Время ответа на вопрос покупателя
25 ч→3 ч
в среднем за 30 дней
Кейс · Селлер зоотоваров на WB · ИИ-агент
Селлер лежанок из Мурманска заранее посчитал, сколько заказов должен вернуть агент, и получил 92 вместо 83
Селлер зоотоваров на WB терял заказы на вопросах, которые ждали ответа сутки. До запуска мы посчитали, сколько заказов должно вернуться, чтобы агент окупился, потом сверили с фактом. Внутри расчет, разбор 640 вопросов, спальное место вместо внешнего размера и неделя, когда агент подбирал лежанку по породе.
- Ниша
- Зоотовары на Wildberries: лежанки своего пошива, домики, когтеточки, переноски, 54 артикула
- Город
- Мурманск, свой склад FBS
- Канал
- Wildberries: вопросы и отзывы
- Учет
- МойСклад: карточки товаров, остатки, отгрузки
- Внедрение
- 27 августа - 8 сентября 2026
- Пакет
- Бизнес, 49 900 ₽
Вопросов с ответом за сутки
37%→96%
из всех вопросов
Возвратов лежанок «не подошел размер»
31→17
за 30 дней
День 126 августа, ср
Четыреста вопросов, на которые ответили на второй день
Нестор начал разговор с цифры, которую посчитал сам. С 20 июля по 18 августа покупатели задали в его кабинете Wildberries 640 вопросов. Ответ в течение суток получили 237. Остальные 403, почти две трети, ждали дольше, и в среднем от вопроса до ответа проходило 25 часов.
Вопросы в этом магазине почти все задают перед покупкой. Какую лежанку брать под собаку весом 30 кг, снимается ли чехол, выдержит ли когтеточка кота на восемь килограммов, поместится ли кошка в переноску M. Человек, который спросил вечером и не дождался ответа, к утру обычно уже заказал лежанку у другого продавца.
Сколько это стоит в рублях, Нестор увидел в июле. Две недели в начале месяца Евдокия, его менеджер, была в отпуске, и на вопросы он отвечал сам, раз в два дня по вечерам. За эти две недели заказы на 14 карточках, где задают больше всего вопросов, упали до 118 в неделю. Обычно их 137, минус 14%. На остальных карточках магазина заказы почти не изменились.
25 чв среднем до ответа на вопрос
403 из 640вопросов ждали больше суток
14%заказов теряли 14 карточек, пока ответы шли раз в два дня
31возврат лежанок за месяц: «не подошел размер»
«Евдокия отвечает по памяти, и память у нее хорошая. Только размеров и цветов лежанок у нас двадцать два, а возвратов по размеру тридцать один в месяц.»
Нестор, владелец
День 227 августа, чт
Лежанки из Мурманска со своего склада
Нестор шьет лежанки для собак и кошек в небольшом цехе на две швейные машины. К своим лежанкам докупает когтеточки, мягкие переноски, миски и шлейки, всего в магазине 54 артикула. Продает только на WB, со своего склада по схеме FBS: до ближайших складов площадки далеко, возить туда товар партиями невыгодно.
Главный товар - овальные лежанки с бортами трех размеров, M, L и XL, и прямоугольные матрасы. Они дают больше половины выручки и почти все вопросы. В месяц магазин продает около 1 410 заказов, примерно 47 в день, средний чек 2 600 ₽.
Вопросы и отзывы вела Евдокия. Утром она собирает заказы вместе с кладовщиком Юрием, после обеда садится за кабинет. На вопросы и отзывы у нее уходило 88 часов в месяц, почти три часа в день, и все равно не успевала: вопросы приходят вечером и ночью, когда люди выбирают лежанку дома и смотрят на свою собаку.
Отвечала она по памяти. Помнит, что на лабрадора обычно берут L, что кошкам нравится домик с низким входом. Память подводила на размерах. У овальной L внешний размер 95 на 70 см, а спальное место из-за бортов 78 на 56, и крупная собака на нем не вытягивается. Часть из 31 возврата по размеру была как раз отсюда.
