Время ответа на вопросы покупателей
18 ч→2 ч
в среднем за 30 дней, в пик заготовок до 4,3 ч
Кейс · Селлер посуды на WB · ИИ-агент
Вопросы под контейнерами для заморозки ждали ответа 18 часов, а в сезон заготовок стали ждать 2
«Домашний запас» продает на Wildberries стеклянные контейнеры, наборы для заморозки и банки. В июле, в сезон заготовок, вопросов под карточками стало 1 960 за месяц, и отвечал на них агент по характеристикам из МоегоСклада. Среднее время до ответа упало с 18 часов до 2, а одна склейка карточек обошлась в 9 возвратов.
- Ниша
- Контейнеры для хранения и заморозки, банки, кастрюли на Wildberries
- Город
- Краснодар, свой склад FBS и поставки на склад WB
- Канал
- Вопросы и отзывы Wildberries
- Учет
- МойСклад
- Внедрение
- 23 июня - 2 июля 2026
- Пакет
- Бизнес, 49 900 ₽
Выкупов за 30 дней
1 940→2 690
с поправкой на сезон до было бы 2 522
Ответов вручную
1 210→212
брак, возвраты, спорное
1 960 вопросов и 2 часа до ответа
| «Домашний запас», Wildberries | 24 мая - 22 июня | 2 июля - 31 июля |
|---|---|---|
| Вопросов покупателей | 1 210 | 1 960 |
| Среднее время до ответа | 18 ч | 2 ч |
| Ответов руками Виолетты | 1 210 | 212 |
| Выкупов | 1 940 | 2 690 |
| Выкупов с поправкой на сезон заготовок | 2 522 | 2 690 |
| Возвратов из-за ответа на вопрос | - | 9 |
Июль у продавца контейнеров - сезон заготовок. Клубника заканчивается, идут малина, смородина, черешня, на Кубани заготавливают перец и баклажаны. Вопросов под карточками стало на 62% больше: 65 в день против 40 в конце мая и июне.
Среднее время до ответа 2 часа, но месяц неровный. С 13 по 17 июля, в самый пик, агент отвечал за 4,3 часа: черновики для проверки копились быстрее, чем их успевала смотреть Виолетта. В остальные дни - час-полтора, ночью столько же, сколько днем.
Выкупов 2 690 против 1 940, на 39% больше. Почти все это - сезон: в прошлом году июль дал на 30% больше июня. Без агента ждали бы 2 522 выкупа, сверх этого вышло 168. Из них и складываются деньги, о которых дальше.
Дни 2-424-26 июня
Половина вопросов про температуру
«Домашний запас» - Жанна, менеджер Виолетта и Эрик на складе в Краснодаре. На Wildberries восемь карточек: наборы стеклянных контейнеров, пластиковые контейнеры для заморозки, ланч-бокс, банки с крышками, эмалированная кастрюля. Часть товара Эрик отгружает со своего склада, часть возят поставками на склад WB.
До агента на вопросы отвечала Виолетта, между заказами поставщикам и карточками. Утром разбирала ночное, днем отвечала пачками. Вопрос, заданный в субботу днем, часто ждал понедельника, отсюда 18 часов в среднем.
Мы разложили по темам 1 210 вопросов с 24 мая по 22 июня. Девять тем покрыли 1 111 из 1 210 (92%). Три первые - посудомойка, СВЧ и морозилка - дали 559 вопросов, 46%. Покупатель контейнеров хочет знать одно: что будет с ними при нагреве, холоде и горячей воде.
На один и тот же вопрос Виолетта отвечала по-разному. Про набор из трех стеклянных контейнеров нашлось «да, все можно», «стекло можно, крышки руками» и «можно, но без силиконового кольца». Все три ответа висели под карточкой одновременно.
Дни 4-726-29 июня
Посудомойка в карточке МоегоСклада
Поэтому главным решили источник. Агент отвечает только по характеристикам из карточки МоегоСклада, по памяти он не отвечает, даже если вопрос кажется простым. Нет поля - нет ответа, вопрос уходит Виолетте.
Виолетта три дня дозаполняла карточки: посудомойка, СВЧ, духовка, морозилка, перепад температур, материал крышки и уплотнителя. Данные брали с этикеток поставщика и из его паспорта товара, а не из прошлых ответов.
У набора на три контейнера теперь записано: стекло и крышки можно в посудомоечную машину, крышки в верхнюю корзину, силиконовое кольцо вынимать. В СВЧ без крышки, в морозилку до -20 °C, из морозилки сразу в горячую духовку нельзя.
