Вопрос про аккумулятор висел на картах 40 дней, а агент ответил на него за 3 минуты

Автоэлектрик, которого ищут по отзывам на картах

Мастерская автоэлектрики в Орле чинит аккумуляторы, генераторы, стартеры, сигнализации, проводку после чужих установщиков. Называется она «Искра на Кромском». Владелец Ярослав, два мастера, главный из них Савелий. Рекламы нет, сайт из одной страницы.

Клиенты приходят с Яндекс Карт и 2ГИС. Человек стоит у машины, которая не заводится, и ищет «автоэлектрик рядом». Выбирает по звездам и по тому, что пишут другие. На приемке Ярослав спрашивает, откуда узнали: за 30 дней до старта с карт пришло 38 заказ-нарядов из 61.

Ярослав отвечал вечером, если оставались силы. Хорошим отзывам почти никогда, плохим через неделю. Вопросы в отзывах висели без ответа месяцами, и самый заметный стоял на Яндекс Картах первым.

«Человек открывает карточку, а там вопрос «почему не заводится?» и тишина. Он и звонить не станет.»

Ярослав, владелец

Для автоэлектрика карточка на картах работает как витрина и как прайс одновременно. Клиент не знает, сколько стоит найти утечку тока, и смотрит, что ответили другим. Если ответов нет, он звонит туда, где они есть. За 30 дней до старта кнопку «Позвонить» в карточке Яндекса нажали 64 раза.

Ярослав понимал это и без нас. Ему не хватало вечеров: после смены у подъемника садиться за 131 старый отзыв никто не будет. Значит, ответ должен появляться сам, а от Ярослава нужно одно слово «да».

Дни 1-815-22 июня

Треть отзывов - вопросы, а не оценки

Мы выгрузили все 214 отзывов с Яндекса и 2ГИС и разложили по темам. Девять тем покрывают 205 из 214, это 96%. Больше всего пишут про аккумуляторы, сигнализации и генератор со стартером.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Главная находка: 71 отзыв из 214 заканчивается вопросом, и больше всего их про аккумулятор, генератор и стартер. «Почему опять сел?», «сколько стоит проверить генератор?». Это не оценка мастерской, а консультация в открытую, которую читают все следующие клиенты.

Отсюда правила агента. Отвечать по сути вопроса, со строкой из таблицы заказ-нарядов: дата, машина, работа, мастер. Хорошие отзывы публиковать самому, плохие и вопросы присылать Ярославу в Telegram с черновиком.

docs.google.com/document⤢

• Не обещает гарантию, возврат денег и скидку.
• Не называет точную цену ремонта: только «проверка от 15 минут, бесплатно» или вилку из прайса.
• Не спорит с клиентом о цене и не обвиняет другой сервис.
• Не придумывает заказ-наряд, если не нашел его в таблице.

Ярослав попросил одно: в каждом ответе на плохой отзыв писать номер мастерской, чтобы человек звонил ему и не спорил дальше в отзывах. Мы так и записали.

Дни 8-1022-24 июня

45 старых отзывов, а потом вопрос Валерия

Агента прогнали на 45 старых отзывах. Ярослав читал черновики и отмечал, какие опубликовал бы без правки.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Первая версия прошла 30 из 45. Она путала сигнализацию с автозапуском, обещала гарантию на чужую установку и спорила с клиентом о цене. После правок 41 из 45. Четыре оставшихся - про гарантию, и черновиков на них агент теперь вовсе не пишет: такие отзывы сразу уходят Ярославу.

24 июня, в среду, в 10:00 агент начал разбирать старые отзывы, по пять в день, сначала вопросы и негатив. Первым был отзыв Валерия: он спрашивал, почему Гранта не заводится после замены аккумулятора. 40 дней этот вопрос стоял на Яндекс Картах первым.

⤢

⤢

Агент нашел в таблице его заказ-наряд на замену аккумулятора и прислал черновик через 3 минуты. Ярослав поправил одно слово: вместо стартера проверять провод массы. На Гранте после замены аккумулятора это самая частая причина.

yandex.ru/maps⤢

К вечеру Савелий сказал в рабочем чате, что Валерий уже позвонил и записался на пятницу.

web.telegram.org/a⤢

98% отзывов с ответом, рейтинг 4,4 на обеих площадках

Замер такой: месяц перед разбором, с 16 мая по 14 июня, против первых 30 дней работы агента, с 24 июня по 23 июля. Долю ответов берем по всем отзывам обеих площадок на последний день каждого отрезка.

Новый отзыв получает ответ в среднем через 5 часов. Без недели с отклоненными ответами было бы около двух: плохие ждут «да» Ярослава, хорошие агент публикует сам.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Старые отзывы агент разобрал за 27 дней, по пять в день. Ответы получили и те, кто писал год назад. Сам автор их, может, и не прочтет, а следующий клиент видит ответ так же, как свежий.

Рейтинг на Яндексе за три месяца поднялся с 4,2 до 4,4. Новых плохих отзывов меньше не стало, но под каждым теперь видно, что ответил хозяин и что предложил.

yandex.ru/sprav⤢

В карточке Яндекс Бизнеса нажатий «Позвонить» 84 за месяц, на 31% больше, чем до агента. Маршрут к мастерской строили 57 раз.

yandex.ru/sprav⤢

Под каждым плохим отзывом видно, что ответил хозяин

Все 17 отзывов, пришедших во время замера, в кабинете с ответами, включая Тамару. Она больше не приезжала и звезды не поменяла. Зато следующий читатель видит, что ток утечки проверяют за полчаса и бесплатно.

В 2ГИС ответы короче: там чаще пишут без вопросов, просто «спасибо Савелию».

2gis.ru⤢

Ответы агента на двух площадках не повторяются: у каждого деталь из отзыва или заказ-наряда. Площадки не любят одинаковые ответы пачкой. Клиенты тоже замечают шаблон с первого взгляда.

Одиннадцать заказ-нарядов сверху за месяц

Ярослав спрашивает на приемке, откуда клиент узнал о мастерской. С 24 июня по 23 июля «с карт» ответили 49 человек, в мае-июне 38. Летом в прошлом году эта цифра почти не менялась, 35 и 36, поэтому прибавку относим к ответам и рейтингу.

Время самого Ярослава в деньги не переводили: 10 минут в день на «да» и правки вместо вечеров с отзывами.

web.telegram.org/a⤢

Заказ-наряды с карт выросли и по отзывам, и по звонкам. Трое клиентов на приемке прямо сказали, что прочитали ответ Валерию. Остальных мы не спрашивали подробно: возможно, часть пришла просто из-за рейтинга 4,4 вместо 4,2.

Осенью начнется сезон аккумуляторов, и вопросов в отзывах станет больше. Первые два вопроса про зимний пуск Савелий услышал на приемке еще 23 июля, и теперь он хочет, чтобы агент знал про предпусковые подогреватели: в мастерской их ставят каждую осень.

Вопросы и ответы