Отзывы с ответом
10%→100%
2 из 20 и 22 из 22
Кейс · Ремонт и капиталка двигателей · ИИ-агент
Первая версия агента ответила на два отзыва из одиннадцати, а вторая нашла, почему ругают капремонт
Моторный цех во Владивостоке: капитальный ремонт японских моторов, шлифовка головок, гильзовка блоков. Сначала владелец посчитал, во что обходятся отзывы без ответа, потом мы две недели работали вхолостую и переделали агента.
- Ниша
- Капитальный ремонт двигателей, 4 моториста
- Город
- Владивосток
- Площадки
- Яндекс Карты и 2ГИС
- Внедрение
- 24 июля - 28 августа 2026, две версии
- Пакет
- Пилот, 24 900 ₽
- Замер
- 30 дней июля и 30 дней второй версии
Ответ на отзыв, в среднем
212 ч→4 ч
негатив - после «да» владельца
Отзывов на 1-3 звезды
5→3
за 30 дней
Заказов «нашли на картах»
9→10
по журналу приемки
Сколько стоят отзывы без ответа
Аркадий пришел к нам с цифрой, которую посчитал сам. Весной двое клиентов, которые звонили спросить про капремонт, прямо сказали Оксане на приемке: почитали отзывы и поедут в другое место. Оба ссылались на одно и то же: «после ремонта мотор ест масло, а цех молчит».
| Что потеряли | Сумма |
|---|---|
| Два капремонта, средний чек | 85 000 ₽ каждый |
| Выручка | 170 000 ₽ |
| Маржа цеха 30% | 51 000 ₽ |
| Отзывов без ответа на двух площадках | 118 |
Это только те, кто сказал вслух. Сколько людей прочитали отзывы и не позвонили вовсе, не знает никто. В июле, за месяц до начала работ, пришло 20 новых отзывов, ответ компании получили два. В среднем ответ ждал 212 часов, почти девять дней.
«Мы моторы перебираем, а не тексты пишем. Отвечать вечером после цеха сил нет, а утром новые машины.»
Аркадий, владелец цеха
Дни 1-1024 июля - 2 августа
Японские моторы и первая версия агента
Цех на Снеговой работает с праворульными японцами: капитальный ремонт 1KZ, 2GR, 4D56, шлифовка головок, гильзовка блоков для частных мотористов. Четыре моториста, старший Степан, на приемке Оксана. Заказы записывают в Google Таблицу: дата, машина, мотор, работа, мастер, сумма.
Первую версию агента мы собрали за полторы недели. Она забирала новые отзывы из Яндекс Бизнеса, писала ответ по общим правилам тона, хорошие публиковала сама, плохие отправляла Аркадию на почту на согласование. Доступ к Яндексу у цеха был, а личный кабинет 2ГИС остался на прежнем управляющем, и восстановление обещали за две-три недели. Решили не ждать и начать с Яндекса.
День 730 июля, чт
Один заказ в месяц: расчет до запуска
До запуска посчитали вместе с Аркадием, что нужно, чтобы пакет вернулся. Средний чек цеха по всем работам ниже, чем у капремонта: в нем и шлифовка головок за 15 000, и гильзовка для чужих мотористов.
| План до запуска | Значение |
|---|---|
| Пакет «Пилот» | 24 900 ₽ разово |
| Модель и сервисы | 1 500 ₽ в месяц |
| Средний чек заказа | 38 000 ₽ |
| Маржа 30% с одного заказа | 11 400 ₽ |
| Нужно заказов с карт сверху | один в месяц |
| Возврат пакета | около 2,5 месяца |
Один заказ сверху в месяц - скромная планка. Аркадий сказал, что если агент не принесет и его, отключит без обид.
Дни 11-243-16 августа
Две недели: два ответа из одиннадцати
Первую версию включили в понедельник, 3 августа, и оставили на живом потоке на две недели. За это время пришло 11 новых отзывов. Ответ получили два, оба пятизвездочные на Яндексе. Доля отзывов с ответом выросла с 10% до 18%, звонков с карт не прибавилось.
Остальные девять разошлись так. Восемь пришли в 2ГИС, куда агент не ходил. Еще один, на две звезды на Яндексе, лежал у Аркадия в почте: письмо он открыл в конце недели и ответил «завтра посмотрю». Не посмотрел.