День 328 августа, пт
Сколько заказов должно вернуться
До того как что-то настраивать, мы вместе с Нестором посчитали, при каком результате агент себя оправдает. Брали только 14 карточек с вопросами и только выкупленные заказы, без часов Евдокии: если сойдется на заказах, часы будут сверху.
| Расчет до запуска | Значение |
|---|---|
| Выкупленных заказов на 14 карточках с вопросами | 590 в месяц |
| Сколько теряли без ответов, по июльскому отпуску | 14% |
| Можно вернуть | 83 заказа в месяц |
| Средний чек | 2 600 ₽ |
| Маржа после комиссии и логистики WB | 17% |
| Прибыль с одного заказа | 442 ₽ |
| Прибыль с возвращенных заказов | 36 700 ₽ в месяц |
| Модель и сервер агента | 5 500 ₽ в месяц |
| Пакет «Бизнес» | 49 900 ₽ разово |
| Окупаемость по плану | около 7 недель |
| Чтобы окупиться за два месяца, нужно | 69 заказов в месяц |
Нестор спросил, что будет, если вернется только половина. Тогда 41 заказ, около 18 100 ₽ прибыли в месяц, и окупаемость растягивается примерно до четырех месяцев. Его это устроило: риск понятный, а нижняя граница видна заранее.
Одно условие он поставил сам. В Мурманске к осени лежанки берут чаще, и сентябрь сам по себе даст рост. Поэтому договорились сравнивать 14 карточек с вопросами с остальными карточками магазина и рост остальных вычитать из результата.
Дни 4-729 августа - 1 сентября
Шесть тем и спальное место вместо внешнего размера
Все 640 вопросов из кабинета за 30 дней Евдокия помогла разметить по темам. На шесть повторяющихся тем приходится 522 из 640 вопросов, это 82%. Самая большая - размер под питомца: 214 вопросов, треть всех. Дальше ткань и стирка, наличие размера или цвета, выдержит ли вещь вес животного, доставка и возврат, обхваты шлеек и объем мисок.
Остальные 118 вопросов разные: опт для приюта, пошив под нестандартный размер, подарочная упаковка. Их агент не трогает, на них отвечает Нестор.
Источник для агента - карточки в МойСкладе. Тут нашлась главная дыра: в описании лежанок был только внешний размер. Спальное место Нестор знал наизусть, но никуда не записывал. За два вечера он перемерил все лежанки на складе и дописал в каждую карточку спальное место, высоту борта и длину собаки, для которой размер подходит.
В карточке теперь три размера: снаружи, внутри и для какой собаки. Агент берет все три и объясняет покупателю, почему внешний размер не главный.
Правила собрали в одном документе. Размер агент подбирает по длине питомца от носа до основания хвоста и по весу и сверяет со спальным местом. Наличие смотрит по остаткам и ожиданию в МойСкладе. На отзывы 4-5 звезд отвечает сам, на 1-3 звезды пишет черновик в рабочую группу. Возврат и замену не обещает: на WB это идет только через площадку.
Остатки агент берет там же, вместе с ожиданием. XL на складе к концу августа оставалось мало, и цех дошивал партию: если размера нет, агент пишет, что его шьют и он появится в течение двух недель, без точной даты.
Дни 8-102-4 сентября
45 вопросов, на которые уже отвечала Евдокия
Для прогона Евдокия отобрала 45 июльских вопросов, на которые уже отвечала, по три-четыре на каждую тему. Ответы сравнивали по сути: тот же размер, тот же факт. С первого раза совпали 36.
В трех ответах агент назвал внешний размер вместо спального места, хотя оба были в карточке. В двух спутал переноски M и S: на WB у них одна карточка, а в МойСкладе две строки. На вопрос, выдержит ли когтеточка мейн-куна, ответил «да», не спросив вес, а нагрузка у столбика до 7 кг. Еще три расхождения были в формулировках про стирку.
