Как ИИ-агент селлера игрушек пообещал дослать детали конструктора и появился список запрещенных обещаний

Тридцать три вопроса к одиннадцати вечера

Ангелина продает игрушки на Wildberries под маркой «Кубарь»: конструкторы, настольные игры, пазлы, мягкие игрушки, куклы и развивающие игрушки для малышей. 212 товаров, склад FBS в Петербурге, на складе Савелий. Вопросы и отзывы делили на двоих Ангелина и менеджер Дина, которая еще ведет карточки и поставки.

1 сентября в 23:10 в кабинете висело 33 вопроса без ответа. Самый старый висел почти сутки: мама спрашивала, с какого возраста реально играть в «Экономику», если ребенку семь. Ангелина разбирала вопросы ночью, когда дети спали, и к утру успевала ответить на половину.

Покупатель игрушки обычно выбирает подарок к конкретной дате. Если на вопрос «влезет ли коробка в чемодан» ответ приходит через сутки, он уже заказал похожий набор у соседней карточки, где ответили вечером.

«Я отвечала на вопросы, как мыла посуду: каждый вечер, и каждый вечер ее снова полная раковина.»

Ангелина, владелица

Дни 1-33-5 сентября

О чем спрашивают родители и бабушки

Мы выгрузили вопросы и отзывы за 3 августа - 1 сентября: 520 вопросов, 1 380 отзывов, и разложили вопросы по темам.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Шесть тем закрыли 470 из 520 вопросов, 90%. Больше четверти - про возраст и для кого игрушка: не рано ли конструктор 8+ для семилетки, подойдет ли сортер годовалому. Дальше комплектация, размер коробки, совместимость с наборами других марок, наличие. На все это ответ лежит в карточке товара, нужно только его найти.

Последняя тема, брак и недостача деталей, другая. 38 вопросов за месяц, и каждый требует решения: проверить партию, предложить возврат, иногда поговорить с Савелием. Эту тему мы с самого начала оставили Дине.

Дни 4-76-9 сентября

Карточки в МойСкладе как источник ответов

Источником для агента стал МойСклад: артикулы там совпадают с артикулами WB, а в описание Дина переносит все, что знает о товаре. Мы прошлись по 212 карточкам и дописали недостающее: возраст по сертификату, число деталей, размер и вес коробки, нужны ли батарейки.

online.moysklad.ru/app/#good⤢

Для конструкторов добавили строку совместимости: с какими наборами других марок совпадает шаг и крепление. Для 38 товаров для детей до 3 лет записали материал, краску и номер сертификата: про безопасность спрашивают реже, но ошибиться здесь нельзя.

online.moysklad.ru/app/#good/edit⤢

Правила ответов собрали в один документ. В него же попали правила интернет-магазина Ангелины на своем сайте, где она продает те же игрушки: доставка курьером, обмен, досылка деталей. Тогда это казалось удобным: все про покупателей в одном месте.

Дни 10-1312-15 сентября

Шестьдесят вопросов из августа

Агента прогнали на 60 августовских вопросах, на которые Дина уже ответила. Взяли поровну из всех шести тем и сравнили ответы.

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого круга совпали 46. Ошибки были про возраст и уход: агент брал возраст из названия серии, а не из сертификата, и путал ручную стирку с машинной. После правок карточек совпало 57 из 60. Три расхождения остались спорными, и одно из них Дина так и не решила: по запросу сертификата агент обещает «пришлем», хотя сертификат уже лежит в карточке WB.

Ни одного вопроса про досылку деталей в выборке не было. Их и в августе было немного, и мы не взяли ни одного в прогон.

Дни 14-2716-29 сентября

Группа А против группы Б: сам или через Дину

Ангелина не была уверена, что агенту можно отвечать без проверки на вопросы про малышей. Поэтому на две недели товары разделили. Группа А - конструкторы, настольные игры и пазлы: агент отвечает сам. Группа Б - куклы, мягкие и развивающие игрушки: агент пишет черновик, Дина проверяет и отправляет.

web.telegram.org/a⤢

В первую ночь в группе А пришло 11 вопросов, ответы ушли за одну-три минуты. В группе Б к утру ждали 6 черновиков. Дина отправила их в девять, в одном поправила возраст бизиборда.

В группе Б Дина поправила 14 черновиков из 118. Девять правок были про формулировки. Пять - по сути, и две из них про обещания: агент предлагал заменить куклу с затяжкой на ткани и подарить второго кота, если первый пришел помятым.

Дина переписывала такие черновики на возврат через WB и в группе об этом не писала, считала мелочью. В группе А за те же две недели мы выборочно прочитали ответы и нашли 6 ошибок, все про возраст. Обещаний среди них не было, потому что мы их не искали.

День 2830 сентября

Шесть обещаний, которых агент не дает

30 сентября Ангелина перечитала документ с правилами и оставила комментарии. Дина добавила седьмую формулировку, которую тоже встречала в черновиках: «пришлем фото комплектации в личку». Связь вне WB уже была в списке, но Дина попросила записать и этот вариант буквально.

docs.google.com/document⤢

Разделение на группы с 30 сентября сняли. Агент отвечает сам на все, кроме четырех тем из документа, и это решение вышло из сравнения: в группе А вопросы закрывались за 24 минуты, в группе Б за 3,6 часа, а ошибки по сути находились там, где их проверял человек.

Месяц агента: 2 часа вместо суток

docs.google.com/spreadsheets⤢

Вопросов в октябрьском окне больше: начался сезон подарков ко дню рождения и первые заказы к Новому году. Часть роста дал сезон, поэтому мы смотрим на время до ответа и на часы, а не на продажи. Два часа - среднее с черновиками. Сам агент отвечает за минуты, черновики Дина разбирает утром и после обеда.

Часов на вопросы и отзывы у Ангелины и Дины ушло 44 вместо 96. Ангелина больше не сидит в кабинете по ночам. Дина разбирает 6-8 черновиков в день вместо 17 вопросов, но черновики по четырем темам и чтение недельной сводки все равно занимают у нее около полутора часов в день: эти темы мы сознательно не отдали агенту.

День 4416 октября, пт

Сколько обещаний нашли после правки

16 октября Ангелина попросила показать месяц и спросила прямо, сколько еще было обещаний.

web.telegram.org/a⤢

После правки правил - ни одного. Девять раз агент начинал отвечать на вопрос, где просилось обещание, и отправлял его в черновик. Покупатель «Морского порта», как выяснила Дина, купил набор снова, второй пришел полным. Одну звезду он так и не исправил.

49 900 рублей против 52 часов в месяц

Деньги здесь считаем по часам. 52 часа - шесть с половиной рабочих дней Дины, и они ушли на карточки к новогоднему сезону. Час менеджера в Петербурге с налогами обходится Ангелине примерно в 400 ₽. Агент стоит 4 500 ₽ в месяц: модель, сервер, обращения к кабинету WB и к МойСкладу. Продажи в расчет не взяли: в октябре их рост дал сезон, а потерянный покупатель «Морского порта» в итоге вернулся.

Новый год и правила сайта

В ноябре и декабре вопросов у продавцов игрушек обычно вдвое больше, и половина из них про сроки: успеет ли к празднику. Срок доставки как раз в списке запрещенных обещаний. Агент отвечает, где посмотреть срок в карточке WB, и не называет даты сам.

Правила сайта, которые агент для WB больше не читает, Ангелина хочет отдать второму агенту, для своего интернет-магазина. Там досылка деталей разрешена и работает: адрес покупателя известен, Савелий отправляет детали почтой на следующий день.

Вопросы и ответы