Жанна в документе с правилами оставила один комментарий, про силикон. На вопросы о мойке и температуре агент первые две недели готовит черновики, а Виолетта их смотрит в рабочей группе. Остальное публикует сам: объем, размеры, комплектацию, поступления.
Дни 8-1030 июня - 2 июля
120 июньских вопросов, три спорных
Вопрос на WBАгент забирает новые вопросы каждые 10 минут.
АртикулПо артикулу находит товар в МоемСкладе.
ХарактеристикиОтвет только по полям карточки, остатку и ожиданию поступления.
Публикация или черновикМойка, температура, брак и возврат - в рабочую группу Виолетте.
Для прогона взяли 120 настоящих вопросов июня и сравнили ответы агента с тем, что написала бы Виолетта по новым карточкам.
Первый круг прошел плохо: 74 из 120, 62%. Агент придумывал объем, когда в карточке был только размер, и путал ланч-бокс на две секции с набором на три контейнера. Во втором круге совпало 109. Из 11 оставшихся в восьми не хватало поля в МоемСкладе, Виолетта его дописала.
Три вопроса про термошок так и остались спорными. Поставщик сам пишет осторожно: «избегать резкого перепада». Жанна решила, что такие вопросы агент отдает ей.
Агента включили 2 июля, в четверг, в 10:00. Первый вопрос, про посудомойку, пришел в 10:43 и через 4 минуты ушел Виолетте черновиком.
Дни 11-163-8 июля
Ответ в 22:38, а не утром
8 июля в 22:31 покупательница спросила под набором из трех контейнеров: можно ли в посудомойку и крышки тоже? Через 7 минут черновик был готов, Виолетта одобрила его с телефона. Ответ взят из карточки МоегоСклада слово в слово: стекло и крышки можно, кольцо вынимать.
Раньше такой вопрос ждал бы утра и ответа по памяти, одного из трех. Теперь под карточкой один ответ, и он совпадает с этикеткой в коробке.
К 8 июля пик заготовок дошел до Краснодара. Вопросов было по 90-100 в день, черновиков про мойку и температуру - по 70. Виолетта в тот же вечер попросила включить для них автопубликацию: проверять она уже не успевала.
Контейнеры для заморозки и банки к середине июля почти кончились: на складе FBS 12 наборов на 10 штук и 8 упаковок банок. На вопросы «когда будет» агент отвечал по ожиданию поступления в МоемСкладе, и Эрик привез партию в тот день, который был в ответе.
Дни 17-359-27 июля
Склейка в сезон: бамбук в посудомойке
9 июля Жанна выставила новый набор, те же три контейнера с бамбуковыми крышками. Чтобы новинка в сезон не стартовала с нуля отзывов, она склеила ее с карточкой набора с пластиковыми крышками. На Wildberries у склеенных карточек общие вопросы и отзывы.
Вопросы после склейки приходили с артикулом основной карточки, с пластиковыми крышками. Покупатель при этом переключался на бамбук и спрашивал про него. Агент смотрел карточку по артикулу и отвечал: в посудомойку можно, крышки тоже. Бамбук в посудомоечной машине разбухает и трескается, мыть его можно только руками.
Черновиков, которые могли бы это поймать, после включения автопубликации уже не было. За неделю агент опубликовал под склейкой 14 ответов «можно». По ним набор с бамбуком заказали 23 раза, а 16 июля утром пришли единица и двойка с одинаковым текстом: крышка треснула после первой мойки.
Вернули 9 наборов из 23. Крышки с трещинами не продать, Эрик списал все девять: по 410 ₽ закупки и по 50 ₽ обратной логистики, вместе 4 140 ₽. Рейтинг склеенной карточки за неделю опустился с 4,8 до 4,7.
Исправили: агент сверяет все варианты склейкиПеред ответом агент смотрит в МоемСкладе все артикулы склейки. Если характеристика у вариантов разная, ответ делится: контейнеры с пластиковыми крышками можно в посудомойку, с бамбуковыми только руками. Все 14 старых ответов Виолетта переписала 16 июля. Бамбук через неделю расклеили обратно в отдельную карточку.
Автопубликацию для вопросов о мойке и температуре так и оставили: к концу июля их было по 50 в день. Взамен Виолетта раз в неделю выгружает все ответы про мойку и смотрит их списком. В выгрузке 27 июля нашлись два спорных ответа про кастрюлю, обе ошибки были в карточке, а не в агенте.
512 отзывов, 41 черновиком
Отзывы агент закрывает по тем же правилам, но с другим порогом. На четыре и пять звезд отвечает сам, коротко и по делу: как убрать запах новой крышки, сколько места оставить при заморозке. Одна и две звезды всегда идут черновиком Виолетте, даже в пик.
