Салон слуховых аппаратов отвечал на каждый четвертый отзыв, а через месяц на 40 из 41

30 дней14 сентября - 13 октября

30 дней агента: 40 из 41 отзыва с ответом

Сравнивали 30 дней до старта, с 3 августа по 1 сентября, и 30 дней после запуска, с 14 сентября по 13 октября. Отзывы считали на двух площадках вместе, визиты - по журналу записи, где администратор отмечает, как клиент нашел салон.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Отзывов во втором месяце почти вдвое больше, и это не заслуга агента. В начале октября салон проводил неделю бесплатной проверки слуха, люди приходили семьями и оставляли отзывы прямо в зале. На графике это четыре высоких столбика: там ответы на негатив ждали до трех суток.

Без этих четырех дней ответ в среднем приходил через 2,9 часа. Один отзыв из 41 остался без ответа сознательно: человек написал про соседний салон, перепутав адрес, и владелица решила не отвечать.

Дни 1-52-6 сентября

Откуда цифры: 137 отзывов за три года

Салон на Конституции работает пятый год: проверка слуха, подбор и настройка аппаратов, вкладыши по слепку, батарейки и ремонт. Владелица Гаяне - сурдолог, вместе с ней сурдоакустик Тигран и администратор Виолетта. Большинство клиентов старше 65 лет, но выбирают салон их дети, и выбирают по картам.

Отзывы читала Гаяне, отвечать не успевала: прием по записи с 9 до 18, настройки после. В августе ответ получили 6 отзывов из 26. Мы выгрузили все отзывы за три года с обеих площадок и разметили по темам.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Семь тем закрывают 126 из 137 отзывов, это 92%. Хвалят Тиграна и терпение при настройке. Ругают очередь, сроки вкладышей и то, что аппарат свистит после подбора. Последнее почти всегда решается перенастройкой, но человек об этом не знает и пишет отзыв.

Отвечала Гаяне хорошо, длинно и по делу, с извинениями и приглашением прийти. Но шесть ответов на 26 отзывов в ленте не видно, а жалоба без ответа висит наверху карточки неделями. Виолетта вспомнила дочь одной клиентки: та выбирала между тремя салонами и открыла тот, где под жалобами хоть кто-то отвечал.

Что выяснилиНегатив здесь редко про качество аппарата. Он про то, что человек не понял, что делать дальше. Поэтому в ответе на негатив главное - дата, время и кто примет, а извинения вторичны.

Дни 6-127-13 сентября

Черновик, Telegram, публикация: правила и прогон

Правила Гаяне правила сама. Главная ее правка - никаких медицинских обещаний в ответах: агент не пишет, что аппарат «вернет слух», и не обсуждает диагноз. Отдельно договорились, что старые 104 отзыва без ответа агент разбирает по четыре в день, чтобы площадки не видели пачку.

docs.google.com/document⤢

Перед запуском прогнали 44 старых отзыва за последний год, от единиц до пятерок. Гаяне отмечала, что опубликовала бы. С первого круга 33 из 44, после правок 41. Агент путал гарантию производителя с гарантией салона и в одном черновике пообещал «бесплатную замену», такие отзывы теперь уходят Гаяне без черновика.

Отдельно Гаяне попросила не писать в ответах про цены. Аппараты в салоне от 30 до 120 тысяч, и цифра в публичном ответе на чужой отзыв сбивает человека, который выбирает для родителей. Агент приглашает на проверку слуха, а про стоимость говорит Виолетта по телефону, когда уже понятно, какой аппарат нужен.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Дни 13-2814-29 сентября

Запуск и две звезды Мартына

Агента включили 14 сентября, в понедельник. Первым ушел ответ Нине, которая благодарила Тиграна за терпение с ее мужем.

web.telegram.org/a⤢

22 сентября в 18:30 на Яндексе появились две звезды от Мартына. Он подбирал отцу заушный аппарат за 64 000 ₽, через неделю аппарат начал свистеть, а записаться на настройку получилось только через три недели. Агент прислал Гаяне отзыв, строку из журнала и черновик. Она дописала четверг и время.

