Время ответа на вопросы покупателей
15 ч→1 ч
в среднем за 30 дней
Кейс · Селлер свечей и аромадиффузоров на WB · ИИ-агент
Агент взял тон владелицы из ее старых ответов и вместе с тоном ее прошлогоднюю привычку обещать замену
Владелица магазина ароматических свечей на Wildberries из Брянска отвечала покупателям по вечерам, в среднем через 15 часов. Агент отвечает за час по карточкам МоегоСклада. Вероника рассказывает, сколько это сберегло ей времени и как агент пять дней обещал покупателям замену треснувших свечей.
- Ниша
- Ароматические свечи и диффузоры собственного розлива на Wildberries
- Город
- Брянск, свой склад FBS
- Канал
- Wildberries: вопросы и отзывы
- Учет
- МойСклад: аромат, объем, время горения, остатки
- Внедрение
- 1-14 сентября 2026
- Пакет
- Бизнес, 49 900 ₽
Вопросов с ответом за 3 часа
11%→89%
371 из 418
Часов владелицы на вопросы и отзывы
58→21
в месяц
Вероника, сколько вопросов ждали вас по вечерам?
«Я разливаю свечи сама, на кухне бывшего кафе, которое мы сняли под мастерскую. Днем воск, фитили, этикетки, отгрузка. Кабинет WB я открывала в десять вечера и видела там 20-30 вопросов, самые старые со вчерашнего обеда.»
Вероника
Мой «Тихий фитиль» - это свечи в стакане и в бетоне, аромадиффузоры и рефилы к ним на Wildberries, всего 26 артикулов. Все свое: воск, отдушки, розлив, упаковка. В мастерской нас трое: я, помощница по розливу и Ефим на складе и отгрузке.
В августе я ответила на 352 вопроса. В среднем через 15 часов, а за три часа только на 38. Это когда я случайно заглядывала в телефон между партиями.
352вопроса за август
15 чв среднем до ответа
11%отвечено за 3 часа
58 чв месяц на вопросы и отзывы
«Свечу покупают как подарок, и часто срочно. Человек спросил вечером, сильно ли пахнет «Инжир и кедр», а утром уже купил у соседа. Я это видела по статистике: вопросы без ответа, а заказа после них нет.»
Вероника
Дни 1-31-3 сентября
Что покупатель хочет знать о свече до покупки?
«Я была уверена, что больше всего спрашивают про доставку. А это сила запаха: 96 вопросов из 352. «Пахнет ли незажженная», «хватит ли на комнату 18 метров». И время горения, еще 71.»
Вероника
Про диффузоры спрашивают, сколько стоят палочки и через сколько менять. Про состав, можно ли при кошке и ребенке. Про подарочную упаковку и есть ли аромат в наличии. Ответы на все это у меня были, только в голове.
Дни 4-104-10 сентября
Откуда агент берет время горения?
Из МоегоСклада. Там у меня были закупка и цена, а описания почти пустые. Неделю по вечерам я дописывала: объем, воск, фитиль, время горения, сила аромата по шкале от 1 до 5, сколько метров комнаты.
«Я в правилах сразу написала: на отзывы про бой и трещины замену не обещаем, только возврат через WB. Про вопросы я тогда даже не подумала. Мне казалось, на брак жалуются только в отзывах.»
Вероника
Дни 11-1211-12 сентября
Что агент путал на августовских вопросах?
«Он уверенно писал «горит 60 часов» про «Кофе и кардамон», где в карточке 70. Взял из соседней свечи. Это поправили: нет поля у этого артикула, вопрос идет мне.»
Вероника
Три вопроса так и остались красными: про оптовую цену, про свечу на заказ с надписью и про аромат, который я сняла с продажи весной. Их агент присылает в рабочий чат. Вопроса про трещину в стакане в августовской выборке не было ни одного: в августе на бой жаловались только в отзывах.
Дни 14-1614-16 сентября
Чем удивила первая неделя?
Старт пришелся на понедельник, 14 сентября, 9 утра. В кабинете к этому часу скопилось 27 вопросов с выходных, к десяти очередь была пустой.
