Старшему инженеру звонили 24 раза в день, теперь отвечает бот

День 14 марта, ср

24 звонка в день одному старшему инженеру

Оптовая база «Магистраль» продает монтажникам трубы, фитинги, котлы, насосы и коллекторы. Кроме склада и зала у базы пять сервис-инженеров: они ездят к монтажникам на объекты, запускают котлы, разбираются с гарантией и помогают подобрать обвязку. Монтажник покупает у той базы, чей инженер приедет и не оставит его одного с котельной.

Старший инженер Геннадий знает все: какой подмес под какой коллектор, где у насоса гарантия слетает от неправильного подключения, какую скидку можно дать бригаде с хорошим оборотом. Поэтому ему звонят. В феврале выходило в среднем 24 звонка за рабочий день, и на свои выезды Геннадий попадал к обеду.

«Утром до девяти у меня телефон не замолкает. Ребята уже на объектах, у каждого вопрос, а инструкции в папке на сервере, с объекта ее не откроешь.»

Геннадий, старший сервис-инженер

Владелец базы Виктор пришел с конкретной задачей: чтобы Геннадий снова ездил сам, а инженеры получали ответ на объекте, не дожидаясь, пока он освободится. Срок поставил жесткий: до середины марта, пока не начался сезон пусконаладки.

Дни 2-35-6 марта

О чем инженеры звонят старшему: шесть тем на 95% звонков

Геннадий две недели февраля записывал звонки в блокнот: кто, о чем, сколько говорили. Вместе с его WhatsApp получилось 212 вопросов. Мы разложили их по темам и для каждой нашли, где лежит ответ.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Шесть тем дают 201 из 212 вопросов, это 95%. Чаще всего спрашивают схемы и параметры из инструкций производителей: 61 раз. На втором месте цены и скидки для конкретной бригады, 44 вопроса. Ответ на них лежит в двух местах сразу: правила в документе отдела продаж, а уровень бригады в карточке монтажника в Битрикс24.

Инструкций в папке на сервере 214 файлов, от котлов до сервоприводов. Часть - сканы с таблицами, где номер модели отличается одной буквой. Это мы отметили сразу: на таблицах бот будет ошибаться чаще, чем на тексте.

Дни 7-810-11 марта

Инструкция по ценам: то, что знал только Геннадий

Технические PDF уже существовали, а правил по ценам на бумаге не было. Уровни «Опт-1» и «Опт-2», скидка от суммы заказа, кто согласует большие объемы - все это держали в голове Геннадий и Лиана из отдела продаж. Мы попросили их записать правила в Google Документ, и Виктор правил его вечером в среду.

docs.google.com/document⤢

Главная правка Виктора касалась больших заказов. Бот называет скидку по уровню бригады, но от 100 000 ₽ в одном заказе цену дает только Лиана: на объект целиком у бригады может быть встречное предложение от конкурента, и тут торгуется человек. Уровень бригады бот берет из карточки монтажника в Битрикс24, там же оборот за квартал.

• Схемы, параметры, коды ошибок - из PDF производителя, с номером страницы.
• Цена и скидка - по инструкции и уровню бригады из Битрикс24.
• Заказ от 100 000 ₽ - запрос Лиане, бот цену не называет.
• Гарантийный случай - только Геннадий, бот присылает ему фото и описание.

Дни 9-1012-13 марта

Шестьдесят вопросов из блокнота Геннадия

Для проверки взяли 60 настоящих вопросов из февральского блокнота. Бот отвечал, Геннадий ставил отметку, отправил бы он такой ответ инженеру или нет.

docs.google.com/spreadsheets⤢

В первом прогоне Геннадий принял 49 ответов. Ошибки были ожидаемые: бот спутал два коллектора с номерами через одну букву, назвал давление из таблицы соседней модели и один раз посчитал скидку «Опт-2» бригаде с уровнем «Опт-1». Таблицы моделей мы вынесли из сканов в отдельный справочник, и во втором прогоне ошибок осталось три.

Справочник получился небольшим: 340 строк, модель, полный артикул, страница инструкции и три главных параметра. Бот сначала находит модель в справочнике и только потом идет в PDF за страницей. Если в вопросе модель названа неполно, например «коллектор на шесть», а таких моделей у базы две, бот переспрашивает, вместо того чтобы выбрать сам.

