Диспетчер отвечала на сто одинаковых вопросов в день, а теперь половину закрывает бот по прайсу и договору

Почему диспетчер стала узким местом сервиса?

Потому что все идет через нее. У нас один номер WhatsApp, на нем Элина с девяти до семи. Клиенты пишут про заправку, ремонт принтера, абонемент. Курьер и мастер Ефим получают заявки только от нее. Если Элина отвечает на вопрос про цену, курьер ждет адрес.

Вопросы одни и те же. Сколько стоит заправить HP 85A, когда заберете, можно ли сегодня, сколько заправок осталось по договору. Я посчитал как-то за день: больше сотни таких. А сложных, где нужна голова, штук двадцать.

Осенью к этому добавляется сезон. В сентябре школы, поликлиники и бухгалтерии разом заправляют все, что за лето высохло, и вопросов становится больше. Прошлый сентябрь Элина вспоминает как месяц, когда она обедала за клавиатурой. Я тогда думал взять второго диспетчера на сезон, но обучить человека прайсу на 180 моделей за неделю нереально.

«Элина к шести вечера просто перестает читать сообщения. Я ее понимаю. Но в шесть пишут офисы, которые завтра утром хотят печатать.»

Мирослав, владелец

Что вас удивило в разборе переписки?

docs.google.com/spreadsheets⤢

Я думал, больше всего спрашивают про сроки. А 1 140 вопросов из 3 030 - это цена заправки конкретной модели, 38%. Человек пишет «HP 85A» или фотографирует картридж, и Элина ищет строку в прайсе. На втором месте «когда заберете и когда привезете», потом что входит в заправку и какая гарантия.

Шесть тем закрывают 2 850 из 3 030 вопросов, 94%. Отдельно меня задело, сколько офисов спрашивают про собственный договор: сколько заправок осталось, входит ли чистка. Это 240 вопросов в месяц, и на каждый Элина открывает папку с договорами.

Из чего собрали базу и что в нее не попало?

Из трех документов. Прайс на 180 моделей с ценой заправки, восстановления и замены чипа. Типовой договор абонемента для офисов с тарифами. И правила выезда: курьер бесплатно от двух картриджей, забор в день заявки, если написали до 13:00.

docs.google.com/document⤢

Не попало все, что зависит от осмотра. Ремонт принтера бот не оценивает, только диагностику за 500 ₽. Совместимые картриджи на замену тоже не обещает: что есть на складе, знает Ефим. И скидки. Скидки я даю сам, иногда по телефону, и не хочу, чтобы бот их раздавал.

Как вы проверяли, что бот не наврет с ценой?

Элина набрала 60 вопросов из настоящей переписки, самые запутанные. Модели с опечатками, фото картриджа, «у нас тот же, что в прошлый раз». Мы гоняли их три раза.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Из 60 вопросов с первого раза бот ответил верно на 47. Он путал заправку и восстановление: на «картридж печатает полосами» называл цену заправки, а там барабан, это восстановление. Потом споткнулся на абонементе: считал заправки по договору с начала года, а у нас месяц. К третьему кругу неверных осталось четыре, все про модели, которых нет в прайсе. Их бот теперь отдает Элине с фото.

Самое неприятное в тесте было другое. «Тот же, что в прошлый раз» бот не понимал, а Элина понимала, потому что помнит клиентов. Мы добавили связь с Битрикс24: если номер уже есть в сделках, бот видит, какие модели человек заправлял.

Когда вы поняли, что бот работает?

Утром 2 сентября. Бота включили накануне. Я пришел в девять, а в Битрикс24 уже лежит сделка от Василия: офис, четыре HP 85A и один Canon 737, забрать утром. Он написал в 23:17, бот ответил ценой, спросил адрес и время, и заявка в CRM появилась до утренней смены.

web.whatsapp.com⤢

Раньше это сообщение Элина увидела бы в девять, ответила бы в половине десятого, а курьер ушел бы по маршруту в десять. Василий получил бы картриджи на день позже. Или написал бы еще в два сервиса, пока мы спим, и выбрал того, кто ответил первым. В сделке бот сразу ставит задачу курьеру на девять утра, с адресом и списком картриджей.