Отзыв был про гильзовку для частного моториста: блок отдали на день позже и без замеров. Через неделю тот же моторист написал второй, уже в 2ГИС. Ответить на первый Аркадий успел бы за минуту, если бы письмо не лежало под рассылками поставщиков.
11новых отзывов за 14 дней
2с ответом
8пришли в 2ГИС
1негатив ждал в почте
Дни 25-3117-23 августа
Где пишут отзывы и на что жалуются
Тон оказался ни при чем, подвела площадка. Мы вернулись к июлю: из 20 отзывов 13 пришли в 2ГИС, 65%. Во Владивостоке 2ГИС открывают чаще, чем мы думали, а в первую неделю после выбора площадки этого никто не перепроверил. Оксана за три дня восстановила доступ к кабинету через поддержку.
Пока ждали доступ, агент прошел по всем 152 старым отзывам на обеих площадках и разложил их по темам.
Восемь тем покрывают 144 из 152 отзывов, 95%. Одна выделялась: в 14 отзывах после капремонта двигателя жаловались на одно и то же, мотор ест масло. В 12 из 14 речь шла о первой тысяче километров. Степан посмотрел список и сказал, что это не брак: кольца притираются, а клиенту никто не объясняет, как ездить первое время и когда менять масло.
«Мотор после капиталки как новые ботинки. Первую тысячу его нельзя крутить до отсечки и нельзя таскать прицеп. Мы это знали, а клиенту говорили «езжай аккуратно» и все.»
Степан, старший моторист
Что решили в цехуСо следующего понедельника каждый мотор после капремонта уходит с листом обкатки: обороты, нагрузка, когда проверять уровень. На 1 000 км Оксана звонит и приглашает на бесплатную замену масла и осмотр. Жалобы на угар отвечать не перестали, но причина теперь закрыта в цеху.
Дни 32-3624-28 августа
Две площадки, журнал заказов и Telegram вместо почты
Вторую версию собрали за пять дней. Правила переписали, согласование перенесли из почты в Telegram: письма Аркадий не открывает, а мессенджер у него в кармане и в цеху.
Яндекс Карты и 2ГИСАгент забирает новые отзывы каждые 15 минут.
Журнал заказовGoogle Таблица: агент ищет заказ по имени, марке и мотору.
ЧерновикФакты только из отзыва и журнала, тон по правилам.
Владелец в Telegram1-3 звезды и любая жалоба - после «да».
Публикация4-5 звезд без жалобы - сама через 2 часа.
Прогон сделали на 48 старых отзывах, по шесть из каждой темы разбора. В первом круге Аркадий опубликовал бы 38 черновиков без правки. Агент спорил о цене и обещал гарантию там, где ее решает только владелец. После правок осталось три неудачных из 48.
Запустили вторую версию в пятницу, 28 августа. Первый ответ в 2ГИС появился в тот же день, под отзывом про перебранный мотор на Хайсе.
В первую неделю второй версии негатив пришел четыре раза. Аркадий отвечал «да» или присылал правку в среднем за полчаса, дважды прямо из ямы, с грязными руками и одним пальцем. Почту он за это время так ни разу и не открыл.
Дни 41-492-10 сентября
Два Игоря на Тойоте
Плохие отзывы шли Аркадию так, как задумывали. 2 сентября в 18:20 Виктор поставил две звезды за сорванный срок шлифовки головки. Через одиннадцать минут черновик с заказом из журнала был у Аркадия, он дописал скидку, в 18:52 ответ стоял в 2ГИС.
С хорошими отзывами вышло хуже. 8 сентября в 19:20 Игорь поставил четыре звезды на Яндексе: мотор 1JZ после капремонта работает ровно, звезду снял за срок. Агент нашел в журнале Игоря на Тойоте и через два часа опубликовал ответ сам. Только Игорей на Тойоте в журнале за два месяца было двое, и агент взял июльского, у которого 1KZ на Прадо. В ответе стояли чужой мотор и чужой месяц.
Утром 10 сентября Игорь написал второй отзыв, уже в 2ГИС и на две звезды.
Аркадий переслал его в рабочий чат в девять утра.
