Время ответа на вопрос покупателя
27 ч→3 ч
в среднем за 30 дней
Кейс · Селлер женской одежды на WB · ИИ-агент
Владелица отвечала покупательницам WB до двух ночи, а теперь агент отвечает за 3 часа и она спит
Дневник внедрения у селлера женской одежды в Калининграде: 412 вопросов в месяц, размерная сетка в МойСкладе и отзывы, которые раньше читали раз в сутки. Как агент нашел ошибку склада по отзыву на одну звезду и почему в неделю распродажи он советовал размер, который не подошел двенадцати покупательницам.
- Ниша
- Женская одежда на Wildberries, 6 моделей, 31 артикул с цветами
- Город
- Калининград, свой склад FBS
- Канал
- Wildberries: вопросы и отзывы
- Учет
- МойСклад: характеристики, размерная сетка, остатки
- Внедрение
- 26 августа - 7 сентября 2026
- Пакет
- Бизнес, 49 900 ₽
Вопросов с ответом за сутки
38%→97%
из всех вопросов
Часов владелицы и менеджера на вопросы и отзывы
96→34
в месяц
День 126 августа, ср
Сорок вопросов после полуночи
Агния шьет женскую одежду в Калининграде и продает ее на Wildberries со своего склада. Моделей шесть: трикотажное платье миди, платье-свитер, кардиган оверсайз, брюки палаццо, джемпер с горлом и юбка. С цветами получается 31 артикул. Днем она на производстве и на складе, вопросы покупательниц ждут вечера.
- Склад собрал последние заказы FBS. Агния открывает кабинет WB: 38 вопросов и 22 отзыва без ответа.
- Ответила на 19 вопросов. Половина про одно: «на 46 брать M или L?». Для каждого открывает размерную сетку в МойСкладе.
- Отзыв на две звезды про катышки на кардигане. Агния пишет ответ, стирает, пишет снова.
- Закрывает кабинет. 11 вопросов остались на завтра, к ним утром прибавится еще десяток.
Мы встретились 26 августа. Агния показала кабинет: на часть вопросов она отвечала через сутки, на часть через двое. Покупательница, которая спрашивает про размер, за это время обычно уже купила у соседа по выдаче.
27 чв среднем до ответа на вопрос
412вопросов за 30 дней
38%вопросов с ответом за сутки
96 чв месяц на вопросы и отзывы
«Я знаю, что ответ через сутки никому не нужен. Но днем я раскраиваю ткань, а не сижу в кабинете.»
Агния, владелица
Дни 2-427-29 августа
Что спрашивают: размер, ткань и рост
Мы выгрузили вопросы и отзывы за 30 дней, с 27 июля по 25 августа. Вопросов 412, отзывов 640. Вопросы разложили по темам, отзывы по оценкам и по тому, есть ли в них текст.
Шесть тем закрывают 390 из 412 вопросов, 95%. Больше всего про размер и посадку: 171 вопрос, 42%. Дальше состав ткани, длина изделия на определенный рост, есть ли размер или цвет, стирка и уход, доставка и возврат.
Почти на все это ответ лежит в МойСкладе. Там у каждой модели состав, плотность трикотажа, длина по спинке и сетка с обхватами груди, талии и бедер. Агния все это заносила сама, когда заводила товар. Только в кабинет WB это каждый раз переносилось руками.
С отзывами по-другому. Из 640 почти половина без текста, просто звезды. Отзывов на одну-две звезды 50, и на 31 из них ответ появлялся больше чем через сутки. Агния признавалась, что такие отзывы откладывала: не знала, что писать, если человеку просто не понравилось.
Дни 5-830 августа - 2 сентября
Что агенту можно, а что только Агнии
Источник для агента - карточки товаров в МойСкладе. Мы попросили Агнию проверить их: в двух моделях не было длины по спинке, у юбки не хватало обхвата бедер для 52 размера. Она дописала в тот же день, и это заняло меньше времени, чем один ночной разбор вопросов.
В карточке у каждой модели одно поле описания, и туда Агния пишет все, что спрашивают чаще всего: плотность, состав, длину и обхваты по размерам. Агент читает его целиком и берет нужную строку.
Правила собрали в одном документе. Вопрос про размер агент решает по сетке и обхватам, которые назвала покупательница. Если обхваты на границе двух размеров, говорит об этом прямо и описывает посадку модели. Про наличие смотрит остатки. На отзывы 4-5 звезд отвечает сам, на 1-3 готовит черновик и отправляет в рабочую группу.
