«Источник был, только не тот»: владелица двух салонов оптики о помощнике в WhatsApp

Зачем салону помощник в WhatsApp, если в зале два консультанта?

Затем, что они в зале. Человек сидит перед зеркалом с третьей оправой, Анфиса держит поднос с образцами, а телефон на стойке пищит без остановки. Между примерками она успевает написать только «уточню и отвечу». Уточняла вечером, а салоны у нас работают до 20:00.

Салонов два, в Нефтяниках и на Левом берегу, при первом мастерская. Там Савелий собирает очки: вставляет линзы, правит дужки, паяет оправы. Заказы с весны ведем в RetailCRM, статус меняет мастер, когда очки готовы. WhatsApp один на оба салона, отвечала в нем в основном Анфиса.

«Я отвечаю в обед и вечером из дома. Утром открываю чат, а кто-то уже не ждет: заказал в соседнем торговом центре.»

Анфиса, консультант

Вы понимали, сколько стоит этот час ожидания?

Нет. Мне казалось, что WhatsApp у нас работает: отвечаем всем, никто не жалуется. Переписку я никогда не считала. Посчитать предложили, когда мы обсуждали помощника, и цифры мне не понравились.

Из тех, кому Анфиса ответила за 15 минут, на проверку зрения записывался каждый четвертый. Если ждали больше часа, каждый двадцатый. За май из WhatsApp было 61 запись и 38 выданных и оплаченных заказов очков.

Без консультанта закрывались 54 вопроса, 10%. Это работа автоответа WhatsApp Business: часы работы, два адреса и ссылка на прайс. Остальные ждали Анфису, иногда до утра.

Дни 1-310-12 июня

Какой вопрос вы ждали увидеть первым, а какой увидели?

Ждала цену. Цену спрашивают, 97 раз за месяц, но первое место у вопроса «мои очки готовы?». 124 раза, почти каждое четвертое обращение. Человек внес предоплату и хочет понять, ехать ли сегодня через весь город. Ответ лежит в RetailCRM, а Анфиса ищет заказ по фамилии, пока в зале ждет покупатель.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Девять тем дают 522 из 540 обращений, 97%. Семь из них можно закрыть по условиям салона или по заказу в RetailCRM, это 415 вопросов из 540, 77%. Запись на проверку зрения и вопросы по рецепту я сразу оставила людям: записывает Анфиса, рецепт читает Савелий.

Дни 4-613-15 июня

Что вы дописали в условия салона для помощника?

Условия у нас висели листом А4 у кассы, я написала их пять лет назад. Когда их перенесли в документ, оказалось, что многого там нет: сроков для линз под заказ, цены работы мастера, правил про детские очки. Я дописывала два вечера.

docs.google.com/document⤢

Дольше всего спорили про гарантию. На листе у кассы стояло «возврат линз в течение 7 дней». На деле мы один раз меняем линзы, если человек к ним не привык, и денег не возвращаем. Я попросила писать «замена», чтобы за деньгами никто не приходил. Этот пункт через две недели и сыграл.

• Не подбирает линзы и не читает рецепт: это делает Савелий.
• Не называет срок для линз под заказ: его знает только лаборатория.
• Не обещает скидок и акций, которых нет в условиях.
• Каждый ответ подписывает разделом условий или номером заказа.

Зачем помощник подписывает каждый ответ?

Это было мое условие. Я читала, что такие помощники придумывают акции, и боялась именно этого: напишет «пенсионерам скидка 20%», а ее нет. Мне объяснили устройство. Помощник сначала ищет кусок текста в условиях или заказ в RetailCRM и отвечает только по найденному. Не нашел - пишет «уточню у мастера» и зовет Анфису.

Клиентам подпись не мешает, а Анфисе помогает. Она видит, откуда взят ответ, и если раздел устарел, правит его в документе, вместо того чтобы спорить с программой.

Дни 7-1316-22 июня

Как вы проверяли его до первого клиента?

Мне показали таблицу: 54 вопроса из майской переписки, по шесть на каждую тему разбора, рядом ответ помощника и ответ Анфисы. В первый раз совпали 41. Помощник путал гарантию на пайку с поломкой от удара, обещал вернуть деньги за очки по рецепту и называл два дня там, где линзы под заказ.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Каждую ошибку правили в документе, а не в настройках помощника. Во второй раз совпали 51. По трем оставшимся Анфиса сказала, что помощник прав, просто она отвечает короче. Потом я сама писала ему вечером с телефона, с подвохом: «а у соседей дешевле». Он назвал цену из условий и ни с кем нас не сравнивал.

