Прайс в PDF против таблицы с датами: на жаре выиграла таблица

Прайс уже есть, зачем еще таблица

Сервис Никанора Ильича чинит стиральные машины и холодильники по Рязани и пригородам с 2017 года. Шесть выездных мастеров, склад запчастей в гараже и один диспетчер. Роксана принимает заявки с 8:00 до 20:00, семь дней в неделю, в Telegram и по телефону одновременно.

Владелец, Никанор Ильич, пришел с понятной жалобой. Роксана тонет в одних и тех же вопросах: когда приедете, сколько выезд, сколько поменять насос. Он хотел помощника в Telegram, который отвечает сам и кладет заявку в Битрикс24.

Спор начался с цен. Мы предложили разложить тарифы в таблицу: каждая цена строкой, у каждой строки дата начала и конца. Никанор Ильич был против: есть мартовский прайс в PDF, есть договор, пусть помощник читает их.

«Прайс я меняю раз в полгода. Сидеть два вечера и переписывать его в табличку, чтобы бот прочитал то же самое? Он же умный.»

Никанор Ильич, владелец

Спорить на словах не стали. Договорились собрать обе базы и пустить их на живых клиентов поровну. Какая меньше ошибается и чаще отвечает без Роксаны, та и остается.

Дни 1-315-17 июня

Каждый третий вопрос - о цене, а не о поломке

Сначала выгрузили чаты Telegram за апрель и май: 1 120 переписок, 1 846 вопросов. Каждый отнесли к теме и отметили, кто может ответить: помощник по документам, мастер или только диспетчер.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Двенадцать тем дают 1 749 из 1 846 вопросов, 95%. На первом месте, 318 раз, сроки выезда: «стиралка не сливает воду, когда приедете?». Цена выезда и цена конкретного ремонта вместе - 541 вопрос, 29%.

Холодильники идут четвертыми, 198 вопросов про заправку фреоном и «не морозит». Роксана предупредила, что в жару эта строка вырастет втрое. Так и вышло, только позже.

• Помощник: сроки по правилу 14:00, цена выезда и работ, марки, гарантия, выезд за город, оплата.
• Мастер: коды ошибок и описание поломки. По коду E21 на табло никто не ставит диагноз в чате.
• Диспетчер: запчасть под заказ, перенос визита, жалобы и повторные поломки.

Дни 4-618-20 июня

Вариант А: договор, прайсы и памятки как есть

Для первой базы взяли все, что у сервиса уже было. Договор с клиентом, мартовский прайс в PDF, памятку мастерам по гарантии, условия выезда за город. Никанор Ильич прислал Роксане письмом еще прайс прошлого лета: «пусть возьмут оба».

mail.yandex.ru⤢

В этом же ящике видно, откуда берутся новые цены. Поставщик запчастей предупредил о подорожании насосов и ТЭНов с июля. Работа у сервиса при этом в прайсе не менялась, и цены в базе А жили своей жизнью: в одном PDF одно, в другом другое.

Помощник в варианте А ищет по смыслу во всех документах и берет самые близкие куски. Если находит два прайса, выбирает тот, что ближе по словам к вопросу. Дата документа для него просто еще одно слово.

Дни 7-1021-24 июня

Вариант Б: цена живет строкой, у строки есть срок

Вторая база - тот же договор и памятки, но без цен в тексте. Все цены Роксана перенесла в Google Таблицу: работа, условие, цена, «действует с», «действует по», откуда взяли. Ушло два вечера, 7 часов.

Помощник Б цену в тексте не ищет вообще. Он находит строку работы и берет ту версию, у которой сегодняшняя дата попадает между двумя датами. Пустое «по» значит «пока не отменили». Прайс прошлого лета в эту базу не попал: у всех его строк срок давно вышел.

docs.google.com/document⤢

Текст договора для базы Б сократили до правил. Наш комментарий - про время выезда: это главный вопрос клиентов, и правило 14:00 помощник называет в каждом ответе о сроках. Комментарий Никанора Ильича - про гарантию на запчасти.

Дни 12-2326 июня - 7 июля

Одни клиенты, один чат, разные базы по номеру

До запуска обе базы прошли один и тот же список из 56 вопросов. Вопросы выбирали с Роксаной и мастером Норайром: самые частые и самые скользкие. База А ответила верно на 44, база Б на 54.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Разница почти целиком в ценах и гарантии. А называла стоимость подшипников по прайсу 2025 года и обещала год гарантии на насос из договора поставщика. Два промаха Б так и остались: код ошибки E21 она пыталась расшифровать, а про немецкую марку, которой нет в списке, ответила «не ремонтируем».

Запустили 26 июня, в пятницу, в 9:00. Клиент не знает, на какой он базе: это решает номер чата в Telegram, четный или нечетный. Роксана видела в Битрикс24 у каждой заявки пометку «база А» или «база Б», мастера не видели.

web.telegram.org/a⤢

Мерили три вещи: сколько вопросов закрыто без Роксаны, сколько дошло до нее и сколько раз помощник назвал неверную цену. Неверные цены искала Роксана, сверяя ответы с таблицей каждый вечер. Первые шесть дней разница была скромной, 4 ошибки у А и одна у Б.

