109 вопросов в день стали 46

Тридцать дней в цифрах

109 типовых вопросов в день до помощника, 46 после. Это все вопросы абонентскому отделу «Северного поста», которые повторяются: сколько стоит охрана квартиры, сколько монтаж, как сдать объект на пульт. Звонки мы не трогали, их по-прежнему 35 в день, все сокращение пришлось на WhatsApp.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Типовым считали вопрос, на который у отдела есть готовый ответ из договора, памятки или прайса: цена, монтаж, сроки, порядок сдачи объекта, квитанция. Претензии, расторжения, долги и все, что требует решения Харитона, в эту цифру не входят ни до, ни после. Звонки посчитали по журналу АТС, сообщения - по выгрузке WhatsApp за те же дни.

Ответ в WhatsApp раньше ждали в среднем полчаса, а вечером и в выходные больше часа: в отделе две сотрудницы, и обе одновременно ведут звонки, квитанции и ключи. Теперь первый ответ приходит за секунды в любое время. Договоров по заявкам из WhatsApp подписали 45 вместо 37.

Четыре тысячи вопросов за два месяца

«Северный пост» в Саратове держит пульт на три тысячи объектов: квартиры, частные дома, магазины, аптеки, гаражные боксы. Своя дежурная часть, четыре экипажа группы быстрого реагирования, монтажники сигнализации. Абонентский отдел - Марьяна днем и Эрика вечером и в выходные, руководит всем владелец Харитон.

Рынок пультовой охраны в Саратове плотный: квартира стоит от 700 до 1 200 ₽ в месяц, магазин до 100 м² от 2 000 до 3 500 ₽, монтаж комплекта сигнализации от 10 000 до 20 000 ₽. Клиенты сравнивают три-четыре охранные организации и выбирают по двум вещам: цене в месяц и тому, как быстро приедет экипаж. Об этом и спрашивают.

docs.google.com/spreadsheets⤢

На восемь тем пришлось 4 180 из 4 400 вопросов, 95%. Больше четверти - цена охраны квартиры. Следом магазины и офисы, монтаж, тревожная кнопка и время приезда группы. Отдельная большая тема - ложные тревоги и ключи: как сдать объект на охрану, что делать, если забыли код. Это не продажа, но отвечать на это надо быстро, иначе экипаж едет впустую.

Ложных тревог у охранных организаций много. По сводке старшего смены Акима, в сентябре у «Северного поста» было 214 выездов ГБР, из них 187 по ложным срабатываниям, 87%. Почти каждый такой выезд начинается с того, что абонент не понял, как сдавать объект.

Устроено это так. Прибор на объекте передает сигнал на пульт, дежурный видит сработку и звонит абоненту. Если тот не берет трубку или не называет кодовое слово, выезжает экипаж: два охранника с лицензией на машине. Время прибытия зависит от того, где машина стоит в момент тревоги, и именно поэтому в договоре пишут «в пределах города».

Договор, памятка абонента и правила

Базу собрали из трех документов: типового договора пультовой охраны, памятки абонента о сдаче объекта и приложения с тарифами. Договор на шести страницах, памятка на двух. Харитон прошел правила для помощника с карандашом и оставил комментарии по всему, где отдел обычно отвечает «уточню».

docs.google.com/document⤢

• Цена. Помощник сначала спрашивает тип объекта, площадь и этаж, потом считает монтаж и абонентскую плату отдельными строками.
• Ложная тревога. Если абонент пишет «сработала сигнализация», помощник не разбирается сам, а сразу отдает вопрос дежурной части с адресом.
• Ключи и коды. Код снятия с охраны помощник не называет никогда, даже владельцу объекта: только через дежурного по кодовому слову.
• Время прибытия. По договору: в пределах города до 10 минут.

Последний пункт помощник взял из договора дословно, без оговорок про зоны.

Чего в базе нет принципиально: кодовых слов, схем объектов, графиков сдачи на охрану. Доступа к пульту у помощника тоже нет. Он знает договор, памятку и цены, а все, что касается конкретного охраняемого объекта, остается в дежурной части. Для охранной организации это граница, которую Харитон назвал в первый же день.

