Сезонные менеджеры студии праздников вышли на план за 4 недели, а старший перестал быть справочной

Три новичка на плане за 3, 4 и 5 недель

Три менеджера сезонного набора вышли на план за 3, 4 и 5 недель. Весенний набор, двое, шел к тому же плану 8 и 10 недель. План в студии один для всех: 6 оплаченных праздников в неделю.

Сильнее всего изменилась нагрузка на старшего менеджера. Эмма за первые 30 дней весеннего набора ответила на 286 вопросов и потратила на них 46 часов. Сезонный набор задал ей 71 вопрос, хотя новичков стало трое.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Ответ теперь приходит за 12 секунд. Весной новичок ждал Эмму в среднем 38 минут, в выходные до 70. По субботам она сама ведет выпускные и достает телефон между блоками программы.

Почти не сдвинулась доля заявок, дошедших до оплаты: 24 из 126 (19%) весной и 78 из 341 (23%) в сезон. Средний чек праздника прежний, 9 400 ₽. Бот ускорил новичков, но продавать за них не начал.

Итоговую таблицу Эмма попросила сама, когда в июне ее спросили, нужен ли бот осенью. Разговор вышел короткий.

web.telegram.org/a⤢

Как считали, если наборы разного размера

Студия праздников на Весенней работает в Кемерово девятый год. В офисе четыре менеджера, на выездах 16 аниматоров по договору, в костюмерной 72 персонажа. Заявки приходят с сайта, из ВКонтакте и по телефону, все попадают в amoCRM.

Высокий сезон длится с середины мая до конца июня: выпускные в детских садах, 1 июня, дни рождения на дачах в Березовском и Кедровке. Под него каждый год набирают новичков. Весной студия взяла двоих заранее, в мае еще троих.

«Весной я работала справочной. Новенький держит маму на линии, а я с другого конца офиса кричу, сколько стоят полтора часа.»

Эмма, старший менеджер

Сравнивали наборы по их первым 30 дням. Весенний - с 16 марта по 14 апреля, сезонный - с 12 мая по 10 июня. Вопросы Эммы считали по рабочему чату и ее личке, переписку она разрешила выгрузить. Заявки и оплаты брали из amoCRM с фильтром по ответственному.

• План - 6 оплаченных праздников в неделю. Неделя, когда новичок впервые его закрыл, и есть выход на план.
• Вопрос - любая просьба подсказать факт: цену, условие, персонажа. Разговоры «как успокоить маму» не считали.
• Часы Эммы - по ее хронометражу в таблице: начала отвечать, закончила.

Наборы разного размера, поэтому смотрели и на вопросы в пересчете на человека. Весной на новичка пришлось 143 вопроса, в сезон 24. Такая разница не объясняется ни сезоном, ни тем, что майские новички оказались толковее.

О чем новички спрашивали Эмму

Начали с переписки. Взяли вопросы прошлогоднего летнего набора и весеннего, всего 486, и разложили по темам руками. Эмма думала, что больше всего спрашивают про персонажей. Персонажи оказались вторыми.

docs.google.com/spreadsheets⤢

11 тем дают 438 из 486 вопросов, это 90%. Первая - цена программы и доплаты за время, 92 раза. На вторую, кто из аниматоров ведет Майнкрафт и Леди Баг, ответа не было ни в одном файле. Эту таблицу Эмма держала в голове.

Что выяснилиРегламент отвечал на 7 тем из 11, на 303 вопроса. Персонажей, кафе-партнеров, выпускных в саду и состава шоу в нем не было. Новичок открывал регламент в первый день и больше к нему не возвращался.

Отдельно выписали вопросы, где нужен не факт, а решение: скидка сверх списка, жалоба на опоздание аниматора, замена персонажа в день праздника. Их 14, и их бот не трогает.

Регламент на 11 страниц превратили в семь разделов

Базу собрали из пяти файлов: прайс программ и шоу, регламент менеджера, таблица персонажей, пакет выпускных и список кафе-партнеров. Эмма дописала то, что знала на память. Каждый раздел начинается с цифр, правила поведения идут ниже.

docs.google.com/document⤢

Лидия, владелица, оставила один комментарий, и он поменял тон всего раздела про перенос. Раньше новички просили справку о болезни ребенка. Половина клиентов студии повторные, и мамы на такую просьбу обижались.

«Без справки. Ребенок заболел - переносим. Мы на этом больше теряем, когда мама уходит в другую студию.»

Лидия, владелица

Мы оставили формулировку как есть и добавили одну строку от себя: перенос новичок сразу ставит в amoCRM новой датой. Иначе аниматора на старую субботу никто не снимет.