Исправили: два похожих заказа - черновик владельцуЕсли по имени и марке в журнале находится больше одного заказа, агент не берет фактов из журнала и отправляет черновик Аркадию, даже под пятью звездами. Ответ на Яндексе Аркадий переписал сам и позвонил Игорю, масло ему поменяют бесплатно. Игорь дописал в первый отзыв, что владелец извинился, а оценку в 2ГИС не менял. За остаток замера таких совпадений было три, все три ушли Аркадию.
Неприятнее всего было то, что ответ Игорю был вежливый и гладкий, по форме лучше многих, которые Аркадий писал сам. По тону ошибку не увидеть, только по журналу, а журнал при автопубликации никто, кроме агента, не открывал.
30 дней28 августа - 26 сентября
Что сошлось с расчетом
Сравниваем июль, месяц до начала работ, и 30 дней второй версии. Отзывы - с обеих площадок, заказы «нашли на картах» - из журнала приемки, где Оксана спрашивает, откуда узнали.
| Отзывы и заказы | 1-30 июля | 28 августа - 26 сентября |
|---|---|---|
| Новых отзывов | 20 | 22 |
| С ответом компании | 2 (10%) | 22 (100%) |
| От отзыва до ответа, в среднем | 212 ч | 4 ч |
| Отзывов на 1-3 звезды | 5 | 3 |
| Заказов «нашли на картах» | 9 | 10 |
Ждать ответа теперь приходится часы, а не дни. Рейтинг на Яндексе с начала июля дошел с 4,2 до 4,4. Сдвинули рейтинг не сами ответы, а новые отзывы: на 1-3 звезды за 30 дней пришло 3 вместо 5, и ни одного про масло.
Нажатий «Позвонить» в карточке за 30 дней стало на 11% больше. Сезона у моторного цеха почти нет: в прошлом году заказов с карт в сентябре было столько же, сколько в июле, поэтому прирост мы ничем не поправляли.
| План и факт | План | Факт |
|---|---|---|
| Заказов с карт сверху | один | 1 |
| Средний чек | 38 000 ₽ | 38 000 ₽ |
| Маржа 30% | 11 400 ₽ | 11 400 ₽ |
| Модель и сервисы | 1 500 ₽ | 1 500 ₽ |
| Возврат пакета 24 900 ₽ | около 2,5 месяца | около 11 недель от второй версии |
| С потерянными неделями первой версии | - | около 100 дней |
| Не считали | - | капремонты, не потерянные из-за угара масла |
Расчет сошелся по заказам и разошелся по срокам: 25 дней первой версии и переделки отодвинули возврат пакета примерно на месяц.
Дни 66-6827-29 сентября
Ответ у каждого отзыва и ни одной жалобы на масло
За 30 дней второй версии на отзывы про угар масла не пожаловался никто. Зато появился отзыв, где клиент пишет про звонок на тысяче километров.
Через два дня после конца замера Степан принял Прадо с мотором 1KD на капремонт. Владелец сказал Оксане, что выбирал между тремя цехами и читал ответы в 2ГИС: понравилось, что владелец сам отвечает под плохими отзывами и не спорит. В замер он уже не попал, но считали пакет как раз ради таких клиентов.
Старых отзывов без ответа осталось 61, агент отвечает на них по пять в день, начиная с негатива за последний год. Жалобы на масло из этого списка Аркадий разбирает сам. Лист обкатки тем временем ушел с 11 моторами, и на тысячу километров по звонку Оксаны приехали девять владельцев.
Вопросы и ответы
Почему агент сразу не работал с 2ГИС?
Кабинет 2ГИС был оформлен на прежнего управляющего. Восстановление доступа через поддержку заняло три дня, но мы начали без него и потеряли две недели на одной площадке.
Агент сам отвечает на плохие отзывы?
Нет. Одна-три звезды и любая жалоба уходят владельцу в Telegram с заказом из журнала. Без его «да» ответ не публикуется.
Откуда агент берет факты для ответа?
Из текста отзыва и журнала заказов в Google Таблице: дата, машина, мотор, работа, мастер. Если заказов с тем же именем и маркой несколько, фактов в ответе нет.
Что делать со старыми отзывами без ответа?
Агент отвечает на них по пять в день, сначала на негатив за последний год. Так площадки не видят всплеска ответов за один вечер.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите ссылки на карточки в Яндексе и 2ГИС. Посмотрим, какие жалобы повторяются и на что ответить первым делом.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.