Первая версия агента ждала «ок» до десяти вечера

Тридцать четыре вопроса к одиннадцати вечера

2 августа в 23:10 Алевтина Шубина открыла кабинет продавца на Wildberries, и там висели 34 вопроса без ответа, самый старый с 31 июля. Самым свежим был тот, что покупатели задавали почти каждый день: можно ли стирать скатерть в машинке и не смоется ли пропитка.

Магазин «Тесьма» шьет кухонный текстиль в иркутском цеху: скатерти с водоотталкивающей пропиткой, льняные салфетки и дорожки, вафельные полотенца, фартуки и прихватки. Отгрузка идет с собственного склада, схема FBS. Склад держит Савелий: принимает партии, пакует и к обеду возит сборочные задания на приемку.

Днем Алевтина в цеху, на приемке ткани и на складе, а за вопросы садилась вечером. С 4 июля по 2 августа покупатели задали 248 вопросов, и ждали ответа в среднем 29 часов. Ответ в первые сутки увидели 102 из 248, 41%.

«Скатерть выбирают долго, сравнивают пять похожих и спрашивают во всех. Пока я отвечаю на следующий вечер, человек уже купил там, где ответили утром.»

Алевтина, владелица

Дни 1-63-8 августа

Про стирку спрашивают чаще, чем про размер

Сначала забрали вопросы. API кабинета отдал 248 штук за июльские 30 дней, их мы рассортировали по смыслу. На семь тем пришлось 232 из 248, 94%. Больше всего спрашивали про стирку и пропитку, 64 раза, следом про размер и свес со стола, 51.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Напротив каждой темы записали источник ответа. Стирка, состав, размер лежат в карточках МойСклада, наличие - в остатках склада продавца на WB. Цвет вживую, брак и опт для кафе остаются Алевтине: по цвету она отвечает фотографией с дневным светом, а опт считает сама.

Июль стоил Алевтине 46 часов на вопросы и отзывы, почти каждый вечер. Отзывов за тот же месяц было 310, и на четверки и пятерки она писала по две строчки, если оставались силы.

Дни 7-119-13 августа

Черновик в рабочую группу, ответ после «ок»

Первую версию агента Алевтина попросила сделать осторожной. Агент читает новый вопрос, пишет черновик ответа по описанию карточки на WB и присылает его в рабочую группу Telegram. Алевтина отвечает «ок» или присылает правку, и только после этого ответ уходит покупателю.

«Скатерть с пропиткой - это обещание. Напишет агент «стирайте как угодно», и через месяц я получу десять отзывов про смытую пропитку.»

Алевтина

Тогда это казалось разумным. Одобрить черновик быстрее, чем написать ответ, и владелица видит каждое слово. Описания на WB мы взяли как есть, чтобы не тратить на них неделю: в них были размер, цвет и плотность, а про стирку у половины товаров ничего не было.

Дни 12-2514-27 августа

Двадцать четыре часа вместо двадцати девяти

14 августа первую версию запустили на живых вопросах. Черновики приходили с утра, а Алевтина в это время была на приемке. Савелий отвечал за нее, когда знал ответ, но одобрять публикацию мог только тот, кто отвечал «ок» в группе, и это была Алевтина.

web.telegram.org/a⤢

Так прошли две недели. С 14 по 27 августа покупатели задали 131 вопрос и ждали ответа в среднем 24 часа. В первые сутки ответ увидели 68 из 131, 52%. Черновики висели с утра до вечера, а потом публиковались пачкой в десятом часу.

Правок было много: 47 черновиков из 131, 36%. Почти все по одной причине. Агент брал характеристики из описания на WB, где про стирку и состав было пусто или неточно, и писал «лен» там, где 70% льна и 30% хлопка.

Дни 26-3028 августа - 1 сентября

Узкое место в одном человеке

Первая версия не взлетела по понятной причине. Агент писал ответ за минуту, но публиковать его мог только один человек, и она открывала группу тогда же, когда раньше открывала кабинет. Скорость ответа осталась привязана к вечеру Алевтины, а правки съели время, которое черновики должны были сэкономить.

28 августа мы сели втроем и решили переделать. Ответы на вопросы агент публикует сам, черновики остаются только для отзывов на 1-3 звезды. Характеристики он берет из карточек МойСклада, где Алевтина ведет состав, размер и уход для цеха. Для этого карточки нужно было заполнить.

online.moysklad.ru⤢

За четыре вечера Алевтина дописала описания в МойСкладе для всех 46 товаров. Состав и уход взяла из техкарт цеха, размеры - из лекал. Раз в час агент подтягивает карточки и сверяет артикул с карточкой WB.

