До ответа на вопрос покупателя
40 ч→2 ч
в среднем по обеим линейкам
Кейс · Селлер сумок и рюкзаков на WB · ИИ-агент
Какой режим агента на WB отвечал покупателям быстрее: рюкзаки через менеджера или сумки без проверки
Владелица хотела, чтобы агент отвечал покупателям сам, менеджер боялась за рюкзаки для ноутбуков. Месяц оба режима работали рядом, на одном сезоне и одних правилах. Проиграл режим с проверкой, и не только по скорости.
- Ниша
- Сумки и рюкзаки собственного пошива, 8 артикулов
- Город
- Нижний Новгород, склад FBS в Сормове
- Площадка
- Wildberries, учет в МойСкладе
- Внедрение
- 6-19 августа 2026
- Пакет
- «Бизнес», 49 900 ₽
- Замер
- 6 июля - 4 августа против 19 августа - 17 сентября
Отзывов с ответом
18%→96%
все восемь карточек
Выкупов сверх сезонного роста
2 450→2 540
ожидали по прошлому году
Почему один селлер запустил агента в двух режимах сразу
«Влезет ноутбук 15,6 вместе с мышкой и зарядкой?» Этот вопрос в июле двое суток висел под графитовым рюкзаком «Тропы», а ответ на него одной строкой лежал в МойСкладе: отделение 36 на 26 сантиметров, уплотненное, карман под блок питания снаружи. Роксана Гусева шьет и продает сумки и рюкзаки из Нижнего Новгорода, склад FBS у нее в Сормове, вопросы покупателей разбирает менеджер Влада. Между упаковкой, поставками и карточками на вопросы оставался вечер.
655вопросов под карточками за 30 дней до запуска
40 чв среднем ждал ответа покупатель
22вопроса в день на одного человека
Отдать вопросы агенту Роксана согласилась сразу, а спорить начали о том, как именно. Она хотела, чтобы агент отвечал сам: ночью, в выходные, через пять минут. Влада была против для рюкзаков. Там спрашивают про ноутбуки, рюкзак стоит 3 490 ₽, и одна ошибка в размере отделения значит возврат, а не просто плохой ответ. Сумки она готова была отпустить.
Решили проверить оба мнения на одном месяце. Восемь артикулов поделили по линейкам: четыре рюкзака пошли в вариант А, где каждый ответ агента сначала читает Влада, четыре сумки в вариант Б, где агент публикует сам.
Дни 1-36-8 августа
О чем покупатели спрашивают под рюкзаками и сумками
Сначала выгрузили все 655 вопросов с 6 июля по 4 августа и разложили их по темам. Для каждой темы смотрели, есть ли ответ в карточке МойСклада, и кто его должен давать.
Семь тем закрыли 568 из 655 вопросов, 87%. Почти 40% - это ноутбук и размеры: влезет ли, какая диагональ, пройдет ли лист А4 и коробка от обуви. На фото это не видно, а в описании WB размеры стоят в самом низу, под составом ткани. Брак и возвраты (38 вопросов) с самого начала оставили Владе в обоих вариантах.
Дни 4-89-13 августа
Вариант А, рюкзаки: агент пишет, Влада решает
Для рюкзаков агент берет ответ из карточки товара в МойСкладе. Описание там переписали заново: внутренние размеры отделения вместо «до 15,6 дюйма», ткань оксфорд 600D с пропиткой вместо «водонепроницаемый», длина лямок, вес пустого рюкзака. Старое описание писал поставщик, и половина вопросов была как раз о том, чего в нем не было.
Дюймы в вопросе агент переводит в сантиметры корпуса и сравнивает с размером отделения, а не с цифрой из названия. Ноутбук 15,6 бывает шириной от 35 до 38 сантиметров, и игровой в графитовый рюкзак уже не влезет. В варианте А каждый такой ответ приходит Владе черновиком в Telegram: она нажимает «опубликовать» или правит текст.
Роксана добавила в правила главное для своей ткани: «не промокает» не писать никогда. Влада оставила под правилом про черновики свой комментарий: исключения для рюкзаков не нужны, она все читает сама. Правила для брака и возвратов поэтому прописали только для сумок.
Дни 4-169-21 августа
Вариант Б, сумки: агент отвечает сам за пять минут
Вопросы про сумки проще и однообразнее: ремень на какой обхват, влезет ли бутылка воды, сколько карманов. Агент сверяет артикул в карточке WB с товаром в МойСкладе и отвечает по описанию. Если там нет нужного размера, отвечать он не должен: вопрос уходит Владе без черновика. Туда же сразу идет все, где есть «брак», «порвалась», «вернуть», «не тот цвет».
Наличие агент смотрит по остаткам FBS в кабинете WB, а не по МойСкладу: часть товара в Сормове лежит неразобранной после поставки от швейного цеха, и покупателю она не достанется. Меньше пяти штук он пишет «осталось несколько», сроков следующей поставки не называет.