Самый жесткий комментарий Агнии был про возвраты. Агент не обещает замену, доставку за свой счет и скидку на следующий заказ: на WB возврат идет только через площадку, а обещание, которое продавец не может выполнить, кончается жалобой.
Дни 9-123-6 сентября
58 настоящих вопросов до запуска
Для прогона Агния выбрала самую плотную по вопросам неделю июля и взяла из нее все 58 вопросов, на которые уже отвечала. Половина из них про размер, так что сетку агент проходил на настоящих обхватах. С первого раза совпали 45 ответов.
Агент путал длину платья с длиной рукава, если покупательница писала просто «какая длина». Советовал размер по одному обхвату груди, когда в вопросе были и грудь, и бедра. На вопрос «будет ли черный» отвечал «в наличии нет», хотя черный был в пути и стоял в ожидании. После правок совпали 55 из 58. Три оставшихся, про платье-свитер при беременности и после родов, Агния оставила себе: на такие она хочет отвечать сама.
- Агент забирает новые вопросы каждые 15 минут.
- Находит модель по артикулу, берет сетку, состав, длину и остатки.
- Публикует сам, если ответ есть в карточке.
- Отзывы 1-3 звезды и вопросы без ответа в карточке уходят черновиком в Telegram.
День 137 сентября, пн
Первый вечер, когда кабинет был пустой
Агента включили 7 сентября в 10 утра. Стефания, менеджер Агнии, первые дни читала каждый ответ после публикации. К вечеру агент ответил на 14 вопросов, самый долгий ждал 2 часа 40 минут: он пришел, пока агент был выключен на правку.
В 21:30 Агния, как обычно, открыла кабинет. Вопросов без ответа не было. Она прочитала все 14 ответов, в двух поправила формулировку про стирку и закрыла ноутбук до одиннадцати.
День 1610 сентября, чт
Одна звезда за чужую этикетку
В 14:06 пришел отзыв на одну звезду на трикотажное платье миди цвета графит. Покупательница писала, что заказала графит 44, а получила бежевое 48, и бирка на нем от другого размера. Агент не стал отвечать сам: по правилам «пришел другой цвет или размер» - вопрос к сборке. В 14:08 черновик ответа и сам отзыв были в рабочей группе.
Лаврентий, кладовщик, пошел к стеллажу. Бежевые и графитовые платья лежат рядом, и за два дня до отзыва при маркировке он перепутал рулон этикеток. Перепутанных пакетов нашлось 14. Девять еще не уехали, их сняли с отгрузки. Пять уже были у покупательниц.
Агния ответила на отзыв сама: извинилась, объяснила, как оформить возврат через WB, и написала, что этикетки на стеллаже теперь разные по цвету. Раньше этот отзыв она увидела бы ночью, а склад к тому времени отправил бы еще девять пакетов.
Дни 21-2615-20 сентября
Размер по сетке и платье, которое маломерит
Перед осенней распродажей платья-свитера не хватало. Своя швейная не успевала, и Агния заказала вторую партию у знакомой фабрики: 120 штук, та же модель, та же пряжа. Партия пришла 15 сентября и встала на тот же артикул WB.
Фабрика вязала плотнее, и платье получилось на размер меньше. Сетка в МойСкладе осталась старая. С 16 по 20 сентября агент ответил на 26 вопросов о размере этого платья, все по сетке. 19 покупательниц заказали размер, который он посоветовал. Двенадцать вернули: мало в груди и в рукавах.
Агент видел и отзывы. Три отзыва за выходные со словом «маломерит» он вежливо обработал по одному, каждый как отдельную жалобу. Связать их с собственными советами о размере ему было не из чего: в правилах этого не было.
Заметила Стефания утром после выходных, когда читала черновики к отзывам на три звезды. По прикидке Агнии, двенадцать возвратов с логистикой и упущенными продажами стоили около 9 000 ₽. До распродажи оставался один день.
Исправили: размер по отзывам, а не только по сеткеАгент каждый день смотрит отзывы за неделю по каждой модели. Если там три и больше упоминаний «маломерит», «большемерит», «мало в груди», он перестает советовать размер по сетке и отправляет такие вопросы Стефании с пометкой. По платью-свитеру Агния дописала в карточку МойСклада, что вторая партия на размер меньше, и до конца партии советовать размер по этой модели будет человек.
