Время ответа на вопросы покупателей
32 ч→1 ч
вторая версия, 30 дней
Кейс · Селлер чая и кофе на WB · ИИ-агент
Первый агент не знал даты обжарки, второй отвечает покупателям WB за час
Маленькая обжарка в Новороссийске отвечала на вопросы под карточками WB по ночам, в среднем через 32 часа. Первая версия агента за две недели сократила это лишь до 27 часов. Вторая, подключенная к МоемСкладу, отвечает за час, но однажды назвала дату обжарки не той партии.
- Ниша
- Обжарка кофе и чай на WB, 8 карточек
- Город
- Новороссийск, склад WB в Краснодаре
- Канал и учет
- Wildberries, МойСклад
- Внедрение
- 27 июля - 28 августа 2026, две версии
- Пакет
- Бизнес, 49 900 ₽
- Замер
- 27 июня - 26 июля и 28 августа - 26 сентября
Вопросы без владелицы
0%→87%
296 из 342
Часы владелицы на кабинет
58→22
вопросы и отзывы за месяц
Дни 1-927 июля - 4 августа
Агент по карточкам WB: почему это казалось достаточным
В июле вопрос покупателя под карточкой «Цемесской обжарки» ждал ответа в среднем 32 ч. Анжела отвечала сама, по ночам, когда упакованы заказы и закрыта обжарка. 286 вопросов и 214 отзывов за 30 дней, около 58 часов в месяц.
Обжарка семейная, на троих: Карен жарит зерно по вторникам и пятницам, Милана собирает заказы, Анжела ведет кабинет WB и все остальное. Восемь карточек: три зерна, молотая Колумбия под турку, капсулы и три чая. Часть товара лежит на своем складе и уходит по FBS, часть Карен раз в месяц отвозит на склад WB в Краснодар.
«Отвечаю в час ночи на вопрос, заданный вчера в обед. Человек к этому времени уже купил у тех, кто ответил»
Анжела, владелица
Первые дни мы разбирали вопросы за 30 дней, с 27 июня по 26 июля. Почти все укладываются в семь тем: 269 из 286, это 94%.
Темы выглядели знакомо: помол, вкус, капсулы, заваривание чая. На все это есть ответ в описании карточки WB, и Анжела там все расписала подробно. Поэтому первую версию собрали просто: агент читает карточки и пишет черновик ответа, Анжела жмет «отправить» в Telegram. Дату обжарки и наличие (102 вопроса, 36%) агент должен был отдавать ей.
Казалось, что этого хватит: черновик готов через минуту, одобрить его дело секунды. Мы решили начать осторожно, без публикации без человека.
День 105 августа
Черновик за минуту, одобрение к ночи
Первую версию включили в среду, 5 августа. Черновики шли Анжеле в Telegram, рядом кнопки «отправить» и «поправить». В первый день их было 9, все по делу.
Уже к вечеру стало видно слабое место. Черновик готов в 14:00, а Анжела в это время на упаковке или в машине по пути в Краснодар. Одобряла она их тогда же, когда раньше отвечала сама: ночью, пачкой.
Дни 10-235-18 августа
Ответ за 27 часов: черновики ждали ту же ночь
За 14 дней пришел 141 вопрос. Сам агент закрыть мог 47 (33%): на остальные он писал черновик, который ждал Анжелу, или сразу отдавал вопрос ей. Получалось около семи черновиков в день, плюс вопросы про обжарку и наличие.
| Первая версия, 5-18 августа | Значение |
|---|---|
| Вопросов | 141 |
| Ответ готов без Анжелы | 47 (33%) |
| Ждали Анжелу | 94 |
| Из них дата обжарки и наличие | 55 |
| Время до ответа в среднем | 27 ч |
Время до ответа сократилось с 32 до 27 часов. Для покупателя, который выбирает кофе вечером, разницы нет: он все равно получает ответ на следующую ночь. Анжела тратила на черновики почти столько же времени, сколько раньше на ответы.
Вечером 18 августа она написала в группу, что опять разбирает 30 черновиков. Мы остановили первую версию и сели разбирать, где именно она застревает.
День 2419 августа
Главный вопрос был про партию, которой нет в карточке
Из 94 вопросов, которые ждали Анжелу, 55 были про дату обжарки и наличие. В разборе это четверть потока, 71 вопрос из 286 только про обжарку. Для свежего кофе это главный вопрос: зерно лучше всего через 5-30 дней после обжарки, и покупатели на воронке это знают.