День 237 июля, вт

Вариант А на жаре: мартовские 1 900 ₽

В начале июля в Рязани встала жара за тридцать. Холодильники пошли потоком, мастера расписаны на два дня вперед. Накануне, в понедельник, Никанор Ильич ввел летний тариф: до конца августа работа в день обращения на 500 ₽ дороже. Ремонт стиральной машины сегодня - 2 400 ₽ вместо 1 900 ₽, на завтра цена прежняя.

Роксана в тот же вечер добавила строку в таблицу базы Б. В базу А летний тариф не попал: отдельного документа для него не было, а мартовский PDF по-прежнему говорил «от 1 900 ₽».

Во вторник в 10:12 написал Матвей: стиралка не сливает воду, вода стоит в барабане, можно сегодня? Его чат был четный. Помощник ответил за 12 секунд и назвал ремонт стиральной машины по мартовской цене.

⤢

В 11:14, через час, Роксана сверяла заявки утра, увидела в сделке Матвея 1 900 ₽ за ремонт сегодня и написала в рабочий чат. В 11:20 группу А выключили, все чаты перевели на базу Б. За 68 минут вариант А так ответил семерым, пятеро записались на сегодня.

Никанор Ильич решил не спорить с клиентами: всем пятерым работа по 1 900 ₽, как пообещал помощник. Это 2 500 ₽ недобора и звонок Норайру, чтобы не называл на месте другую цену. Матвей про эту историю не узнал: насос поменяли в тот же день.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Сравнение на этом закончилось, на двенадцатом дне. Таблица стала единственным местом, где живут цены: новую цену Роксана добавляет строкой с датами, старую не трогает.

Двенадцать дней: Б закрывала на 10 пунктов больше

Сравнение шло с 26 июня по 7 июля, пока вариант А не выключили. Поток делился почти пополам: 271 типовой вопрос у А, 283 у Б.

Главная разница даже не в ошибках. Она в передачах. Когда А находила два прайса с разными цифрами, она часто не решалась и звала Роксану. Б в таких случаях просто брала строку на сегодняшнюю дату. Отсюда 73 передачи против 47.

Никанор Ильич признал проигрыш в чате одним словом: «таблица». Два вечера Роксаны окупились уже 7 июля, когда вариант А раздал скидки, которых никто не давал.

30 дней26 июня - 25 июля

Месяц с помощником: 32 вопроса вместо 67

Месяц без помощника - с 1 мая по 30 мая, с ним - с 26 июня по 25 июля. В последний месяц 12 дней половину клиентов вела база А, остальные 18 дней все шли на Б. Цифры ниже - за весь месяц, с этими 12 днями внутри.

Без двенадцати дней сравнения доля была бы выше: последние 18 дней помощник закрывал 736 из 856 вопросов, 86%. Из Telegram до Роксаны теперь доходит 8 вопросов в день, остальные 24 типовых - звонки. Телефон помощник не трогает, и там все как было.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Раньше в Telegram ждали в среднем 23 минуты, в субботу и воскресенье до 50: Роксана одна, а телефон звонит громче. Теперь первый ответ через 10-18 секунд. Окно мастера и запчасти по-прежнему подтверждает она.

bitrix24.ru/crm/deal/details/6271⤢

Матвей из той истории - в стадии «Оплачено». За 30 дней из Telegram пришли 224 заявки на выезд, на 25 июля 193 из них оплачены. Заявок на 6% больше, чем в мае, но доля от вопросов та же, 16%: это жара и сезон, а не помощник.

bitrix24.ru/crm/deal/kanban⤢

Итоги Никанор Ильич попросил сам, когда Роксана пожаловалась в чате, что в Telegram стало скучно.

web.telegram.org/a⤢

Деньги варианта Б: около 14 недель

Деньги здесь - это время Роксаны. На один типовой вопрос у Роксаны уходило около 3 минут с поиском цены. Час ее работы с взносами стоит сервису 330 ₽.

Если добавить 2 500 ₽ недобора 7 июля, 2 450 ₽ скидки Богдане и 7 часов Роксаны на таблицу, это 2 310 ₽, срок вырастает до 114 дней. Освободившиеся часы никто не уволил и не сократил: Роксана теперь сама обзванивает клиентов с запчастью под заказ, раньше до них руки не доходили.

Звонки остались на диспетчере целиком, а это 24 типовых вопроса в день. Если сервис захочет снять и их, нужен голосовой помощник, это другой проект и другие деньги.

Таблица тарифов: четыре правила, без которых она врет

• Цена только в одном месте. Если цифра есть и в PDF, и в договоре, помощник рано или поздно возьмет не ту. Из текстов базы цены убрать совсем.
• Не править, а добавлять. Старую строку закрыть датой «по», новую открыть датой «с». История цен остается видна, и спор с клиентом решается по дате его вопроса.
• Условие - отдельной колонкой. «В день обращения» и «на завтра» у сервиса стоят по-разному. Если условие спрятано в названии работы, поиск его теряет.
• Проверка на пересечения. Две строки на одну работу и одну дату - сразу сообщение человеку, а не выбор наугад.

Порог, после которого таблица нужна, у ремонта простой: цены меняются чаще раза в квартал или есть сезонные надбавки. У сервиса на Новоселов есть и то и другое: поставщики дважды в год, летняя надбавка каждое лето.

Вопросы и ответы