За 30 дней таких вечерних и ночных заявок набралось 87. Ефим теперь начинает маршрут с них.

web.telegram.org/a⤢

Как бот понимает, какой у человека картридж?

Это была самая долгая часть работы. У одного картриджа три-четыре названия: на коробке, на этикетке, в документации принтера. HP 85A - это и CE285A, и «85-й», и «тот, что для LaserJet P1102». Клиенты пишут как угодно, а секретари часто пишут модель принтера вместо картриджа.

Мы прошли по переписке за три месяца и собрали для каждой из 180 моделей все варианты, которые встречались. Отдельно сделали таблицу «принтер - картридж» на 64 самые частые модели принтеров. Если человек пишет «у нас Canon MF3010», бот отвечает, что это картридж 725, и называет цену.

С фото сложнее. Если на снимке видна этикетка с моделью, бот ее читает. Если картридж сфотографирован сверху, без наклейки, он просит перевернуть и снять торец. За сентябрь так переспросил в 38 чатах, и только в трех человек не прислал второе фото.

Что осталось на Элине?

Пятьдесят четыре вопроса в день. Из них примерно треть приходит на почту от офисов с договором: заявки на абонемент, акты, счета. Бот почту не читает, и я пока не хочу, чтобы читал: там бухгалтерия клиентов, и ошибка в акте дороже ошибки в цене.

mail.yandex.ru⤢

Остальное - ремонт принтеров, модели не из прайса, совместимые картриджи и клиенты, которые просят «позвать человека». Элина говорит, что работы стало не меньше по часам, но она другая. Она теперь договаривается с офисами о договорах, а не ищет строку «85A» в таблице.

«В сентябре я ушла на обед и ни разу не открыла телефон. Потом, правда, полезла проверить, что бот ответил.»

Элина, диспетчер

Сколько это дало за месяц?

docs.google.com/spreadsheets⤢

Типовых вопросов стало почти вдвое меньше. Бот закрыл 1 410 в месяц. Заказов на 56 больше. Часть прибавки дал сентябрьский сезон, и отделить его точно я не могу: в прошлом году заказы по дням никто не считал. Остальное я отношу к вечерним заявкам: раньше часть этих людей уходила к тем, кто ответил первым.

bitrix24.ru/crm/deal/kanban⤢

Итог месяца Элина посчитала сама, раньше нас: открыла чаты и прошлась по дням. Цифры совпали с нашими.

web.telegram.org/a⤢

Во что обошлась половина вопросов?

Около пяти недель, если весь прирост отдать боту. С поправкой на сезон будет дольше, но не в разы: одних ночных заявок 87. Время Элины я в деньги не перевожу: зарплата у нее та же, и уволить никого я не собирался. Если бы заказов не прибавилось, я бы все равно оставил бота ради вечерних сообщений. Средний заказ я взял по сентябрю: офисы обычно отдают сразу три-четыре картриджа, частные клиенты по одному.

Что бы вы теперь проверили первым?

Начал бы с вопроса, кто и откуда отвечает клиентам. Я был уверен, что Элина пишет только из Битрикс24, потому что так было задумано. А она полгода отвечала с телефона, и никто, включая меня, этого не замечал, пока второй участник разговора не начал отвечать по-своему.

И прайс я бы привел в порядок раньше. Те варианты написания моделей, которые собрали для бота, теперь висят у Элины на мониторе. Она говорит, что сама по ним ищет быстрее.

А второго диспетчера на сезон я в этом году брать не стал. Сентябрь прошел на одной Элине, и это первый сентябрь, после которого она не просится в отпуск в октябре.

Вопросы и ответы