«Удивило, что мне стало скучно. Я привыкла к вечеру с телефоном, а тут 31 готовый ответ, читаю, в двух меняю по слову. К пятнице я перестала читать подряд и смотрела только то, что агент присылал в чат.»
Вероника
Пишут ему коротко: «пахнет сильно?», «на сколько хватит». Он отвечает цифрами из карточки, а когда цифры нет, пересылает мне. Неожиданным для меня стал вопрос про «Кофе и кардамон»: можно ли бетонный стакан в ванную. Его задали трижды за неделю, и я дописала в карточку про пропитку.
Дни 21-2721-27 сентября
Как вы узнали про обещанные замены?
«Из отзыва. В субботу, 26 сентября, я вечером увидела единицу на «Табак и ваниль»: «Обещали прислать новую свечу взамен треснувшей, прошло пять дней, ничего». Я такого не обещала. Обещал агент.»
Вероника
В понедельник, 21 сентября, в 22:02 покупательница спросила под «Табаком и ванилью», что делать: стакан пришел с трещиной, воск целый. Через 12 минут агент ответил, что жаль, и предложил написать номер заказа в новом вопросе, «мы отправим вам новую свечу взамен, без возврата».
Так агент в обход правил WB взялся менять покупателям ароматическую свечу. Продавец на Wildberries не может отправить покупателю товар мимо площадки: брак оформляют возвратом. С 21 по 26 сентября таких ответов было семь, на все вопросы про трещины и сколы. Четверо покупателей послушались и написали номера заказов прямо в публичных вопросах.
Денег это стоило немного. Трое из семи оформили возврат через WB, это 1 380 ₽ себестоимости и обратной доставки. Остальным я ответила сама и объяснила, как вернуть. Рейтинг «Табака и ванили» после единицы опустился с 4,8 до 4,7 и так и стоит.
Как исправили вопросы про бракВопросы про брак, трещины, сколы и возврат агент сам не отвечает: черновик уходит Веронике. Перед каждой публикацией ответ проверяется по списку запрещенных обещаний. Два прошлогодних образца убрали.
Дни 27-3027-30 сентября
Что в этом списке запрещенных обещаний?
В воскресенье утром мне прислали черновик, мы с Ефимом его дописали. Так появился список запрещенных обещаний, сначала из семи пунктов: замена, возврат денег мимо WB, скидка на следующий заказ, подарок, «свяжемся с вами», просьба написать номер заказа или телефон, сроки новой партии.
«Ефим спросил, а что, если покупатель сам просит замену. Ответ один: возврат через WB, а новую свечу пусть закажет, мы отправим в тот же день. Это я и прописала.»
Вероника
Закрыло не все. За следующие две недели проверка остановила 12 ответов, и два мягких все-таки ушли: «мы обязательно решим этот вопрос» и «напишите нам, разберемся». Обещанием это формально не было, но покупатель понял именно так. Я переписала оба на вечернем чтении и добавила в список еще два пункта. Сейчас их девять, и ответы агента я все так же пролистываю по вечерам: проверка ловит слова, а смысл пока ловлю я.
Ефим тем временем занялся самими трещинами. Стакан бился в коробке о соседний, и он стал класть картонную перегородку. В августе было 11 жалоб на трещины, в первой половине октября 4.
30 дней14 сентября - 13 октября
Какие цифры вы смотрите теперь?
| «Тихий фитиль» на WB | 02.08-31.08 | 14.09-13.10 |
|---|---|---|
| Вопросов покупателей | 352 | 418 |
| Среднее время ответа | 15 ч | 1 ч |
| Ответ за 3 часа | 38 (11%) | 371 (89%) |
| Агент ответил сам | - | 352 |
| Ушло Веронике | - | 66 |
| Отзывов | 402 | 455 |
| Заказов | 1 420 | 1 610 |
| Часов Вероники на вопросы и отзывы | 58 | 21 |
На графике видно, что в августе ответ шел пилой: вечером я отвечала и утро было быстрым, а к вечеру следующего дня опять копилось. С агентом линия ровная, около часа. Час, а не минуты, потому что в среднее входят 66 вопросов, которые ждали меня.