Синих дорожных сумок 21 августа на FBS было 4. Агент отвечал «осталось несколько», и к вечеру под карточкой стоял вопрос, не будет ли такой же в черном. Ответ «в черном этой модели нет» ушел через шесть минут, в 23:04 ночью.
Дни 9-1514-20 августа
На чем сравнивали рюкзаки и сумки
Прогон сделали общим: 50 вопросов из июля, поровну по обеим линейкам, ответы агента против ответов, которые Влада дала тогда сама. В первом круге совпало 33. Агент писал «влезет» про ноутбук 17,3 дюйма, «не промокает» про роллтоп и путал синий с графитовым на фото.
Во втором круге совпало 46. Четыре промаха - вопросы про брак, на которые агент отвечал сам, вместо того чтобы отдать их Владе. Для сумок это закрыли правилом, а в рюкзаках брак и так читала Влада.
Мерили одним способом для обеих линеек: время от вопроса до опубликованного ответа по выгрузке WB, доля ответов в течение часа и сколько текстов правил человек. Период один и тот же, с 19 августа по 17 сентября. Погода, акции WB и сезон у вариантов общие, отличается только то, кто нажимает «опубликовать».
В первый же день стало видно, что сезон сыграет против варианта А. С 20 августа пошли школьные и студенческие рюкзаки, и вопросов про ноутбуки стало по 31 за утро. Сумкам конец августа ничего не добавил.
Дни 19-3324 августа - 7 сентября
Как рюкзаки остались без проверки на два дня
В последнюю неделю августа отгрузки FBS выросли с 94 до 119 рюкзаков и сумок в день. Тихон, который собирает заказы, не успевал к отгрузке в 12:00, и Влада по утрам стояла с ним на упаковке. Черновики по рюкзакам она разбирала вечером пачками.
В этих пачках была повторяющаяся правка, о которой никто не знал. На вопросы про разошедшийся шов или сломанную молнию агент в черновиках предлагал «вышлем замену». В варианте А правила для брака не действовали: считалось, что Влада все равно прочитает. С 19 августа по 4 сентября она 12 раз молча вычеркивала эту фразу и вписывала обычное: оформите возврат в приложении WB с причиной «брак». Сообщить об этом она не подумала, это казалось ее работой.
В субботу 5 сентября Влада уехала на два дня на свадьбу к сестре в Арзамас. Договоренность была такая: на время ее отсутствия черновики рюкзаков приходят Роксане. Влада решила не нагружать хозяйку и сама переключила рюкзаки в режим «публиковать сразу». Переключатель был в общих настройках агента, доступ к ним был у всех троих.
За выходные агент без проверки ответил на 64 вопроса по рюкзакам. Шестьдесят один ответ был нормальным. Три пообещали то, чего селлер на WB сделать не может: прислать замену рюкзака, отправить ее «в ближайшие дни» и компенсировать доставку при возврате. Два из трех получил один покупатель графитового рюкзака.
В воскресенье покупатель написал номер заказа и спросил, когда ждать замену. Агент передал вопрос в рабочую группу с пометкой «склад», и утром 7 сентября его первым увидел Тихон.
Отправить рюкзак покупателю мимо Wildberries селлер на FBS не может, замена возможна только через возврат и новый заказ. Роксана сама переписала все три ответа и объяснила покупателю порядок. Он оформил возврат по браку, а через неделю оставил под рюкзаком отзыв на одну звезду. Рюкзак с разошедшимся швом вернулся на склад, в продажу его не выставить: 1 380 ₽ себестоимости в списание. Новый рюкзак покупатель у «Тропы» не заказал.
Исправили: общий список запрещенных обещанийВ правила вписали список запрещенных обещаний, общий для обеих линеек: замена, отправка мимо WB, компенсация доставки, подарок, скидка на следующий заказ, контакты вне площадки. Вопросы про брак в рюкзаках теперь тоже уходят Владе без черновика. Режим линейки меняет только Роксана, у остальных переключатель скрыт. И агент сам пишет в группу, если человек трижды вычеркнул из его черновиков одну и ту же фразу. Через десять дней это сработало: Влада три раза убрала «уточните ваш рост», правило поправили в тот же вечер.