День 2721 сентября, пн
Платье-свитер остается за Стефанией
Новое правило сработало уже через четыре дня, и не на платье-свитере. Брюки палаццо из свежей партии ткани оказались длиннее на 3 см, и за неделю в отзывах набралось три «длинные, пришлось подшивать». Агент перестал называть длину по старой карточке и отдал такие вопросы Стефании. Агния перемерила брюки и исправила длину в МойСкладе за полчаса.
Закрыли это частично. Покупательница на WB не выбирает партию: на одном артикуле лежат платья с двух фабрик. Стефания до сих пор отвечает на размерные вопросы по платью-свитеру сама, с 21 сентября таких набралось 47. Время ответа в эти дни поднялось до 5-6 часов, на графике это видно.
Дни 28-3322-27 сентября
Неделя распродажи: 31 вопрос в день
В неделю распродажи вопросов стало 31 в день вместо обычных 14. Летом такая неделя означала бы, что Агния не спит. В этот раз агент отвечал в среднем за 2-3 часа, а Стефания разбирала размерные вопросы по платью-свитеру и черновики к плохим отзывам.
Агния в эту неделю занималась тем, что в пик и правда важно: следила за остатками на складе FBS, перекраивала план пошива под кардиган, который ушел быстрее остальных, и отвечала на сложные отзывы. Те, что агент присылал с пометкой «на это лучше ответить вам».
День 448 октября, чт
Тридцать дней: 3 часа вместо 27
| Вопросы и отзывы | 27 июля - 25 августа | 7 сентября - 6 октября |
|---|---|---|
| Вопросов покупателей | 412 | 538 |
| С ответом за сутки | 157 (38%) | 521 (97%) |
| Среднее время ответа | 27 ч | 3 ч |
| Отзывов | 640 | 812 |
| Часов Агнии и Стефании | 96 | 34 |
Из 812 отзывов на 689 агент ответил сам, это 4-5 звезд. Остальные 123 ушли в группу черновиками. Агния правит примерно каждый третий черновик.
Чего не случилось: рейтинг магазина как был 4,6, так и остался. Заказов за 30 дней 2 610 против 2 140 летом, на 22% больше, но это осень и распродажа. Сколько из этого дали быстрые ответы, мы отделить не можем и в расчет не берем.
Итоги Стефания подвела вопросом: можно ли ей в выходные не открывать кабинет. Агния разрешила, с одним исключением.
| Статья | Значение |
|---|---|
| Часов на вопросы и отзывы до и после | 96 и 34 в месяц |
| Освободилось | 62 часов в месяц |
| Час Агнии и Стефании | 300 ₽ |
| Экономия | 18 600 ₽ в месяц |
| Модель и сервер агента | 4 500 ₽ в месяц |
| Пакет «Бизнес» | 49 900 ₽ разово |
| Окупаемость | около 15 недель |
Окупается агент медленно, за три с половиной месяца, если считать только часы. Агния считает по-другому: она перестала ложиться в два. И говорит, что в следующий раз, заказывая партию на стороне, сначала сошьет на себя образец.
Вопросы и ответы
Откуда агент берет размер и состав?
Из карточки товара в МойСкладе: размерная сетка с обхватами, состав, плотность, длина. Если в карточке пусто, он не отвечает сам, а передает вопрос менеджеру.
Агент пишет покупателям, что заменит товар?
Нет. На WB возврат идет только через площадку, поэтому агент не обещает замену, доставку за счет продавца и скидки. Это записано в правилах отдельной строкой.
Что агент делает с отзывами на 1-3 звезды?
Пишет черновик ответа и отправляет в рабочую группу в Telegram. Публикует владелица или менеджер. Если в отзыве другой цвет, размер или чужая бирка, агент помечает это как вопрос к складу.
Как агент узнает, что модель маломерит?
Каждый день смотрит отзывы за неделю. Три и больше упоминаний о посадке по одной модели - и на вопросы о размере по ней отвечает менеджер.
Во что обходится агент каждый месяц?
У этого селлера около 4 500 ₽: модель и сервер. Это при 538 вопросах и 812 отзывах в месяц.
Подойдет ли это для Ozon?
Да, у Ozon тоже есть вопросы и отзывы через API. Логика та же: характеристики берутся из учета, правила ответа свои под площадку.
Что, если в карточке МойСклада ошибка?
Агент ответит по ошибке, как ответил бы менеджер с той же карточкой. Поэтому он смотрит отзывы о посадке и длине: если покупательницы трижды за неделю пишут одно и то же, на вопросы по модели дальше отвечает Стефания.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите выгрузку вопросов WB за месяц: покажем, сколько из них агент закроет по вашим карточкам в МойСкладе
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.