После правок совпали 43 из 45. В двух оставшихся прав оказался агент: в июле Евдокия посоветовала L собаке длиной 70 см, а по спальному месту там нужна XL. Вопросов, где названа только порода, в выборке не нашлось. На эту дыру мы наткнулись позже.
- Раз в 10 минут агент смотрит, не появилось ли новых вопросов и отзывов.
- По артикулу находит карточку: спальное место, ткань, нагрузку, остатки.
- Если нужный факт записан в карточке, ответ публикуется без Евдокии.
- Отзывы на 1-3 звезды и вопросы, на которые в карточке нет ответа, приходят черновиком в Telegram к Евдокии.
Дни 14-168-10 сентября
Крупная собака и спальное место 78 на 56
Агента включили 8 сентября в 11 утра. Евдокия первую неделю читала каждый ответ после публикации, Нестор заглядывал в группу вечером.
В 22:41 под овальной лежанкой L пришел вопрос: «Подойдет ли для крупной собаки? Длина 84 см без хвоста». Летом его прочитали бы на следующий день и ответили бы, скорее всего, по памяти: на крупных берут L. Агент ответил в 22:52, через 11 минут, и по карточке: у L спальное место 78 на 56 см, собаке длиной 84 см там тесно, нужна XL, у нее спальное место 96 на 70.
Ночью в кабинете появился заказ на XL, утром 9 сентября Юрий собрал его в отгрузку вместе с остальными заказами FBS. Был ли это тот самый покупатель, кабинет не показывает, но других вопросов про XL в тот вечер не было.
За первые три дня агент ответил на 71 вопрос, в среднем через 2 часа 50 минут. Евдокия поправила четыре ответа, все про формулировки, ни одного про размер.
Дни 20-2714-21 сентября
Корги, хаски и мейн-кун: размер по породе
На второй неделе пошли вопросы, которых не было в прогоне: «подойдет для хаски?», «у нас корги, какой размер?», «для мейн-куна домик не мал?». Ни длины, ни веса, только порода. Правило говорило подбирать размер по длине и весу питомца. Длины не было, и агент подставил то, что модель знает о породах вообще: сколько обычно весит хаски, какого роста корги.
С 14 по 18 сентября таких вопросов пришло 29, на 26 агент ответил сам и назвал размер. Под этими ответами в течение суток пришли 14 заказов названного размера, 7 из них вернули с причиной «не подошел размер». С корги вышло обиднее всего: по весу породы агент посоветовал M, но корги длинные, и по длине им нужна L.
Заметила Евдокия утром 21 сентября, когда читала черновики к отзывам. Первым в списке висел отзыв на две звезды: брали M по ответу продавца на вопрос про корги, мала, собака свешивается. В черновике агент извинялся и объяснял, как оформить возврат через WB. Связать этот отзыв со своим же ответом недельной давности он не мог.
Семь возвратов стоили около 7 350 ₽: обратная логистика и перепаковка, по 650 ₽ на возврат, и две лежанки, которые после собаки уже не продать как новые, по себестоимости 1 400 ₽. Деньги небольшие, но по ним видно, что агент уверенно отвечает там, где данных у него нет.
Исправили: размер по длине и весу, а не по породеПорода больше не считается размером. Если покупатель назвал только породу, агент не называет размер, а просит длину от носа до основания хвоста и вес и дает таблицу: какая длина подходит к M, L и XL. Нестор добавил в карточки лежанок на WB картинку, как мерить собаку во сне.
