Пятница, 21:37: шкаф-купе записан на субботу, пока все спят

Выходные, которые доставались чужим сборщикам

Нестор собирает мебель в Курске девятый год. Кроме него три сборщика: Роман ставит кухни, Аким и Никита берут шкафы, кровати и детские. Работают с 9:00 до 19:00, день делят на две половины. В воскресенье выходят только на кухни, и то по договоренности.

Заказы почти все с Авито. Мебель люди покупают в сетевых магазинах и на маркетплейсах, а сборку ищут в тот же вечер, когда коробки занесли в квартиру. Отвечала жена Нестора Таисья, после основной работы бухгалтером. В выходные она чат не открывала, Нестор отвечал с объектов урывками.

Первый ответ при этом был не таким уж медленным. Нестор ночью писал «здравствуйте, по датам скажу в понедельник». А дата для сборщика мебели и есть ответ. Человек с коробками в коридоре в понедельник уже никого не ждет: он позвал того, кто в субботу свободен.

Как посчитали потерю

• Месяц до бота - с 13 апреля по 12 мая. В будни пришло 115 чатов, записей с них 23, это каждый пятый.
• С выходных 61 чат дал 8 записей. При конверсии будней было бы 12.
• До оплаты в том месяце доходили 24 записи из 31. Из четырех потерянных записей оплатились бы три: 12 300 ₽ выручки, которая уходила соседям по выдаче Авито.
• Один чат стоил около 560 ₽: 24 оплаченные сборки по 4 100 ₽ на 176 обращений.

Сумма небольшая, но это только выходные. Вечерние чаты в будни, на которые отвечали через полтора часа, тоже уходили, и посчитать их честно по одному месяцу нельзя. Поэтому решение принимали по одному числу: 54% чатов выходных ждали до понедельника.

«Я в субботу на кухне в Северном, руки в герметике, телефон пищит. Отвечаю «напишу вечером», вечером забываю. А человек уже ищет другого.»

Нестор, владелец

Спрашивают не цену, а «в субботу сможете?»

Разбор начали 13 мая, на следующий день после конца месячного замера. Взяли 152 чата с 15 апреля по 12 мая, все, что было в кабинете на это утро. Вопросы разложили по темам вручную. Нестор был уверен, что первое место у кухонь: они дорогие и с ними больше всего хлопот.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Кухни оказались третьими, 27 раз. Первое место у шкафов, 58 вопросов о цене купе и распашных. Второе, 41 раз, - «завтра» и «в субботу». На 10 тем пришлось 198 из 214 вопросов, это 93%. Три последние темы - подключение техники, навес на гипсокартон и мебель без инструкции - бот не берет вообще.

Что выяснилиЦену клиент сравнивает за минуту, она у сборщиков в Курске почти одинаковая. Выбирает он того, кто первым назвал день. Значит, бот обязан не только считать, но и видеть свободные половины дней у каждого сборщика.

Базу собрали в Google Документе за два вечера с Нестором. Цены по 18 позициям: шкафы по числу дверей и ширине купе, кухни за погонный метр, врезка мойки и варочной отдельно, кровати, детские, комоды, стеллажи. Отдельно выезд в поселки: Косиново, Камыши, Полевая, Беседино, плюс 600 ₽.

docs.google.com/document⤢

Нестор оставил в документе одно жесткое правило: кухни только на Романа или на него самого. Аким кухни собирать умеет, но фасады выставляет на глаз, а за перекос потом приходится переделывать бесплатно.

Дни 7-1119-23 мая

48 вопросов, тест Нестора и десять шкафов за вечер

Прогон собрали из 48 настоящих вопросов апреля, по нескольку на каждую тему разбора. К каждому Таисья написала, что ответила бы сама, мы сверяли и красили красным расхождения. С первого раза бот ответил верно на 37 из 48.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Ошибки были денежные: кухня без отдельной мойки, купе без антресоли, бесплатный выезд в Косиново. Со второго прогона верных 46 из 48. Две оставшиеся темы, мебель без инструкции и разборка старой при переезде, цены в базе не имеют: Нестор называет ее только по фото, туда бот и отправляет.

Вечером 19 мая Нестор два часа писал копии бота в Telegram, как пишут его клиенты. Посчитал кухню с мойкой и варочной, спросил про скол на фасаде.

⤢

⤢

Включили бота в пятницу, 22 мая, в 18:00. Пятницу выбрали нарочно: на нее приходится пик, и проверять бота на тихом вторнике смысла не было.

