Ответ на двойку в 23:32 и заметка из журнала, которой там не место

201 отзыв без ответа и курсы по десять сеансов

Из 268 отзывов о студии «Ладонь» на Яндексе и в 2ГИС ответ стоял под 67. Остальные 201 висели как есть, включая единицу от мая про онлайн-запись, которая не дошла до журнала. Владелица Луиза отвечала, когда находилось время, а находилось оно раз в месяц, по воскресеньям.

Студия на Петроградской стороне: два кабинета, четыре мастера, Луиза сама работает в одном из них. Записи ведет администратор Агния в Google Таблицах. Больше половины выручки - курсы по 10 сеансов: шейно-воротниковая зона, спина, лимфодренаж. Курс стоит 26 000 ₽, человек решает его купить по отзывам, а не по одному сеансу.

Новые клиенты приходят в основном с карт. Агния спрашивает каждого, откуда узнали, и в июле с Яндекса и 2ГИС пришли 52 человека. Луиза знала, что под плохими отзывами нет ответов, но открывать их не любила.

Агния на отзывы не отвечала: у нее запись, звонки и касса, а на стойке всегда кто-то ждет. Отвечать за студию от своего имени Луиза ей и не разрешала: если человек недоволен мастером, отвечать должна владелица.

«Я массажист, а не копирайтер. Сажусь отвечать на двойку и через двадцать минут понимаю, что спорю с человеком, которого видела один раз в марте.»

Луиза, владелица студии

Дни 1-83-10 августа

О чем пишут в отзывах и что агенту можно

Все 268 отзывов с двух площадок мы разложили по темам. Больше всего пишут о мастере по имени и о результате: прошла спина, ушли отеки, шея снова поворачивается.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Семь тем покрывают 255 из 268 отзывов, 95%. Две из них агенту не отдали: опоздания и переносы, 33 отзыва, и боль или ухудшение после сеанса, 14. Там нужен ответ владелицы и часто деньги.

docs.google.com/document⤢

Правила тона Луиза дописала сама. Не спорить о боли и не объяснять, что синяк после массажа - норма. Если болит, предлагать бесплатную консультацию у того же мастера. Подписывать ответ ее именем, а не «администрацией».

Дни 9-1111-13 августа

Прогон на 40 старых отзывах и двойка в 23:10

Для прогона взяли 40 старых отзывов, на которые никто не ответил. Луиза читала черновики и ставила отметку, опубликовала бы она такой ответ или нет.

docs.google.com/spreadsheets⤢

В первом круге она забраковала семь. Агент спорил о переносах («мы всегда предупреждаем заранее»), оправдывал цену квалификацией мастеров и объяснял синяки. После правок 37 из 40. Три отзыва про боль после сеанса агент отдает Луизе, как и договорились.

⤢

Потом Луиза проверила его сама: написала в Telegram выдуманную тройку от имени клиентки, которой не понравился чай. Агент нашел, что в журнале такой клиентки нет, и написал ответ без фактов, просто с благодарностью.

web.telegram.org/a⤢

13 августа агент заработал, и первая же ночь проверила договоренность про двойки. В 23:10 Ярослава поставила две звезды: купила курс массажа, после четвертого сеанса шея болит сильнее, администратор не перезвонила. Через минуту отзыв с черновиком был в рабочей группе. Луиза прочитала его дома, с телефона, дописала про утреннее сообщение Агнии, и в 23:32 ответ стоял под отзывом. Утром Ярослава пришла на консультацию к Савелию, курс продолжила со следующей недели.

Дни 11-1813-20 августа

Двести старых отзывов по семь в день

Кроме новых отзывов агенту достались 201 старый без ответа. Отвечать на все разом нельзя: на Яндексе это выглядит как накрутка, и Луиза не успела бы прочитать черновики к старым двойкам. Договорились на семь в день, начиная с плохих за последний год.

Старых двоек и единиц нашлось 17. Агент присылал их в рабочую группу по две-три за вечер, Луиза отвечала после последнего сеанса. Самой неприятной она называет единицу Вероники, оставленную еще в мае: записалась на сайте, пришла, а мастера нет, запись не дошла до журнала. Тогда Луиза на нее не ответила, потому что не знала, что сказать.