Бот отвечает и показывает файл с датой

Бот живет в Telegram, потому что там весь офис. Новичок пишет вопрос своими словами, бот ищет фрагменты в базе и отвечает только по ним. В конце каждого ответа - файл и дата, с которой он действует.

Дату в ответе придумали только после прогона. Зачем она нужна, видно на первом же вопросе Дарины в день запуска: мама спросила про субботу, и Дарина назвала цену, не отходя от телефона.

⤢

amoCRM бот не читает. Сделки новичок ведет сам, а бот нужен для справки. Это сознательное решение: доступ к сделкам ради ответа «сколько стоят полтора часа» не нужен.

Дни 9-116-8 мая

40 вопросов и прайс весны 2024 года

На майские студия не работала, разбор доделали сразу после праздников, а 6 мая сели за прогон. Эмма выбрала 40 вопросов из разбора и написала к каждому свой ответ. Мы сравнивали ответы бота с ее версией и красили неверные.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Самый показательный промах - вопрос №8: «аниматор на день рождения, 2 часа, сколько». Бот уверенно ответил 5 200 ₽ и сослался на Прайс_аниматоры.pdf. Этот PDF двухлетней давности, весны 2024 года, лежал в той же папке без даты в названии. Сейчас 2 часа стоят 6 900 ₽, разница 1 700 ₽.

Новичок такую цифру проверить не может: прайс он видит в первый раз. Поэтому после этого источники пометили датой. Каждый файл переименовали по дате начала действия, а прошлые прайсы ушли в «Архив», который бот не читает.

Остальные красные строки - про правила, которые в регламенте были, но мелким текстом. Перенос по болезни бот сначала сделал платным, аквагрим малышу предложил без вопроса про краски. Со второго захода верных стало 37 из 40. Три промаха оставили в таблице: бумажное шоу в квартире бот так и не научился уточнять по площади, теперь это делает новичок.

День 1512 мая, вт

Первый день: 64 вопроса боту и 5 Эммы

Бота включили 12 мая, в день, когда пришли Елисей, Полина и Дарина. Первые полдня они слушали Эмму про то, как устроен праздник, после обеда сели на заявки.

web.telegram.org/a⤢

За первый день бот получил 64 вопроса, Эмма - 5. Два из пяти были про одно и то же: можно ли обещать маме конкретного аниматора. Это вопрос решения, не факта, и бот правильно отправлял его старшему.

К концу первой недели вопросов боту было около 40 в день. Елисей спрашивал больше всех и дольше всех не верил ответам: проверял их у Эммы. На вторую неделю перестал.

Деньги: часы Эммы вместо новых праздников

Сезон добавил праздников любому набору, и вклад бота в них от выпускных не отделить. Поэтому деньги здесь - то, что точно поменялось: часы старшего менеджера на справки.

Окупаемость около 18 недель - это без ошибки с коэффициентом. Три ушедших праздника съели почти месяц экономии: 11 750 ₽ освободившегося времени против 11 280 ₽ маржи. Поэтому честнее говорить о сроке около пяти месяцев.

Куда Эмма дела 31 час, видно по июню. Она взяла себе выпускные в двух крупных садах, которые раньше вела Лидия, и сама провела шесть субботних программ. В деньги это тоже не переводили: такие праздники студия вела бы и без бота, просто силами владелицы.

Сезон или бот: какую часть недель брать в расчет у себя

Весной и в сезон новичок работает в разных условиях. В марте на него приходится 63 заявки за 30 дней, в мае и июне 114. Шесть праздников в неделю в сезон набрать проще, даже если бота нет.

Поэтому мы взяли третий набор для сравнения: летний 2025 года. Он пришел в тот же сезон, без бота, и вышел на план за 7 недель. Значит, бот дал около 3 недель из 5. Остальное дал поток заявок.

• Недели до плана зависят от сезона сильнее, чем от бота. Сравнивайте наборы в одинаковые месяцы или делайте поправку, как мы.
• Вопросы старшему переносятся лучше всего. Справочных вопросов у любого новичка много, и они почти одинаковые из года в год.
• Конверсия у нас сдвинулась на 4 пункта. Бот подсказывает факт, а уговорить маму на шоу вместо одного аниматора новичок учится у старшего.
• Сезонные файлы - главный риск такой базы. Любой документ «на две недели» нужно писать с областью применения, иначе бот прочтет его буквально.

Осенью студия набирает двух менеджеров под новогодние утренники. Бота оставили, а таблицу новогодних цен Лидия уже прислала Эммы на проверку, прежде чем класть в папку.

Вопросы и ответы