30 дней19 августа - 17 сентября
Какой режим выиграл за 30 дней
Сумки на самостоятельных ответах обогнали рюкзаки по скорости почти в восемь раз. В середине дня разница небольшая: Влада отвечает за час-полтора. Весь разрыв набирается вечером и ночью, когда покупатели как раз и выбирают рюкзак к учебе.
| 19.08-17.09 | А: рюкзаки, через Владу | Б: сумки, агент сам |
|---|---|---|
| Вопросов | 412 | 296 |
| До ответа в среднем | 3,1 ч | 24 мин |
| Ответ в течение часа | 89 (22%) | 271 (92%) |
| Черновиков с правкой Влады | 128 (31%) | - |
| Ушло Владе без черновика | - | 18 |
| Обещаний мимо правил WB | 3, за выходные без проверки | 0 |
Из 128 правок Влады большая часть была стилем: «здравствуйте» вместо «добрый день», без восклицательных знаков. По существу она правила около 30 ответов, и 12 из них были той самой заменой. Вывод Роксана сделала простой: проверка человеком нужна не каждому ответу, а узкому списку тем. После сравнения рюкзаки переведены в режим Б, брак и возвраты в обеих линейках уходят Владе.
| 30 дней | 06.07-04.08 | 19.08-17.09 |
|---|---|---|
| Сумки: вопросов | 325 | 296 |
| Сумки: до ответа в среднем | 38 ч | 24 мин |
| Выкупов (до - ожидали по прошлому году) | 2 450 | 2 540 |
| Отзывов на всех карточках | 1 140 | 1 310 |
| Отзывов с ответом | 205 (18%) | 1 262 (96%) |
Что показали отзывы и остатки
С отзывами режимы не делили: благодарности за четыре и пять звезд агент закрывает без людей, а жалобы с одной-тремя звездами идут Роксане черновиком. До запуска ответ стоял под каждым пятым отзывом, к концу сравнения почти под всеми. Из тех, что остались без ответа, большая часть пришла в последние сутки периода.
Отзыв на одну звезду от покупателя графитового рюкзака стоит в разделе третьим, под двумя свежими. Роксана ответила на него сама и прямо написала, что ответ про замену был ошибкой. Убирать отзыв она не стала просить.
Отдельно проверили, не испортили ли сравнение пустые остатки. По дневным остаткам в МойСкладе ни один из восьми артикулов за месяц не обнулился, к концу периода все в наличии. Если бы закончились рюкзаки, сумки выиграли бы сравнение просто потому, что рюкзаки нельзя было бы купить.
Сколько принес быстрый ответ в сезон
Выкупов в период сравнения было 2 540 против 1 870 в июле, на 36% больше. Почти весь этот рост дал сезон: в прошлом году в те же недели «Тропа» выросла с 1 520 до 1 990 выкупов, на 31%. Если наложить тот же рост на июль, ожидали 2 450. Сверх ожидания получилось 90 выкупов, и только их Роксана готова отнести на скорость ответов.
| Расчет | В месяц |
|---|---|
| Выкупов сверх сезонного роста | 90 |
| Средний чек выкупа | 2 640 ₽ |
| Выручка с них | 237 600 ₽ |
| Маржа после комиссии и логистики WB, 18% | 42 800 ₽ |
| Агент: модель и доступ к API | 3 500 ₽ |
| Остается | 39 268 ₽ |
| Пакет «Бизнес» | 49 900 ₽ |
| Окупаемость | около 5 недель |
| Рюкзак в списание после выходных | 1 380 ₽ разово |
В показателях МойСклада середина сентября выглядит ровно: 80-90 продаж в день, 17 сентября 86 продаж на 226 600 ₽, средний чек около 2 640 ₽. В октябре сезон рюкзаков кончится, и выкупов станет меньше. Агент от этого дешевле не станет, но и вопросов про ноутбуки станет меньше.
8 сентября швея проверила все 41 графитовый рюкзак на складе в Сормове. У трех строчка на левой лямке шла неровно, как у того, что вернулся по браку. Их сняли с FBS раньше, чем кто-нибудь успел спросить о них под карточкой.
Вопросы и ответы
Может ли агент ответить покупателю в чат WB, а не под вопросом?
В этом проекте нет. Агент отвечает на публичные вопросы и отзывы через API WB. Переписку с покупателем по заказу ведет Влада.
Что агент делает, если в МойСкладе нет нужного размера?
Не отвечает. Вопрос уходит Владе без черновика, а она дописывает размер в карточку товара, чтобы в следующий раз агент ответил сам.
Как агент понимает, что вопрос про брак?
По словам и по смыслу: «разошелся», «сломалась», «пришел не тот», «вернуть». Если сомневается, считает вопрос браком и отдает человеку.
Почему не оставили проверку для всех рюкзаков?
Ради 30 правок по существу из 412 ответов рюкзаки ждали ответа в среднем 3,1 часа. Опасные темы закрыл список запрещенных обещаний и передача брака человеку.
Во что обходятся ответы агента после запуска?
Около 3 500 ₽ на модель и доступ к API. В октябре, когда вопросов меньше, выходит дешевле.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите ссылку на свой магазин на WB: посчитаем, сколько вопросов под карточками ждут ответа дольше суток и какие темы можно отдать агенту.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.