За июль пришло 512 отзывов, ответ получил каждый, 41 прошел через черновик. В июне ответов было 38%: из 390 отзывов Виолетта успела ответить на 148, в основном на плохие. На хорошие отзывы руки не доходили, хотя покупатели читают и их, особенно советы продавца.
Две жалобы на бамбуковые крышки 16 июля тоже пришли черновиком, и именно с них Виолетта начала то утро. Без этого порога агент ответил бы на них сам, вежливо и мимо сути, и ошибка в вопросах провисела бы дольше.
168 выкупов сверх сезона
По отчету МоегоСклада за 18-31 июля средний чек выкупа - 1 140 ₽, в последний день месяца 91 продажа на 103 800 ₽. После комиссии Wildberries, логистики, хранения и закупки у «Домашнего запаса» остается около 20%.
| Вопросы на WB через агента | За 30 дней |
|---|---|
| Выкупов до и после | 1 940 и 2 690 |
| Без агента, с поправкой на июль | 2 522 |
| Выкупов сверх сезона | 168 |
| Средний чек | 1 140 ₽ |
| Выручка сверху | 191 520 ₽ |
| Остается после WB и закупки | 20% |
| Валовая прибыль | 38 300 ₽ |
| Модель и сервер агента | 3 500 ₽ |
| Пакет «Бизнес» | 49 900 ₽ разово |
| Окупаемость | около 6 недель |
Месяц дал 34 804 ₽ сверх сервисов, ошибку с бамбуком в 4 140 ₽ это перекрывает с запасом. У Виолетты освободилось около 60 часов в месяц, которые раньше уходили на ответы, но в деньги их не переводили: она осталась на той же зарплате и теперь ведет поставки на склад WB.
Что из июля не повторится в ноябре
Доля температурных вопросов, 46%, - особенность посуды и контейнеров. У одежды на этом месте размер, у электроники совместимость, и там источник ответа другой: таблица размеров или список моделей.
Июльский рост выкупов на 39% почти целиком дал сезон заготовок. В ноябре тот же агент даст быстрый ответ, но выкупов сверху будет меньше, потому что меньше вопросов. Переносить на свой бизнес стоит 168 сверх сезона, а не 750 сверху.
Склейка карточек ломает связь «вопрос - артикул» у любого продавца, не только посуды. Если вы клеите варианты с разными характеристиками, агент должен видеть всю склейку. У «Домашнего запаса» бамбуковый набор теперь живет отдельно: 11 отзывов, рейтинг 4,3, и под вопросом про посудомойку ответ из одного слова - «руками».
Вопросы и ответы
Можно ли так же отвечать на отзывы, а не только на вопросы?
Можно, у «Домашнего запаса» агент отвечает и на отзывы, но по-другому. На вопрос нужен факт из карточки, на отзыв - тон и реакция на жалобу. Отзывы с одной-двумя звездами агент готовит черновиком, Виолетта их смотрит перед публикацией.
Что делать, если характеристик в МоемСкладе нет?
Сначала дописать их, иначе агенту не из чего отвечать. Виолетте на восемь карточек понадобилось три дня, данные брали с этикеток и из паспорта поставщика. Пока поля нет, вопрос уходит человеку.
Не заблокирует ли Wildberries ответы от агента?
Ответы идут через официальный API продавца, как у сервисов автоответов. Wildberries смотрит на содержание: обещания вне правил площадки, контакты, ссылки. Агент «Домашнего запаса» их не пишет.
Сколько платить за модель и сервер, когда вопросов в сезон в полтора раза больше?
Около 3 500 ₽: модель 1 900 ₽ и сервер 1 600 ₽ при 1 960 вопросах в месяц. В пик заготовок расход модели вырос, но в эту сумму уложился.
По каким словам агент отличает жалобу на брак от обычного вопроса?
По словам покупателя: скол, трещина, пришло разбитое, не закрывается. Такие вопросы он не публикует, а отдает черновиком: в них нужен возврат через Wildberries, и решает его человек.
Отвечает ли агент ночью, когда склад закрыт?
Да, вопросы забираются каждые 10 минут круглые сутки. Ночью агент не обещает отгрузку раньше утра: склад Эрика работает с 9:00, и срок отправки берется из этого графика.
Что будет с агентом, если склеить карточки?
После истории с бамбуком агент смотрит все артикулы склейки в МоемСкладе. Если характеристики у вариантов расходятся, он отвечает отдельно по каждому. Но надежнее не клеить товары, которые по-разному моются или греются.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите выгрузку вопросов WB за месяц и список артикулов из МоегоСклада: покажем, на какую долю вопросов агент ответит по вашим же характеристикам
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.