Ответ на него лежит в МоемСкладе, в карточке WB его нет. Карен после каждой обжарки пишет дату в карточку товара, Милана там же видит остатки. Первая версия МойСклад не читала вовсе, и самый частый вопрос всегда уходил человеку.
Вторая причина была в одобрении. Черновик, который ждет нажатия, ничем не быстрее ответа, который ждет того же человека. Пока каждый ответ проходит через Анжелу, время ответа равно ее свободному часу.
Что выяснилиАгенту нужны были две вещи: источник, где живет дата обжарки и остатки, и право публиковать без одобрения там, где ответ берется из фактов. Ни того, ни другого в первой версии не было.
Дни 25-3220-27 августа
МойСклад как источник и публикация без одобрения
Вторую версию подключили к МоемСкладу по тем же артикулам, что на WB. Агент берет из карточки товара дату обжарки и описание, из остатков наличие. Отвечает сам на шесть тем, где ответ складывается из фактов.
Правила переписали. Анжела оставила за собой отзывы на 1-3 звезды, оптовые запросы и все про здоровье. И попросила одно отдельное правило: если покупатель пишет, что пришло не то, это сразу к ней и к Милане.
Вопрос или отзыв на WBАгент забирает новые каждые 5 минут
ТемаФакты, вкус, отзыв 1-3 звезды, не тот товар
МойСкладДата обжарки, описание, остатки по артикулу
ПубликацияШесть тем и отзывы 4-5 звезд сам
Группа в TelegramЧерновик для Анжелы или сигнал Милане с номером заказа
Прогон делали на 75 вопросах августа, которые первая версия отдала человеку. Первый круг сошелся в 61 из 75: агент обещал капсулы к Dolce Gusto, советовал молотую Колумбию для гейзера, хотя помол у нее под турку, и называл дату следующей обжарки, которой Карен еще не назначил.
Во втором круге 73 из 75. Оба оставшихся вопроса агент и не должен закрывать: оптовая закупка для кофейни и «можно ли кормящей». Остатки своего склада агент видел верно.
Дни 33-4528 августа - 9 сентября
Агент написал «обжарка 1 сентября», а пачка приехала из июля
Вторую версию включили в пятницу, 28 августа. Первые дни шли ровно: агент отвечал за минуту, черновики приходили только по отзывам с низкой оценкой.
В четверг, 3 сентября, в 21:40 покупательница спросила под Эфиопией Сидамо, какая сейчас дата обжарки: берет для воронки, нужен свежий. Агент ответил через минуту по карточке МоегоСклада: обжарка 1 сентября. Она заказала 4 пачки.
Заказ пришел не со склада в Новороссийске, а со склада WB в Краснодаре, где доставка на день быстрее. Там лежали пачки с прошлой поставки, к 3 сентября им было 44 дня после обжарки. 8 сентября покупательница отказалась от заказа на пункте выдачи и написала об этом под тем же товаром.
Догнать ее было нечем: на WB нельзя написать покупателю первым. Отказ стоил 3 612 ₽ выручки и 1 972 ₽ маржи, обратную доставку WB записал на продавца. Она купила у кого-то другого и больше в кабинете не появлялась.
Агент брал дату из карточки МоегоСклада, а дата в ней была про свой склад. Партию на складе WB он не видел, потому что ее нигде не было записано. С 1 сентября он назвал свежую дату в 17 ответах под тремя зернами. Шесть заказов по этим ответам ушли со склада WB, один закончился отказом.
Исправили карточкой: две даты вместо однойС 9 сентября в карточке товара в МоемСкладе две даты: обжарка на своем складе и партия, которая лежит на складе WB. Агент пишет обе и где быстрее доставка, а выбор оставляет покупателю. Анжела решила возить на WB запас не больше чем на три недели, чтобы разница в датах не уходила за месяц. Пятерым, кто уже получил июльские пачки, написать было нельзя. Жалоб от них не пришло, а вернулись ли они, не узнать: покупателя WB продавцу не показывает.
День 5115 сентября
Одна звезда за капсулы: в группе через 2 минуты
Утром 15 сентября в 9:14 пришел отзыв на одну звезду под Бразилией 1 кг. Покупательница заказывала зерно, а получила коробку капсул, при том что капсульной машины у нее нет.
Раньше такой отзыв висел бы до ночи, а Анжела отвечала бы на него как на жалобу на вкус. Агент разобрал, что жалоба про сборку, вкус тут ни при чем, и через 2 минуты, в 9:16, прислал его в группу с номером заказа WB и номером отгрузки.
