Поиск старых писем стоил агентству 41 300 ₽ в месяц, а помощник находит их за минуту

48 минут на один ответ: 41 300 ₽ в месяц уходило на поиск

С 12 января по 10 февраля менеджеры, юрист и бухгалтер отмечали в таблице каждый поиск того, что агентство уже отвечало клиенту или как оно поступает в спорной ситуации: что искали, где, сколько минут.

Искали в почте, в папке «Договоры 2023», в чатах с клиентами и в голове у директора. Час менеджера с взносами агентству обходится в 700 ₽. 59 часов в месяц - это 41 300 ₽, почти зарплата стажера.

Вторая потеря в часы не помещается. Новый менеджер, не найдя ответа, идет к юристу или пишет клиенту «уточню и вернусь». Клиент на старте ведения ждет ответа сегодня, а не через сутки.

34 клиента, юрист на полставки и 1 900 писем в почте

Агентство на Ядринцевской ведет Яндекс Директ, VK Рекламу и Авито для 34 клиентов: стоматологии, мебель, автомойки, школы. Пять аккаунт-менеджеров, юрист Елена Викторовна на полставки, бухгалтер Татьяна. Директор Андрей сам ведет крупных клиентов и отвечает на все, что не знают остальные.

Вопросы у сотрудников не про рекламу, а про все вокруг нее. Кто маркирует пост блогера, если его оплатил клиент. Можно ли закрыть месяц без отчета в ОРД. Что мы обещали мебельному клиенту по KPI в прошлом году.

«Половину ответов знаю только я, и то не все помню. Новый менеджер в первый месяц пишет мне раз двадцать в день»

Андрей, директор агентства

Расчет до запуска: сколько часов нужно освободить, чтобы окупиться

До старта мы прикинули, при каком результате пакет «Бизнес» за 89 900 ₽ вообще имеет смысл. План был такой: поиск с 48 минут до одной-двух, часы с 59 до 9 в месяц, окупаемость около трех месяцев. Колонку «Факт» заполнили 26 марта, когда закрыли первый месяц.

Разница между колонками - 5 часов юриста. Мы не заложили, что ответы, которые уходят клиенту, юрист захочет проверять. После истории с чужой цитатой она проверяет все такие ответы, и это правильно. Пять часов в месяц - это 3 500 ₽, и именно они сдвинули окупаемость с трех месяцев на пятнадцать недель.

Дни 1-311-13 февраля

312 вопросов сотрудников: на втором месте маркировка

Работу начали 11 февраля, на следующий день после замера. Вопросы взяли из рабочих чатов агентства за те же 30 дней: что сотрудники спрашивали у юриста, бухгалтера и директора. Набралось 312 вопросов, восемь тем покрыли 294 из 312 (94%).

docs.google.com/spreadsheets⤢

Первое место ожидаемо у цен на ведение и минимальных бюджетов. Неожиданным было четвертое: 39 раз сотрудники искали, что агентство уже обещало конкретному клиенту. Ответ на такой вопрос живет только в почте, поэтому почту пришлось брать в базу целиком.

• Законы: закон о рекламе с изменениями, правила маркировки и отчетов в ОРД, письма ФАС по спорным формулировкам.
• Позиции агентства: документ на 14 страниц, который Елена Викторовна дописывала с 2023 года.
• Шаблоны: договоры на ведение 2023, 2024 и 2025 годов, прайсы, регламент отчетов.
• Почта: около 1 900 писем клиентам с 2023 года, медиапланы во вложениях не брали.

Дни 4-714-17 февраля

Документ позиций: спор о названиях клиентов

Главный источник - документ позиций. В нем юрист записывала, как агентство поступает в спорных ситуациях: кто маркирует, что возвращаем при расторжении, когда подписываем акт. Перед загрузкой в базу мы прошли его вместе с Еленой Викторовной.

docs.google.com/document⤢

Спор вышел о переписке. В письмах клиентам названия, бюджеты и скидки, и мы предложили, чтобы помощник скрывал их, если вопрос не про этого клиента. Андрей попросил оставить: менеджеру нужно видеть, кому и что обещали, иначе база бесполезна.