Одного я тогда не заметила. Вопросы отбирали по темам разбора, и каждый был про что-то одно: только цена, только срок, только гарантия.

web.telegram.org/a⤢

В первый день пришло 23 обращения, 11 помощник закрыл сам, из них 7 про готовность заказа. Одна клиентка спросила, правда ли с ней переписывается программа, и в тот же вечер записалась на проверку зрения. Всю первую неделю Анфиса читала каждый его ответ. Об этом попросила я, и через четыре дня это пригодилось.

Почему вы не дали ему срок для линз под заказ?

Потому что его не знает никто, кроме лаборатории в Новосибирске. Летом они делают за 7 дней, в августе перед школой за 14. Савелий звонит туда под каждый рецепт. Дай я помощнику вилку «7-14 дней», он будет обещать семь, а объясняться за четырнадцать придется мне.

С 29 июня по 21 июля вопросов «цена и срок» пришло 60. Помощник закрыл 37, это линзы из наличия. 23 вопроса так и попали к Анфисе: астигматизм, прогрессивные линзы, высокие диоптрии. На каждый уходит ее ответ и звонок Савелия в лабораторию.

«Я думала, спрашивают одно и то же. Одно и то же, только рецепт у каждого свой.»

Анфиса, консультант

30 дней22 июня - 21 июля

Сколько вопросов он закрыл без Анфисы за месяц?

312 из 588, 53%. В мае без нее закрывались 54 вопроса из 540, и то автоответом про часы работы. Обращений стало чуть больше, но июль у оптики спокойный: сезон детских очков начинается в августе.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Красная линия - май, в выходные ответа ждали по четыре-шесть часов. Синяя - помощник, около минуты в любое время: он ищет заказ в RetailCRM и раздел в условиях, на простые вопросы отвечает быстрее.

retailcrm.ru/orders⤢

Список заказов на 21 июля. Когда Савелий ставит статус «Готов к самовывозу», помощник на вопрос «готовы ли очки» отвечает этим статусом, адресом салона и остатком оплаты. Таких вопросов за месяц было 131, все закрыл он.

retailcrm.ru/orders⤢

Заказ Стефании: оправа, линзы 1.6 с антибликом под заказ и работа мастера, 11 800 ₽. Предоплату она внесла утром 27 июня, после ответа Анфисы.

retailcrm.ru/customers⤢

Чаще всех пишут те, кто носит контактные линзы. Алла Дьяченко берет однодневные раз в месяц и каждый раз спрашивает, есть ли -3,5. На последние два вопроса ответил помощник, по остатку в RetailCRM.

web.telegram.org/a⤢

Окупился ли помощник, если очки оплачивают в два приема?

Я считала только выданные и полностью оплаченные заказы. Их из WhatsApp стало 49 вместо 38. Предоплаты за очки, которые еще в лаборатории, сюда не попали.

Трое, кому помощник ответил не тем пунктом и кто потом пропал, в таблице не видны. Если они заказали очки у соседей, это около 11 760 ₽ маржи, меньше трети месячной прибавки. А 23 вопроса под заказ в месяц остались работой Анфисы и Савелия.

Что вы поменяете, когда откроете третий салон?

Возьму для проверки вопросы целиком, как их пишут люди, а не по одному на тему. Люди пишут сразу про все: цену, срок, отпуск, ребенка в школу. Таблица этого не показала, а вечер пятницы показал.

Савелия попрошу с первого дня записывать срок лаборатории в каждый заказ. Здесь он начал это только с июля. Через пару месяцев станет видно, какие рецепты лаборатория делает за 7 дней, а какие за 14, и этот срок тоже можно будет вписать в условия.

Вчера в 21:15 спросили, сколько стоят очки с антибликом к пятнице. Помощник ответил тремя строками: линзы из наличия от 2 400 ₽ за пару, готовы через 2 дня, пришлите рецепт. Внизу два раздела, «Цены» и «Изготовление». Днем из зала я так быстро не отвечу.

Вопросы и ответы