⤢

⤢

В четверг Тигран перенастроил аппарат и заметил, что стандартный вкладыш отцу не по размеру. Сделали слепок под индивидуальный. 29 сентября, ровно через неделю после отзыва, Мартын поменял оценку на пять звезд и дописал, что отец снова смотрит телевизор без субтитров.

Гаяне потом сказала, что сама написала бы похоже, только через неделю: двойки она откладывала на выходные, чтобы ответить спокойно. Агент принес черновик через две минуты после отзыва, она дописала день и время, и ответ ушел через 35 минут.

yandex.ru/sprav⤢

Дни 14-2915-30 сентября

104 старых отзыва по четыре в день

Параллельно с новыми агент взялся за старые отзывы, на которые за три года никто не ответил. Их набралось 104, начали с негатива за последний год. По четыре в день этого хватило почти на месяц, к началу октября агент разобрал почти все.

Старый негатив оказался самым неудобным. Человек жаловался полтора года назад, аппарат давно настроен или сдан, а ответ появляется только сейчас. Гаяне решила не делать вид, что все свежее: в таких ответах агент пишет «простите, что отвечаем с опозданием» и приглашает на бесплатную проверку настройки, если аппарат еще в работе.

Двое из старых авторов откликнулись. Одна клиентка пришла на чистку аппарата, купленного в 2024 году, и заодно заказала новые вкладыши. Второй ответил в комментарии, что давно ходит в другой салон, но благодарен за ответ. Обе истории вошли в платные визиты месяца как обычные визиты с карт.

Хорошие старые отзывы агент закрывал короче: одна фраза с деталью из текста и подпись. Гаяне просмотрела первые двадцать таких ответов и дальше перестала проверять.

День 4415 октября, чт

Что видно на площадках

Рейтинг на Яндексе к концу замера 4,5. В августе он был 4,4, в неделю открытых дверей не просел: плохие оценки пришли, но рядом с ними были ответы и благодарности из той же очереди.

yandex.ru/sprav⤢

Глазами клиента карточка теперь выглядит так: ответ есть и на похвалу, и на жалобу. Ответ Людмиле там же.

yandex.ru/maps⤢

Итоги в рабочем чате обсуждали коротко. Виолетта заметила то, чего нет в таблице: стали чаще звонить дети пожилых клиентов и говорить, что выбрали салон по ответам.

Гаяне за месяц открывала площадки сама всего несколько раз, чтобы посмотреть, как выглядит лента. Все остальное шло через Telegram: двойки и тройки с черновиком, пятерки в вечерней сводке одной строкой.

web.telegram.org/a⤢

Окупаемость на платных визитах

Слуховой аппарат покупают раз в несколько лет, и связать покупку с ответом на отзыв за месяц невозможно. Поэтому в расчет пошли платные визиты: настройка, вкладыши, ремонт и батарейки.

Что из этих цифр не перенести на другой салон

Рост отзывов почти вдвое - след акции, а не агента. Без недели открытых дверей отзывов было бы около 27, как в августе, и доля с ответом была бы та же.

Девять дополнительных визитов за месяц - небольшое число, его могла дать и погода: в сентябре в Сочи жильцы возвращаются из летних поездок и вспоминают про настройку. Мы оставили эту цифру в расчете, но окупаемость в 10 недель стоит читать с этой поправкой.

Переносится другое: порядок. Сначала разметить свои отзывы за пару лет и понять, о чем на самом деле жалуются. Потом записать, чего агент не пишет никогда, и проверить его на старых отзывах. И до первой акции решить, кто отвечает на негатив, когда владелица весь день в зале.

Работает то, что от сезона не зависит. Человек с двумя звездами получает в ответе дату и имя специалиста, а владелице больше не нужно открывать площадки вечером. На негатив Гаяне отвечает с телефона, пока Виолетта закрывает кассу.

Вопросы и ответы