1. 18:00Бот принимает чаты Авито, Таисья уходит в кино.
2. 18:43Первый чат за вечер: распашной шкаф на три двери, запись на субботу.
3. 21:37Олеся пишет: шкаф-купе 2,4 м, зеркальные двери, привезли сегодня. Через 6 секунд у нее цена.
4. 21:41Бот добавляет антресоль, считает 4 500 ₽ и ставит Никиту на субботу, с 14:00 до 19:00.
5. 23:50За вечер 10 чатов, где первыми словами шла «сборка шкафа». 6 записаны на субботу и понедельник, 4 сравнивают цены.

Раньше половина таких чатов ждала до понедельника. В субботу в 9:05 Таисья увидела Олесю в amoCRM и спросила в рабочем чате, кто ее записал.

web.telegram.org/a⤢

Карточку сделки бот собрал сам: что собрать, привезли ли мебель, адрес, дата, половина дня и сборщик. Никита позвонил Олесе в 13:00 и к шести вечера шкаф стоял.

amocrm.ru/leads/detail⤢

30 дней22 мая - 20 июня

30 дней: 58 записей вместо 31

Месяц без бота шел с 13 апреля по 12 мая, месяц с ботом - с 22 мая по 20 июня. Объявления, цены и продвижение на Авито весь месяц не меняли. Записью считается сделка с датой и сборщиком, оплатой - сборка, за которую клиент заплатил.

Сезон работал против бота, а не за него. До замера попали майские праздники, когда покупают мебель для дач и переездов. По записям Нестора прошлого года, июнь у него на четыре сборки слабее мая. Рост вышел на месяце, который обычно проседает.

docs.google.com/spreadsheets⤢

На графике видно, откуда брались 57 минут. В будни Таисья отвечала за 36-57 минут, в выходные Нестор добирался до чата за 75-99, а в майские дольше всего. Бот отвечает за 5-8 секунд в любой день.

18 июня в 22:14 Владлен спросил про кровать с подъемным механизмом с маркетплейса. Бот назвал 2 600 ₽, спросил про доставку и поставил предварительную запись на понедельник.

avito.ru/profile/messenger⤢

На 20 июня из 58 записей с чата 46 сборок собраны и оплачены, еще 12 ждут своего дня или мебели. Воронка у Нестора из двух колонок: все, что до сборки, и все, что оплачено. Олеся вернулась 17 июня за кроватью с подъемником и комодом, сборка в следующую среду. Владлен с кроватью пока в первой колонке.

amocrm.ru/leads/pipeline⤢

Итог подвели не по нашей таблице. Таисья пожаловалась в чате на звонки по доставке, и разговор сам вышел на цифры месяца.

web.telegram.org/a⤢

22 оплаченные сборки сверху: окупаемость около 7 недель

В расчет идут только оплаченные сборки периода, без записей: из 58 записей часть еще ждет мебель. Средний чек - по 46 оплаченным сделкам в amoCRM. Маржу Нестор назвал сам: половина цены уходит сборщику, еще около 10% на бензин, саморезы и расходники.

Пакет «Бизнес» за 39 900 ₽ закрывает ответы и сделки в amoCRM. Запись в свободную половину дня - отдельный модуль за 12 000 ₽. Без него бот отвечал бы быстро, но дату все равно назначал бы человек, а именно дата и решает.

1 000 ₽ за ложные выезды Нестор заплатил один раз, на срок окупаемости это не влияет. Шесть освободившихся часов Таисьи в неделю деньгами не считали: она и раньше не получала за вечера с Авито ни рубля. Зато в июне ее субботы прошли без телефона в руках.

Сколько стоит ваш вечерний чат на Авито

Посчитать это можно и без бота, хватит выгрузки чатов за месяц и записей в CRM или тетради.

• Разделите чаты на будни и выходные. У Нестора это 115 и 61.
• Посчитайте записи с каждой группы. Конверсия будней - ваш потолок, выходные почти всегда ниже.
• Разница в записях, умноженная на долю записей, которые доходят до оплаты, и на средний чек, - деньги, которые вы отдаете тому, кто отвечает в субботу.
• Отдельно отметьте, сколько чатов получили не цену, а «скажу в понедельник». Это и есть ваш непрочитанный чат, даже если вы ответили через пять минут.

У сборщиков мебели вопрос «когда» важнее вопроса «сколько». Остался другой, на который правилом не ответить: как записывать людей, чья мебель с маркетплейса еще где-то между складом и подъездом. Сейчас это 17 звонков Таисьи в месяц, и следующим шагом Нестор хочет проверить предоплату 300 ₽ за такой выезд.

Вопросы и ответы