Остекление балконов в Новосибирске: вилка цены против сметы по размерам, и договоров на 23% больше

Вилка цены или смета по размерам: о чем спорили до бота

Пятница, 21 августа, 21:40. В кабинете Авито «Теплого балкона» пять непрочитанных чатов: сколько стоит теплое остекление трех метров, можно ли замер в субботу, успеют ли до холодов. Менеджер Ангелина ушла домой в шесть, следующий раз она откроет кабинет в понедельник.

Компания стеклит и утепляет балконы и лоджии в Новосибирске, на обоих берегах. Владелец Борис, менеджер Ангелина, замерщик Арсений, свой монтаж и подрядный цех, который режет профиль. Заявки почти все с Авито: на каждом берегу свои объявления.

За 30 дней до работ, с 25 июля по 23 августа, пришло 204 чата. Первый ответ - в среднем через 85 минут. С вечера пятницы до воскресенья написали 83 человека, 41 из них, ровно половина, ждал ответа до понедельника. Замеров за месяц 31, договоров 13.

Что бот должен отвечать, в команде спорили. Борис хотел, чтобы бот сразу называл вилку цены и звал на замер. Ангелина возражала: без размеров вилка от 58 до 128 тысяч пугает, люди уходят к тем, кто написал «от 29 000».

«Человек спрашивает цену. Если вместо цены я прошу его сходить с рулеткой на балкон, он идет к соседям.»

Борис, владелец

Спор решили сравнением. Объявления Левого берега получили вариант А: вилка и сразу замер. Объявления Правого - вариант Б: размеры, предварительная смета, потом замер. Берега сравнимы: за месяц до бота на Левом было 7 договоров, на Правом 6.

Дни 1-624-29 августа

Разбор чатов: общая база для двух вариантов

Ангелина выгрузила переписку за 30 дней до работ. В 204 чатах нашлось 281 вопрос.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Восемь тем дают 257 из 281 вопроса, 91,5%. Шесть из них бот может закрыть сам: цену, выбор между теплым и холодным, сроки, вынос, рассрочку, утепление. Это 227 вопросов. Скидки и жалобы на продувание остались Ангелине.

Вопрос «когда замер и монтаж» стоял третьим, 38 раз. В конце августа ответ на него казался простым: замер за 1-2 дня, монтаж через 7-10 дней после замера. Так и записали в базу.

docs.google.com/document⤢

Базу для обоих вариантов сделали общей: те же вилки, те же сроки, те же правила. Различается только порядок разговора. Иначе сравнение показало бы разницу баз, а не сценариев.

Дни 8-931 августа - 1 сентября

Вариант А: вилка сразу и запись на замер

На Левом берегу бот отвечает на первый же вопрос о цене вилкой по типу дома и длине балкона. Вилки сделали по 12 вариантам: тип дома на длину. Размеры бот не спрашивает, предлагает ближайший замер на своем берегу.

Прогон шел на 60 настоящих вопросах из разбора, по обоим вариантам. Первый круг дал 48 верных ответов из 60. Бот отказывал в выносе, хотя вынос до 30 см делают, обещал рассрочку на год вместо четырех месяцев и уверял, что «не продувает никогда».

docs.google.com/spreadsheets⤢

После правок верных стало 55. Про монтаж зимой в базе ответа нет, и бот отвечает общими словами: этот вопрос оставили красным и отдали Ангелине.

Борис проверял вариант А сам, со своего телефона, как клиент из хрущевки, который меняет алюминий на теплое.

⤢

Дни 10-112-3 сентября

Вариант Б: сначала размеры, потом смета

На Правом берегу бот сначала просит ширину, высоту парапета и серию дома, считает предварительную смету и только потом зовет на замер. Серию дома люди обычно не знают, поэтому по комментарию Ангелины бот принимает год постройки и этажность.