Дни 31-332-4 сентября

Вторая версия публикует сама

Правила второй версии Алевтина писала вместе с нами 2 сентября. Цвет вживую, опт и брак агент отправляет ей. Четверки и пятерки он закрывает сам и может предложить товар из той же коллекции. Раз в неделю, в понедельник утром, он собирает повторы: что спросили больше трех раз и какой строки для этого нет в описании на WB.

docs.google.com/document⤢

Прогон сделали на 54 вопросах августа, где у нас был ответ Алевтины. С первого раза агент ответил так же, как она, в 33 случаях, после правок в 47. Он советовал скатерть по размеру стола без учета формы, называл салфетки «лен 100%» по старой привычке и отвечал на вопросы про цвет, хотя цвет решили оставить Алевтине.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Семь вопросов так и не прошли. Опт для кофейни агент трижды пытался оформить как обычный заказ, а затяжки и кривые швы четырежды объяснял как норму ткани. Обе темы закрыли правилом: опт и брак не трогает. 4 сентября в 9:00 вторая версия заработала на живых вопросах.

Дни 50-6221 сентября - 3 октября

Четырнадцать вопросов про одну скатерть

Вторая сводка, 21 сентября, принесла то, ради чего ее придумали. За две недели про скатерть с пропиткой 140×180 спросили 14 раз, и всегда одно: можно ли стирать в машинке и не смоется ли пропитка. Агент отвечал на каждый вопрос за минуты, но в описании на WB про стирку не было ни слова, и покупатели спрашивали снова.

web.telegram.org/a⤢

Агент предложил строку для описания из поля ухода в МойСкладе. Алевтина добавила про сушильную машину, Савелий напомнил, что с овальной скатертью то же самое. Вечером обе карточки поправили, сначала в МойСкладе, потом на WB.

online.moysklad.ru⤢

За 12 дней после правки, с 22 сентября по 3 октября, про стирку этой скатерти спросили 2 раза. На остальные вопросы агент отвечает так же по карточкам: свес со стола, состав льна, карман на фартуке.

seller.wildberries.ru⤢

30 дней4 сентября - 3 октября

Три часа до ответа со второй попытки

Сравниваем июль, когда отвечала Алевтина, и первые 30 дней второй версии. Две недели первой версии стоят отдельной строкой.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Со второй версией покупатели задали 371 вопрос, и 360 из них, 97%, получили ответ в первые сутки. Оставшиеся 11 - опт, брак и цвет вживую, которые ждали Алевтину. Сама она тратит на кабинет 9 часов в месяц вместо 46: двойки и тройки, пересланные вопросы.

online.moysklad.ru⤢

Салфетки после поставки 22 сентября разошлись почти за две недели, на 3 октября их осталось 86. Продаж за 30 дней было 1 930, в июле 1 640. В сентябре кухонный текстиль продается лучше, чем в июле: в прошлом году разница была 12%, ее вычитаем.

online.moysklad.ru⤢

В МойСкладе продажи идут ровно, около 64 в день, без провалов на выходных. Скачок дает не агент: сентябрь сам по себе месяц скатертей, люди возвращаются с дач и обновляют кухню к осени. Поэтому сравнение с июлем без поправки на сезон было бы подгонкой, и Алевтина первой об этом спросила.

web.telegram.org/a⤢

Восемьдесят три заказа сверх сезона

Сентябрьские 1 930 продаж делим на прошлогодний сезонный рост, 12%, и получаем 1 723: столько было бы при июльском спросе. Это на 83 продажи больше июля, около 5%, их и относим к агенту. В продажи МойСклад ставит только выкупленные заказы, отказы на ПВЗ сюда не попадают. Средняя продажа 1 450 ₽, после закупки, комиссии и логистики остается 18%.

Окупаемость от 4 сентября - около 12 недель. Но работы начались 3 августа, первая версия две недели публиковала ответы и денег не принесла, переделка заняла еще неделю. С начала работ выходит около 16 недель.

Освободившиеся вечера Алевтина отдала новой коллекции: в октябре цех шьет пробную партию дорожек из серого льна, к той самой скатерти с пропиткой. Поле «Уход» в МойСкладе для них она заполнила раньше, чем цех раскроил первый метр, и первую сводку повторов по дорожкам ждет с пустой строкой «чего нет в описании».

Вопросы и ответы