Милана открыла отгрузку 00412 и увидела капсулы там, где должна быть Бразилия: коробки стояли на соседних полках. В 10:05 на отзыве висел ответ Анжелы с извинением и просьбой оформить возврат через WB.
Оценку покупательница не поменяла, и одна звезда осталась на карточке. Но ответ на нее висел через 51 минуту, а не через сутки, и капсулы с зерном на складе теперь стоят на разных стеллажах.
День 6327 сентября
342 вопроса за месяц, ответ в среднем за час
Замер второй версии: с 28 августа по 26 сентября против с 27 июня по 26 июля. Первая версия в сравнение не входит, ее две недели мы показали выше отдельно.
| Вопросы и отзывы на WB | 27.06-26.07 | 28.08-26.09 |
|---|---|---|
| Вопросов покупателей | 286 | 342 |
| Ответил агент без Анжелы | 0 (0%) | 296 (87%) |
| Время до ответа, в среднем | 32 ч | 1 ч |
| Отзывов | 214 | 259 |
| Часов Анжелы на вопросы и отзывы | 58 | 22 |
Вопросов в сентябре на 56 больше, на 20%: осенью кофе и чай берут чаще, чем в июльскую жару. Часы Анжелы при этом упали с 58 до 22, и на сезон их рост не списать. Без нее агент закрыл 296 вопросов из 342, остальные 46 это опт, здоровье и отзывы на низкие оценки.
Про дату обжарки за замер спросили 14 раз, и во всех ответах стояли обе даты. Двое покупателей все равно выбрали склад WB, потому что оттуда привезут на день раньше. Одна из них поставила четыре звезды и написала: «не первой свежести, но честно предупредили».
Продажи агент не сдвинул заметно: в сентябре 41-52 заказа в день, примерно как и раньше. Цели такой и не было. Задача была в том, чтобы покупатель, выбирающий кофе вечером, получал ответ тем же вечером.
Остатки за сентябрь показывают, чем кончилась история с обжаркой. Свежей Эфиопии на своем складе на 9 дней, и Карен жарит ее чаще, а на склад WB больше не возит месячный запас.
Часы Анжелы и две потерянные недели
| Статья | Значение |
|---|---|
| Часов на вопросы и отзывы меньше в месяц | 36 |
| Час Анжелы | 560 ₽ |
| Экономия в месяц | 20 160 ₽ |
| Модель и доступ к API в месяц | 3 600 ₽ |
| Внедрение, пакет «Бизнес» | 49 900 ₽ |
| Окупаемость второй версии | около 13 недель |
Час Анжелы мы оценили по тому, сколько она платила бы менеджеру кабинета на неполный день. Две недели первой версии не дали экономии, их стоит прибавить: с ними внедрение окупается примерно за 15 недель с первого запуска.
Переделка не стоила Анжеле денег сверх пакета, но стоила двух недель ночных черновиков. Отказ по обжарке обошелся в 1 972 ₽ маржи, это почти четыре дня экономии. Дороже было то, что покупательница с воронкой больше не вернулась.
Вопросы и ответы
Почему вторую версию не собрали с первого раза?
Разбор показывал темы, но не показывал, где лежит ответ. То, что дата обжарки живет только в МоемСкладе, стало видно, когда первая версия две недели отдавала эти вопросы человеку.
Агент сам публикует ответы. Не страшно, что он напишет глупость под карточкой?
Сам он отвечает только на шесть тем, где ответ складывается из МоегоСклада и описания товара. Отзывы на 1-3 звезды, опт и вопросы о здоровье идут черновиком в группу.
Что агент делает, если покупатель пишет, что пришел не тот товар?
Ничего не отвечает сам. Присылает отзыв в рабочую группу с номером заказа WB и номером отгрузки из МоегоСклада, чтобы склад нашел ошибку, пока коробка еще у покупателя.
Как быть, если часть товара на складе WB, а часть у нас?
Записать в карточке МоегоСклада, какая партия где лежит. Агент пишет обе даты и где доставка быстрее, а покупатель выбирает сам.
Во что обходится агент каждый месяц после запуска?
Расход на модель с подключением к WB и МоемуСкладу держится в пределах 3 600 ₽. За сентябрь агент опубликовал 296 ответов на вопросы и около двухсот на отзывы, счет от их числа почти не меняется.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите выгрузку вопросов из кабинета WB за месяц. Покажем, на какие из них ответ лежит в МоемСкладе, а не в карточке.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.