Новые приемщики вышли на план за 2 недели вместо 6

Цех на Склизкова и три стойки в торговых центрах

Мастерская работает в Твери с 2009 года. Ираида Сергеевна начинала с будки у рынка, сейчас у нее цех на улице Склизкова и три островка приема: в Заволжском районе, на Южном и в Пролетарском. В цехе четыре мастера, на островках семь приемщиков в сменах 2 через 2.

Островок - это стойка два на три метра: два станка для ключей, пресс для набоек, полка с квитанциями. Набойки и копии ключей приемщик делает при клиенте за 10-20 минут. Молнии, профилактику, прошивку и перетяжку он оформляет квитанцией в Битрикс24 и дважды в день отправляет с курьером в цех.

Выходит, что новичок с первого дня должен назвать цену и срок по 140 строкам прайса. Понять, какой ключ копируется, а какой нет. И не принять то, что цех не возьмет. Учил этому Венедикт Петрович, старший мастер с 28-летним стажем, по телефону из цеха.

«Новенький звонит мне раз двадцать за смену. А у меня клей схватывается, подошву прижимать надо. Перезваниваю через полчаса, клиента уже нет»

Венедикт Петрович, старший мастер

Сколько стоит «подождите, уточню у мастера»

Весной Ираида Сергеевна взяла двух приемщиков на новый островок. На план смены, 12 000 ₽, оба вышли только на шестой неделе. За первые 30 дней они вдвоем приняли 412 заказов. Опытная пара на соседнем островке за месяц принимает около 560.

Само ожидание полбеды. Хуже, когда клиент с сапогами в руках слышит «оставьте телефон, вам перезвонят с ценой». По наблюдению Ираиды Сергеевны, возвращается примерно половина. Остальные идут в будку у остановки, где цену называют сразу.

По воскресеньям цех закрыт, и Венедикт Петрович отвечает из дома, когда заглянет в телефон. В воскресенья июня и июля ожидание доходило до 67 минут, хотя торговые центры в эти дни самые людные.

Что выяснилиЗаказ теряется не на сложном ремонте. Он теряется на вопросе, ответ на который есть в прайсе, но в каком файле и на какой странице, помнит только старший мастер.

Дни 1-212-13 августа

23 файла в папке, из них 4 прайса

Начали с аудита источников, бот подождал. Ираида Сергеевна открыла нам папку «Мастерская» на Google Диске. Там лежало 23 файла: прайс цеха и прайс островков, каждый в двух версиях, регламент приемки 2021 года, инструкции к трем станкам для ключей, таблица заготовок, памятки клиентам, фото квитанций.

Параллельно выгрузили рабочий чат «Приемка» за все лето, где приемщики спрашивали старшего мастера. Вопросы разложили по темам и для каждой темы искали ответ в документах.

docs.google.com/spreadsheets⤢

В 11 тем укладываются 306 из 342 вопросов, это 89,5%. Чаще всего, 74 раза, приемщики уточняли цену по прайсу. На втором, 41 раз, «возьмем ли в работу» с фотографией подошвы или каблука. Тут нужен глаз мастера, и бот это не трогает.

Третье место удивило Ираиду Сергеевну: 38 вопросов про ключи. Копируется ли синий брелок от домофона, можно ли сделать ключ от машины, сколько стоит сувальдный. Ответы были только в инструкциях к станкам, а их новички не открывали.

Что выяснилиИз 23 файлов в базу пошли 9. Остальное - дубли, черновики, старые версии. Оба старых прайса ушли в архив, в базе остались действующие прайс цеха и прайс островков.

Дни 3-614-17 августа

Регламент приемки, который можно процитировать

Регламент 2021 года был сплошным текстом на 11 страниц без нумерации. Мы разбили его на пункты: прием и квитанция, набойки и каблуки, молнии, чего не делаем, ключи, сроки и срочность, выдача и хранение. Прайс островков стал приложением с номерами строк.

docs.google.com/document⤢

Венедикт Петрович прочитал сборник за вечер и оставил комментарий у пункта про набойки. Цена зависит не от того, что это сапоги, а от того, что осталось от каблука. Стертый до пластика каблук сначала восстанавливают, иначе новая набойка отлетит через неделю.

Чего бот не делает

• Не оценивает ремонт по фотографии. На «возьмем такое?» отвечает, что решает мастер, и пересылает вопрос в рабочий чат.
• Не обещает срок короче регламента. Срочный ремонт есть, но с наценкой 50% и после подтверждения цеха.
• Не разрешает копировать ключи от машины без СТС и паспорта владельца и не делает ключи по фото.
• Не разговаривает с клиентами: бота видят только сотрудники мастерской в Telegram.

День 819 августа, ср

Документ, пункт, кусок текста: из чего собран ответ

Бот отвечает только тем, что нашел в документах. Поэтому основная работа ушла на подготовку текста, модель тут вторична. Регламент режется по пунктам, у каждого куска название документа и номер пункта. Таблицы прайса в первой версии резались кусками по 800 знаков, как обычный текст.