⤢

Вилка в Б уже: для лоджии 6 метров в 97 серии 108-126 тысяч против 96-128 в общем случае. Ставка варианта в том, что человек придет на замер с понятной суммой и не уйдет, услышав итог. Риск в том, что часть людей до размеров не дойдет.

День 124 сентября, пт

Как мерили: левый берег против правого

Включили в пятницу, 4 сентября, в 18:00. К 23:00 пришло 7 чатов про теплое остекление, все с ответом за секунды. На субботу записались трое. Раньше такие пятничные чаты ждали понедельника.

web.telegram.org/a⤢

Елена написала в 21:52 в объявление Левого берега. Через шесть минут она была записана на замер в субботу в 11:00.

Мерили по меткам в amoCRM: каждая сделка от бота получает тег варианта, замер и договор отмечаются этапами. Бюджет Авито на оба берега не меняли весь месяц, объявления не переписывали.

Дни 13-315-23 сентября

Первые недели: где вариант Б теряет людей

Уже к середине месяца было видно, где расходятся варианты. На Левом берегу человек получает вилку и решает сразу: записаться или нет. На Правом бот просит размеры, и здесь разговор часто обрывается: «не мерил», «муж приедет - померит», «потом напишу». Из 109 чатов Б размеры прислали 61.

Менять сценарий посреди сравнения не стали, иначе результат нечем было бы мерить. Ангелина только отмечала в amoCRM, на каком шаге человек пропал.

«На правом берегу ко мне выходят уже со сметой в телефоне. Спорят про подоконник, а не про то, почему так дорого.»

Арсений, замерщик

У варианта А обратная история. Замеров больше, но на балконе Арсений чаще слышит «мы думали, будет ближе к нижней цифре». Вилка 64-86 тысяч для панельки верная, просто люди запоминают первое число. Елена из первого вечера подписала договор на 76 800 ₽, ближе к середине вилки.

30 дней4 сентября - 3 октября

Итог сравнения: вариант А против Б по договорам

За 30 дней бот принял 227 чатов: 118 на Левом берегу и 109 на Правом.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Вариант А записал на замер 24 человека из 118, 20%. Вариант Б - 18 из 109, 17%: размеры прислали 61 человек, остальные пропали на этом шаге. На замере вариант Б отыграл свое: отказались, услышав итог, двое против шести у А. Но с замера в договор оба берега переходят почти одинаково, 38% и 39%. Договоров у А 9 против 7 до бота, у Б 7 против 6.

Победил А, но с оговоркой. Средний договор у Б выше, 90 300 против 86 200 ₽: смету по размерам чаще просят владельцы больших лоджий. Для них смету оставили, остальные объявления после замера перевели на А.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Первый ответ ускорился в сотни раз, а договоров стало на 23% больше. Замеров прибавилось 35%, но часть из них не дошла до договора: шесть человек на Левом берегу ушли, услышав итог у себя на балконе.

amocrm.ru/leads/pipeline⤢

На канбане 16 договоров за 30 дней: 11 с авансом ждут монтажа, 5 уже смонтированы. Среди ждущих - Дмитрий, который написал в заморозки и согласился ждать три недели.

amocrm.ru/leads/detail/5604⤢

Итоги по берегам разобрали в рабочем чате в первый понедельник октября.

web.telegram.org/a⤢

Деньги варианта А и сентябрьский пик

Считаем по договорам. Деньги по 11 договорам с авансом придут полностью только при монтаже, в октябре, поэтому срок ниже немного оптимистичен: маржа 15% берется с полной суммы договора, а не с аванса.

Сентябрь сам по себе сильнее августа: прошлым сентябрем без всякого бота договоров было на один больше. Если отдать этот договор сезону, на долю бота остается два, и окупаемость растягивается до 13 недель. Заморозки отняли еще 20 560 ₽, это примерно 17 дней срока.

Главный вопрос на октябрь не про бота. Очередь в цехе три недели, и бот теперь честно называет этот срок. Сколько людей уйдет к тем, кто обещает неделю, станет видно только к ноябрю.

Вопросы и ответы