Теперь знала. С июня онлайн-запись падает прямо в таблицу Агнии, и в ответе так и написали, вместе с предложением первого сеанса за счет студии. Вероника не ответила и не пришла, но отзыв с ответом под ним видит каждый, кто читает карточку.

Пятерки и четверки агент закрывал сам, коротко: спасибо, имя мастера, если человек его назвал. К старым отзывам до января фактов в журнале нет, и ответы там без дат.

Дни 26-4028 августа - 11 сентября

Отзывы про здоровье остались за Луизой

Правило закрыло утечку из журнала, но не все. Клиенты сами пишут о здоровье: прошли головные боли, после родов наконец разогнулась спина, грыжа больше не беспокоит. Отвечать на такое автоматически Луиза не хочет, даже на пятерки: одна неудачная фраза, и ответ звучит как обещание вылечить.

2gis.ru⤢

За 30 дней агент ответил на 219 отзывов, из них 176 опубликовал сам. 43 прошли через Луизу: 21 двойка и единица, из них 17 старых, и 22 отзыва, где клиент пишет о своем здоровье. Это около 15 минут в день, Луиза отвечает вечером после последнего сеанса.

Три отзыва на 11 сентября без ответа. Все три про здоровье, и все ждут Луизу до утра. Под отзывом Маргариты про головные боли агент черновик подготовил, но публиковать не стал.

Черновики к таким отзывам Луиза почти всегда сокращает. Агент пишет «рады, что головные боли прошли», она меняет на «рады, что вам стало легче, Савелий передает привет». Разница в одном слове, но первое звучит как обещание, а второе нет. Через три недели она сама попросила добавить это в правила: про диагноз и симптомы в ответе не повторять даже то, что написал клиент.

30 дней13 августа - 11 сентября

Под двойками теперь есть что прочитать

Сравнивали 30 дней с агентом, с 13 августа по 11 сентября, с 30 днями до разбора, с 4 июля по 2 августа. Цены и мастера все это время были те же.

docs.google.com/spreadsheets⤢

К 11 сентября агент закончил и со старыми отзывами: все 201 получили ответ, последние семь вышли 10 сентября. Ответ на новый отзыв в среднем приходит через два часа, ночью дольше, если отзыв ждет Луизу.

yandex.ru/sprav⤢

На Яндексе рядом стоят ответ Ярославе, опубликованный ночью, и новый ответ Есении. Под свежей пятеркой Маргариты пусто: черновик ждет Луизу.

yandex.ru/maps⤢

На Картах клиент видит те же ответы, что Луиза в кабинете. Тройка Есении стоит с новым ответом, старого с заметкой не осталось: Яндекс показывает только последнюю версию ответа.

yandex.ru/sprav⤢

Рейтинг сдвинулся на одну десятую: с 4,4 в июне до 4,5 к 11 сентября. Новых двоек за месяц было четыре, примерно как всегда. Луиза рейтинг почти не смотрит, ее больше волнует, что человек видит, когда открывает плохой отзыв: ответ с именем мастера и предложением консультации.

metrika.yandex.ru⤢

Переходы на сайт студии по ссылкам с карт в Метрике видны отдельной строкой, их записывает и Агния, когда спрашивает у нового клиента, откуда он. По ее подсчету с Яндекса и 2ГИС пришел 61 человек против 52 в июле.

web.telegram.org/a⤢

Девять новых клиентов и один возвращенный курс

В расчет идут новые клиенты с карт: 61 против 52. Первый месяц нового клиента - это обычно пробный сеанс и часть курса, в среднем 3 400 ₽.

Есения забрала 15 600 ₽, и с потерянной маржой этого курса, около 6 240 ₽, окупаемость сдвигается на 17 дней. Девять человек в месяц - небольшая прибавка, и рассчитывать на рост с каждым месяцем Луиза не стала. Она считает другое: курс за 26 000 ₽ покупают, прочитав, как студия отвечает на двойки.

Вопросы и ответы