Зачем ссылка, если ответ и так верный. Старший мастер не может проверить каждый ответ, но может открыть пункт и за минуту понять, правильно ли бот прочитал вопрос. Новичку ссылка тоже нужна: клиенту он говорит «так в прайсе», а не «мне сказали».

Квитанции бот не оформляет. Заказ в Битрикс24 приемщик заводит сам: так прайс запоминается быстрее.

Дни 9-1220-23 августа

48 вопросов старшего мастера: первый прогон 31 из 48

Контрольные вопросы составил Венедикт Петрович. Брал не самые частые, а те, на которых новички ошибались: замша, лак, автоключи, потерянная квитанция. К каждому записал правильный ответ и пункт, на который бот обязан сослаться.

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого захода верных ответов было 31 из 48. Бот пообещал скопировать любой домофонный ключ, хотя защищенный Mifare станок не пишет. Согласился растянуть лакированные туфли. Предложил сделать чип-ключ от машины без документов. После правок регламента и правил стало 45 из 48.

Дни 14-1625-27 августа

Набойки, каблук и профилактика за 5 минут у стойки

25 августа на островки вышли двое новичков: Элина на Южный, Адам в Заволжье. Доступ к боту открыли в 10:00, к открытию торговых центров, сразу всем семи приемщикам. За первый день задали 41 вопрос, старшему мастеру ушли 3.

web.telegram.org/a⤢

Утром 26 августа к Элине подошла женщина с зимними сапогами на широком каблуке. Набойки стерлись, на правом каблуке уже виден пластик, подошва истончилась.

1. 10:47Элина пишет боту: «сколько поставить набойки на сапоги?»
2. 10:47Через 8 секунд ответ: на широкий каблук полиуретан 600 ₽ за пару, стертый до пластика каблук сначала восстанавливают, 250 ₽. Источник: прайс островков, п. 2.3, и регламент, п. 3.2.
3. 10:49Второй вопрос, про профилактику. Бот: 1 100 ₽, делает цех, сданные до 13:00 готовы на следующий день после 17:00.
4. 10:52Элина оформляет квитанцию на 1 950 ₽. Все работы уходят в цех одним заказом, готовность 27 августа в 17:00.

⤢

Вечером Венедикт Петрович открыл пункты 2.3 и 3.2 и сверил ответ. Сам он ответил бы так же, только через полчаса и по телефону. На скрине ответы Адаму уже после исправления, о котором выше: рядом с ценой молнии стоит ее длина.

bitrix24.ru/crm/deal/details/31842⤢

30 дней25 августа - 23 сентября

538 заказов за первый месяц вместо 412

Сравнивали два набора новичков в их первые 30 дней: весеннюю пару без бота и августовскую с ботом. Ожидание ответа считали по чату «Приемка» с 27 июня по 26 июля и по журналу бота с 25 августа по 23 сентября.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Вопросов стало больше в 2 с лишним раза. Адам объясняет просто: живого мастера стесняешься в третий раз спросить про ту же молнию, а бота нет. До Венедикта Петровича дошли 37 вопросов, почти все с фотографией и «возьмем ли».

Часть роста дал сезон: в сентябре несут зимнюю обувь на профилактику и молнии. Весенняя пара тоже начинала в сезон, в апреле, так что сравнение честное лишь отчасти.

В Битрикс24 у заказов новичков стоит пометка «Новый приемщик». На 23 сентября 447 заказов выданы и оплачены, 57 готовы и ждут клиентов, 34 в работе в цехе. Клара Ивановна, с которой началась первая смена Элины, забрала сапоги 27 августа.

bitrix24.ru/crm/deal/kanban⤢

Через два дня после конца замера Ираида Сергеевна задала в рабочем чате главный вопрос: сколько это в деньгах.

web.telegram.org/a⤢

Один набор новичков: окупаемость около 9 недель

В расчет идут только дополнительные заказы двух новичков за их первый месяц. Часы старшего мастера и будущие наборы не считаем.

Ираида Сергеевна нанимает от 4 до 6 приемщиков в год, чаще к весне и к осени. Эффект повторяется с каждым набором, а не каждый месяц. Если новичков в этом году больше не будет, пакет вернется только за счет первого набора.

В таблицу не вошли 7 часов в неделю, которые Венедикт Петрович вернул себе. Это 28 часов за месяц, и в сентябре они ушли на профилактику, которая раньше стояла в очереди цеха.

Что сделать с папкой до того, как подключать бота

• Пересчитайте прайсы. Если в папке их больше одного, бот рано или поздно процитирует не тот.
• Пусть бот называет колонку вместе с ценой. «1 400 ₽ за молнию 20-40 см» приемщик проверит взглядом, голое «1 400 ₽» нет.
• Посмотрите, как режутся таблицы. Строка прайса без шапки колонок для поиска превращается в набор чисел.
• Отдайте контрольные вопросы старшему мастеру. Он помнит, где новички ошибались, а не только о чем спрашивали.
• Заранее решите, что бот не трогает. Здесь это оценка ремонта по фото и ключи от машин без документов.

Меньше всего такая база даст там, где мастер сам принимает и сам чинит: учить некого. Окупается она там, где между клиентом и мастером стоит приемщик, и приемщики меняются.

Вопросы и ответы