Две из трех оставшихся - старые котлы, инструкций на которые нет вовсе. На такие вопросы бот честно отвечает, что документа нет, и предлагает переслать вопрос Геннадию. Третья ошибка - вопрос по рукописной схеме монтажника: ее бот не прочитал.

День 1316 марта, пн

«Дадите оптовую цену на полипропилен?» Ответ за 6 секунд

Бота открыли инженерам в понедельник утром. В 10:41 Степан стоял в коттедже в Пашковском с бригадиром монтажников Арменом, и тот спросил прямо: дадите оптовую цену на полипропилен? Раньше в этот момент Степан набирал Геннадия.

⤢

Через 6 секунд у Степана был ответ: у бригады Армена уровень «Опт-2», на трубы и фитинги минус 12%, от 30 000 ₽ в заказе минус 15%, и ссылка на страницу 4 инструкции. Армен спросил про заказ на весь дом. Бот ответил, что это решает Лиана, и отправил ей запрос с объектом и суммой.

web.telegram.org/a⤢

За первый день боту задали 64 вопроса, Геннадию позвонили 9 раз. Он сам сказал, что с девяти до десяти первый раз с ноября пил чай не на ходу.

Дни 14-1817-21 марта

Кто пересел на бота, а кто продолжил звонить

К пятнице картина разделилась. Максим и Степан, младшие, спрашивают бота по 15-20 раз в день и Геннадию почти не звонят. Николай, у которого стаж двадцать лет, бота открыл дважды и продолжает звонить: «быстрее спросить, чем печатать».

Младшие стали спрашивать то, что раньше стеснялись. Про подмес Геннадию звонили один раз и дальше делали по памяти, а бота Максим спрашивает про каждую новую модель коллектора, со ссылкой на страницу. Ошибок с обвязкой на объектах Максима за неделю не было, хотя в феврале Геннадий дважды ездил переделывать за ним подмес.

Мы не стали его уговаривать. Вместо этого бот принимает голосовые: Николай надиктовывает вопрос в машине, бот отвечает текстом со ссылкой на страницу. Геннадию Николай звонит по-прежнему, но теперь в основном с гарантией и старыми котлами, где бот отвечает, что документа нет.

Дни 25-4128 марта - 13 апреля

Геннадий вернулся к своим выездам

Апрель - пик пусконаладки, котлы запускают перед концом сезона и сразу после ремонтов. Звонков Геннадию в среднем 4 за день, большинство про гарантию и старое оборудование. Освободившиеся утра он отдал своим выездам: сложные котельные, где раньше вместо него ехал Николай.

portal.bitrix24.ru⤢

За 30 дней с ботом инженеры сделали 171 выездов вместо 148, на 16% больше. Часть прироста дал сезон, часть - Геннадий, который теперь сам берет 3-4 объекта в день. Разделить точнее мы не смогли.

Остались вопросы, на которые бот отвечает плохо: рукописные схемы монтажников и котлы, снятые с производства лет десять назад. Их по-прежнему пересылают Геннадию, и это примерно половина его оставшихся звонков.

Справочник моделей за месяц вырос с 340 до 362 строк: Лиана добавляет туда каждую новую позицию с прихода, и бот находит ее со следующего утра. Старые котлы в справочник не попадут, инструкций на них нет и у производителей.

Дни 42-4314-15 апреля

Звонков впятеро меньше, деньги умеренные

Сравнивали с 2 февраля по 3 марта без бота и с 16 марта по 14 апреля с ним. Февраль - еще отопительный сезон, но спокойный, апрель - пик запусков, поэтому вопросов стало больше, а звонков все равно меньше.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Эффект в деньгах умеренный: окупаемость около 14 недель, больше трех месяцев, потому что в расчете время одного человека, в среднем 4 минуты на звонок. Звонков стало впятеро меньше, а база от этого не стала продавать больше труб, по крайней мере пока этого не видно в цифрах.

web.telegram.org/a⤢

Николай за месяц задал боту 41 вопрос, почти все голосом. Последний был про котел, на который в базе нет инструкции, и бот переслал его Геннадию с фото шильдика. Геннадий ответил через двадцать минут, уже из машины, по дороге на свой выезд.

Вопросы и ответы