День 437 октября, ср
План и факт: 92 заказа вместо 83
Замер шел 30 дней, с 8 сентября по 7 октября. Выкупленных заказов на 14 карточках с вопросами 712 против 590 летом. Остальные карточки за то же время выросли с 820 до 861, на 5%, это сезон. Если бы 14 карточек росли так же, было бы 620 заказов. Сверх сезона пришло 92.
| Статья | План до запуска | Факт за 30 дней |
|---|---|---|
| Дополнительных выкупленных заказов | 83 | 92 |
| Средний чек | 2 600 ₽ | 2 600 ₽ |
| Выручка с них | 215 800 ₽ | 239 200 ₽ |
| Маржа после комиссии и логистики WB | 17% | 17% |
| Прибыль | 36 700 ₽ | 40 700 ₽ |
| Модель и сервер агента | 5 500 ₽ | 5 500 ₽ |
| Пакет «Бизнес» | 49 900 ₽ | 49 900 ₽ |
| Окупаемость | около 7 недель | около 6 недель |
Чего в плане не было. Возвраты лежанок по размеру упали с 31 до 17 в месяц, в основном за счет спального места в ответах. Часы Евдокии на кабинет сократились с 88 до 31 в месяц. Ни то, ни другое в окупаемость мы не включали.
Ошибку с породой закрыли не до конца. На WB покупатель не может ответить в той же ветке, ему надо задать новый вопрос. За две недели после исправления пришло 52 вопроса только с породой, с длиной и весом вернулся 21 покупатель, 40%. Что решили остальные 31, кабинет не показывает: кто-то выбрал по таблице, кто-то ушел.
И еще один сдвиг. Агент чаще объяснял, что L тесновата для крупной собаки, и спрос ушел в XL: к 7 октября на складе FBS их осталось 6 при 38 штуках L. Нестор перестроил пошив, цех две недели шьет только XL.
День 459 октября, пт
Итоги: 3 часа вместо 25
| Вопросы и заказы | 20 июля - 18 августа | 8 сентября - 7 октября |
|---|---|---|
| Вопросов покупателей | 640 | 702 |
| С ответом за сутки | 237 (37%) | 674 (96%) |
| Среднее время ответа | 25 ч | 3 ч |
| Выкупленных заказов на 14 карточках | 590 | 712 |
| То же с поправкой на сезон | 620 | 712 |
| Возвратов лежанок по размеру | 31 | 17 |
| Часов Евдокии на кабинет | 88 | 31 |
На графике видна вторая неделя замера: время ответа почти не выросло, ошибка с породой на скорости не сказалась. Заметили ее по отзывам.
Таблицу «длина собаки - размер лежанки», которую агент теперь дает покупателям, Нестор распечатал для цеха. По ней швеи решают, какой размер кроить следующим, когда XL снова кончается.
Вопросы и ответы
Как агент понимает, какая лежанка подойдет собаке?
Сравнивает длину собаки от носа до основания хвоста со спальным местом лежанки из карточки МойСклада. Внешний размер он тоже называет, но объясняет, что из-за бортов места внутри меньше.
Что агент отвечает, если покупатель назвал только породу?
Размер не называет. Просит длину и вес питомца и дает таблицу, какая длина подходит к каждому размеру. По породе он подбирал размер одну неделю, это дало 7 возвратов.
Почему в окупаемости нет часов менеджера?
Расчет до запуска строили на заказах, чтобы не смешивать деньги и время. Часы менеджера сократились с 88 до 31 в месяц, но в окупаемость не вошли.
Как отделили эффект агента от осеннего спроса?
Сравнили 14 карточек с вопросами с остальными карточками магазина. Остальные выросли на 5%, этот рост вычли: в результат пошли только 92 заказа сверх сезона.
Что агент отвечает про когтеточки и переноски?
То же правило, что с лежанками: сначала вес и размер животного, потом карточка. Нагрузку когтеточки и размер переноски он берет из МойСклада и называет их цифрами.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите выгрузку вопросов WB за месяц и средний чек: до запуска посчитаем, сколько заказов агент должен вернуть, чтобы окупиться
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.