«Заказов стало на 13% больше. Но я честно скажу: октябрь для свечей всегда сильнее августа, в прошлом году было плюс 11%. Сколько из этого дал агент, я не знаю.»
Вероника
Что агент дал точно, так это сводку. Раз в неделю он присылает, какие вопросы повторяются по одной карточке. Под «Табаком и ванилью» за две недели спросили 23 раза, сильно ли пахнет незажженная. Вероника дописала в описание «в холодном виде аромат слабый, раскрывается через 20 минут горения», и за следующие две недели таких вопросов было 6.
Октябрь - начало сезона, и по остаткам видно, что «Табак и ваниль» и «Инжир и кедр» уходят быстрее, чем Вероника успевает разливать. Агент на вопрос о наличии смотрит остатки на складе в кабинете WB и пишет, сколько осталось, без обещаний про новую партию.
Отзывы на 4 и 5 звезд агент публикует сам, за месяц 391 ответ. На 1-3 звезды он пишет черновик в чат, таких было 64, и все я читала и публиковала сама.
Во что вы оцениваете свои вечера?
В 500 ₽ за час: столько я плачу помощнице за час розлива. Если вечер уходит на кабинет, этот час розлива я покупаю у нее. В августе вопросы и отзывы забирали 58 часов в месяц, почти два часа каждый вечер. Сейчас 21.
| Статья | Значение |
|---|---|
| Часов Вероники, до и после | 58 и 21 |
| Освободилось в месяц | 37 ч |
| Час Вероники | 500 ₽ |
| Экономия в месяц | 18 500 ₽ |
| Модель и сервер | 4 900 ₽ в месяц |
| Пакет «Бизнес» | 49 900 ₽ |
| Окупаемость | около 16 недель |
| Возвраты после обещаний замены | 1 380 ₽ |
Часы я считала сама, по истории ответов в кабинете: сколько вопросов и отзывов прошло через меня за вечер и сколько минут ушло на каждый. В августе выходило по 6-7 минут на ответ: почти каждый раз я открывала МойСклад или вспоминала, какой воск был в какой партии. Сейчас через меня идут 66 вопросов и 64 черновика в месяц, остальное агент закрывает сам.
«Освободившиеся вечера я отдала розливу. В октябре мы разлили на 300 свечей больше, чем в августе, и разливала их я сама.»
Вероника
Что вы сказали бы другому селлеру?
Прочитала бы образцы, которые отдала агенту. Я выбрала 20 ответов, которые мне нравились по тону, и не перечитала, что в них написано. А там было то, что я сама год назад делала и за что получила предупреждение от поддержки WB.
Правила тоже писала бы по смыслу, без деления по разделам кабинета. Покупателю все равно, где жаловаться: в вопросах или в отзывах. Запрет должен стоять один на все.
«Агент сделал ровно то, чему его научили. Просто учила его я, и учила той версией себя, которую уже исправила.»
Вероника
Вопросы и ответы
Кто публикует ответ на отзыв с одной-тремя звездами?
Вероника. Агент готовит текст и кладет его в рабочий чат, она правит и публикует. За 30 дней с агентом таких отзывов набралось 64.
Что агент делает, если в карточке нет ответа?
Пересылает вопрос Веронике и пишет, какого поля не хватило. Так за первые две недели в МоемСкладе дописали время горения у 6 артикулов.
Можно ли просто запретить слово «замена»?
Мало. Покупателя путают и мягкие формулировки вроде «разберемся». Поэтому ответы про брак агент отдает Веронике, и список обещаний она пополняет сама.
Во что обходится работа агента после запуска?
4 900 ₽ в месяц за модель и сервер. Документ с правилами и список обещаний Вероника правит сама, без нас.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите выгрузку вопросов из кабинета WB за месяц: посчитаем, сколько из них агент закроет по вашему МоемуСкладу и какие ответы ему отвечать нельзя.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.