва, марке и дате. Если визит не найден, черновик пишется без фактов, а владелец получает пометку «в журнале не нашел».
Сколько времени теперь уходит у владельца?
Минут десять вечером, когда есть плохие отзывы. Хорошие он может вообще не открывать. В месяц второй версии на 1-3 звезды пришло 5 отзывов, по каждому одно сообщение в Telegram.
Что делать, если сотрудник все равно отвечает сам?
Сначала убрать у него доступ к ответам на площадках, потом дать короткий путь: написать подробности в чат. Агент видит ответы не от себя и сразу присылает их владельцу, поэтому такой ответ больше не потеряется на три дня.
Подойдет ли агент, если отзывов два-три в месяц?
Тогда проще отвечать самому, ставить напоминание и держать под рукой правила тона. Агент окупается, когда отзывов хотя бы 15-20 в месяц на нескольких площадках и у владельца нет времени разбираться в каждом.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите ссылки на карточки в Яндексе и 2ГИС: посмотрим, на что вам стоит ответить в первую очередь
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.