Шестьдесят вопросов от Марьяны и Эрики

Для прогона Марьяна и Эрика выбрали 60 вопросов из переписки. Ответ помощника сравнивали с тем, как ответил бы Харитон.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Первый круг - 49 правильных ответов из 60. Помощник считал тревожную кнопку в цене пульта, хотя это отдельная строка, и пытался объяснить абоненту, как отключить сирену, вместо того чтобы передать его дежурному. После правок совпало 57. Оставшиеся три - видеонаблюдение для ТСЖ, его по-прежнему считает инженер.

Отдельно проверили ночные сообщения: в выборке их было 14, от «сирена орет, что делать» до «можно завтра монтаж». Все тревожные помощник отдал дежурному за секунды, все остальные посчитал и записал на утро.

Загородных адресов в выборке не оказалось. Марьяна брала вопросы за август, когда дачники уже поставили охрану, и все 60 были городскими.

Цветочный магазин на Московской

Запустили в пятницу, 18 сентября, в девять утра. В 12:18 написала Агата, хозяйка цветочного магазина: поставить на охрану и тревожную кнопку. Через 13 минут у нее был расчет, ответ про ночную уборку и монтаж во вторник.

web.whatsapp.com⤢

Вопрос про уборку важный: в магазинах ложные тревоги чаще всего от уборщицы, которая пришла после закрытия. Помощник ответил по памятке абонента, без обещаний, и предложил разобрать это с монтажником. Фрол во вторник поставил датчики так, чтобы зона прилавка снималась отдельно.

За месяц по заявкам из WhatsApp подписали 45 договоров, 29 объектов уже подключены к пульту. Магазинов и аптек среди них стало заметно больше: раньше их владельцы писали днем, в разгар работы, и не дожидались ответа.

b24.ru/crm/deal/kanban⤢

Сентябрьская цена первого октября

С 1 октября «Северный пост» поднял абонентскую плату за квартиру с 900 до 1 050 ₽. Бухгалтерия разослала новые тарифы письмом 25 сентября, Марьяна поправила шаблоны в Битрикс24. В базу помощника письмо не попало: там лежало приложение к договору с сентябрьскими ценами.

mail.yandex.ru⤢

1 октября в 10:12 Зинаида спросила, сколько стоит пультовая охрана квартиры, и помощник ответил: 900 ₽ в месяц. В 11:14 Эрика увидела это в переписке и написала в рабочий чат, через час и две минуты после ответа.

web.telegram.org/a⤢

Харитон решил оставить Зинаиде 900 ₽ на первый год: это 1 800 ₽ недополученных за год, дешевле, чем спор. А тарифы мы переложили из приложения в таблицу. У каждой строки теперь дата начала и дата окончания, и следующие цены бухгалтерия вносит заранее, а не письмом.

Письмо - удобный способ сообщить людям и плохой способ сообщить базе. Марьяна свои шаблоны поправила в тот же день, а про помощника никто не подумал: он работал всего неделю, и в голове у отдела еще не стал «еще одним местом, где живут цены».

docs.google.com/spreadsheets⤢

Восемь договоров сверху

Деньги дали дополнительные договоры из WhatsApp. Средний чек считаем по монтажу и подключению, маржа охранной организации с монтажа около 35%: оборудование, работа монтажника, пусконаладка.

web.telegram.org/a⤢

Эрика по выходным теперь занята заявками и ложными тревогами. Цены и порядок сдачи объекта на охрану она больше не пересказывает.

Договора с Эльдаром не было ни в августе, ни в октябре, поэтому в таблице его нет ни плюсом, ни минусом. Но Харитон считает его самым дорогим уроком месяца. Клиент, которому пообещали лишнее, уходит не к тем, кто дешевле, а к тем, кто сказал правду первым.

Где эти цифры будут другими

У «Северного поста» 86% вопросов в WhatsApp закрывает помощник, потому что почти все они про цену и порядок сдачи объекта. В организации, где большую часть переписки занимают претензии по договору или долги, доля будет заметно ниже: такие разговоры помощник отдает людям.

Восемь договоров сверху - это сентябрь и октябрь, когда дачники возвращаются в город и ставят на охрану квартиры. Весной поток другой, больше частных домов и дач, и для них теперь работает таблица зон.

Вопросы и ответы