Вопросы покупателей больше не ждут до утра

Алевтина, почему вы решили, что вопросы стоят денег?

«Я посмотрела кабинет в конце августа в одиннадцать вечера. 41 вопрос ждет ответа. Самый старый со вчерашнего утра. И я поняла, что человек, который спросил про застежку вчера утром, уже купил серьги у кого-то другого.»

Алевтина, владелица

«Рябина» продает на Wildberries бижутерию собственной сборки: серьги, колье, браслеты, кольца. Мастерская и склад в Йошкар-Оле, четыре человека. Вопросы покупателей до сентября читала и отвечала на них владелица, Алевтина Сабурова, по вечерам после сборки заказов.

seller.wildberries.ru⤢

Я отвечала по 11-12 вопросов в день, в среднем через 15 часов. Днем некогда: сборка, упаковка, поставки на склад WB. А вопрос на маркетплейсе живет недолго, человек листает дальше и находит те же кольца у соседа.

О чем вас спрашивали чаще всего?

docs.google.com/spreadsheets⤢

«Я думала, спрашивают про доставку. Оказалось, про размер. Какой диаметр, тяжелые ли, на какую шею. 96 вопросов из 318. А в описании у меня было «серьги-кольца большие», и все.»

Алевтина

Сначала мне было неловко: я считала, что отвечаю хорошо. Но когда видишь таблицу, где один и тот же вопрос про диаметр стоит девять раз за неделю, понимаешь, что отвечала я не покупателям, а каждому по отдельности. Следующий человек видел ту же карточку без диаметра и спрашивал снова.

Дальше покрытие и аллергия, длина цепочки и размер кольца, жемчуг настоящий или нет, есть ли в наличии. Ответы на все это у меня были, только в голове и в тетради поставщика, а не в карточке.

Откуда агент берет диаметр и вес?

Из МойСклада. Там у меня все товары с закупкой и ценой, но описание было пустое у половины.

online.moysklad.ru⤢

Шесть артикулов дают больше половины продаж, с них и начали. Остальные 40 Василиса дописывала уже после запуска, по одному в день.

docs.google.com/document⤢

«Я написала одно жесткое правило: никаких «вышлем другую». Возврат только через Wildberries. Один раз я так пообещала покупательнице, а потом месяц разбиралась с жалобой.»

Алевтина

seller.wildberries.ru⤢

Про наличие агент смотрит остатки на нашем складе в кабинете WB. Если товара мало, как у чокера в конце сентября, он не пишет «есть», а пишет, сколько осталось.

Как вы проверили, что он не наврет покупателю?

docs.google.com/spreadsheets⤢

«Самое неприятное было, что он уверенно называл диаметр, которого нет в карточке. Взял из названия «большие» и написал 40 мм. Это поправили: нет поля, нет ответа, вопрос идет мне.»

Алевтина

Два вопроса так и остались красными: про подарочную упаковку, которой у нас нет, и про оптовую цену. На них отвечаю я сама, агент кидает их в рабочий чат.

Каким был первый вечер с агентом?

Агента включили 14 сентября, в понедельник, в 10 утра. За первый час он закрыл всю очередь, 41 вопрос, самые старые висели с пятницы.

web.telegram.org/a⤢

«Вечером я открыла кабинет и не знала, что делать. Вопросов ноль. Я по привычке прочитала все ответы, их было 19, в двух поправила формулировку про уход. Дальше читала уже выборочно.»

Алевтина

seller.wildberries.ru⤢

Покупатели пишут коротко и с ошибками: «кольцо на 17 налезит», «серьги не тижелые?». Агент это понимает лучше, чем я ожидала. Один раз его поставил в тупик вопрос «а можно в них в баню», и он честно отправил его в чат. Я ответила сама: нельзя, покрытие потемнеет.

Ответ приходит в среднем через 3 часа, а не через минуту, и это специально. Агент отвечает пачками каждые полчаса с 8 до 23, ночью копит. Ночной ответ за 2 минуты на вопрос про жемчуг выглядит как бот, а в 8 утра нормально.

Что за история с 14 вопросами про серьги?

Это то, ради чего я бы взяла агента, даже если бы он сам ничего не отвечал. Раз в неделю он присылает в чат сводку: какие вопросы повторяются по одной карточке.

«19 сентября пришло: по серьгам-кольцам большим 14 одинаковых вопросов за две недели. Какой диаметр, тяжелые ли, видно ли размер на фото. Агент на каждый ответил, но в конце написал: может, это стоит добавить в описание?»

Алевтина

В тот же вечер я переписала описание в МойСкладе и на WB: диаметр 50 мм, вес 6 г, застежка-защелка. Василиса пересняла главное фото на модели, чтобы был виден размер.

online.moysklad.ru⤢

За следующие две недели по этой карточке пришло три вопроса вместо 14. Это мой хит, на складе его 214 штук из 720, и каждый вопрос там значит, что человек не уверен и может уйти.

Что дал вам этот месяц?

docs.google.com/spreadsheets⤢

На графике видны два высоких дня в конце сентября, это те самые 63 вопроса. Без них среднее было бы ниже трех часов.

Рейтинг магазина не сдвинулся, 4,7 как был. Изменилось другое: в отзывах перестали писать «спросила, никто не ответил». За август таких было пять, за сентябрь ни одного.

«Заказов стало на 17% больше. Часть дала распродажа, часть новое фото серег-колец. Но я точно знаю, сколько вопросов раньше висело до утра, и половина этих людей не возвращалась.»

Алевтина

online.moysklad.ru⤢

По отзывам: на 4 и 5 звезд агент отвечает сам, за месяц 541 ответ. На плохие пишет черновик в чат, их было 69. Отзыв про отклеенную жемчужину я дописала сама и проверила партию: в двенадцати парах из коробки клей лег тонко, их мы пересобрали.

Во что обошелся агент и когда вернулись деньги?

Средний заказ у «Рябины» 690 ₽ к выплате от WB. После комиссии, логистики, закупки и упаковки остается около 18%. В расчет идет только прирост заказов.

web.telegram.org/a⤢

Часы я тоже считала. Раньше уходило больше двух часов каждый вечер: открыть вопрос, найти серьги, вспомнить диаметр, написать. Теперь около получаса в день, и это в основном черновики на плохие отзывы и вопросы, которые агент отдает мне.

«Я теперь вечером собираю заказы, а не сижу в кабинете. И в выходные не открываю вопросы вообще, только смотрю черновики на плохие отзывы.»

Алевтина

Что бы вы сделали по-другому?

Заполнила бы описания в МойСкладе за год до этого. Агент тут ни при чем: 14 вопросов про диаметр мне задавали и в прошлом году, просто я на них отвечала по одному и не видела, что это один и тот же вопрос.

Еще я бы раньше подключила Василису к правилам. Она пакует заказы и лучше меня знает, о чем потом пишут в отзывах: что пакетик мнется, что застежка у малых колец тугая. Из девяти правок в правила после запуска пять предложила она.

И попросила бы сразу сделать сообщение в чат, если Wildberries не отвечает. Я сама дважды видела в кабинете красную плашку про технические работы и не думала, что это касается и агента.

Последняя сводка, от 9 октября, принесла 6 вопросов по колье: «а есть такое же серебристое». Серебристого нет. Мастерская уже собирает пробную партию, 30 штук.

Вопросы и ответы