Мы оставили названия для сотрудников. Пункт 8.1 позиций запрещает пересылать условия одного клиента другому, и мы решили, что этого достаточно. Через девять дней после запуска выяснилось, что нет.

Дни 8-1018-20 февраля

56 тестовых вопросов: цитата, дата, пункт

Для прогона Елена Викторовна выбрала из разбора 56 вопросов, которые ей задавали чаще всего, и написала к ним свои правильные ответы. Первый круг - 44 из 56. Помощник отвечал верно, но без даты письма, путал «да» и «нет» в вопросе про акты без отчета в ОРД и не находил позицию по штрафам.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Во втором круге - 54 из 56. Два вопроса про налоги с оплаты блогерам помощник честно оставил без ответа: такой позиции в агентстве еще нет. Юрист дописала ее до запуска.

День 1424 февраля, вт

Первый день: письмо 2024 года и новая цена

24 февраля, после праздничного понедельника, помощника открыли всем сотрудникам. Первой спросила Анна: «сколько стоит ведение Директа?». На этот вопрос Андрей уже отвечал мебельному клиенту в 2024 году, 15% от бюджета и минимум 25 000 ₽. Сейчас минимум 35 000 ₽, и помощник поставил прайс первым, а письмо - как историю. Этот диалог на первом экране кейса.

web.telegram.org/a⤢

Спросила Анна, которая пришла в агентство в январе: клиент - кухонная фабрика с бюджетом 180 000 ₽. 15% от него - это 27 000 ₽, поэтому действует минимум. Ответ ушел на следующий день, сразу с тем, что входит в ведение. Через два дня кухни подписали договор.

mail.yandex.ru⤢

В Битрикс24 ответ попал в сделку той же кнопкой, что и в Telegram. Созвон по брифу Анна поставила на четверг, напоминание пришло за час.

b24.ru/crm/deal⤢

30 дней24 февраля - 25 марта

План и факт: поиск сошелся, часы - нет

Замер - 30 дней до начала работ и 30 после запуска. Поиски считали по журналу бота и по прежней таблице, где сотрудники отмечали время. Минуты до ответа - от вопроса до найденного источника, проверку юриста учитывали отдельно.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Вопросов стало больше на 22. Часть роста - январь: после праздников клиенты раскачиваются, и вопросов обычно меньше. Остальное - те, кто раньше не спрашивал и отвечал клиенту «как помнил». По скорости план выполнен, по часам нет: 14 вместо 9, и все отличие в проверке юриста.

Чаще всех спрашивала Татьяна: как закрыть акт, если клиент не прислал отчет в ОРД. Раньше она шла с этим к Елене Викторовне и ждала до вечера, юрист на полставки бывает в офисе через день. Теперь помощник отдает пункт 5.1 позиций и письмо 2025 года, где так закрывали автомойку. 19 марта Татьяна сама написала об этом в общий чат.

b24.ru/crm/deal/kanban⤢

На канбане на 25 марта кухни с Обской уже в «Ведение оплачено». Дальше запроса за месяц прошли 19 новых клиентов, до запуска было 14, но здесь помог и март: весной клиенты сами запускают рекламу. Батутного парка на канбане нет.

web.telegram.org/a⤢

Итог в цифрах: что изменилось и что нет

• Поиск ответа - около минуты вместо 48, с цитатой и датой источника.
• Часов на поиск и проверку - 14 в месяц вместо 59. Окупаемость пакета около 15 недель, а не трех месяцев, как в плане.
• Одна сделка сорвалась из-за чужой цитаты в письме. Маржа за первые три месяца ведения - 56 700 ₽, больше половины стоимости пакета.
• Не изменилось: новые позиции по-прежнему пишет юрист, помощник их только находит.

Если делать такую базу у себя, решите заранее, что из ответа помощника можно показать клиенту. Внутренний ответ и текст для клиента должны быть разными кнопками.

Вопросы и ответы