Типовые вопросы диспетчеру в день
55→25
Telegram и телефон вместе
Кейс · Муж на час · База знаний с ИИ
Треть вопросов была про телевизор и полки: дневник бота службы мелкого ремонта
Служба мелкого ремонта в Майкопе: три мастера, один диспетчер и Telegram, куда весь день пишут «сколько повесить телевизор». Мы вели дневник внедрения 41 день. Бот снял с диспетчера больше половины типовых вопросов, а одна неучтенная стена стоила 9 700 ₽ и неделю, пока ее заметили.
- Ниша
- Муж на час: мелкий ремонт, сборка, навеска
- Город
- Майкоп, Тульский, Яблоновский
- Канал
- Telegram, заявки в Битрикс24
- Внедрение
- 17 - 28 августа 2026
- Пакет
- Рабочая база, 49 900 ₽
- Замер
- 30 дней до и 30 дней после запуска
Первый ответ в Telegram
19 мин→12 сек
в выходные ждали до 43 минут
Бот закрыл сам
0%→83%
1 020 из 1 230 вопросов
Часы диспетчера на повторы
110 ч→50 ч
в месяц
День 117 августа, пн
Диспетчер, три мастера и телефон, который не замолкает
Руслан держит в Майкопе службу мелкого ремонта: три мастера на своих машинах, диспетчер Нафисет и канал в Telegram, куда приходит почти все. Повесить телевизор, собрать шкаф, заменить смеситель, прикрутить карниз. Средний заказ около 2 300 ₽, выезды по городу, в Тульский и Яблоновский.
В первый день мы сидели рядом с Нафисет с 9 утра до обеда. За это время ей написали в Telegram 23 раза и позвонили 8 раз. Новых заказов из этого вышло пять, остальное - вопросы, на которые она отвечает одними и теми же словами.
55типовых вопросов диспетчеру в день
19 минпервый ответ в Telegram, в среднем
110 чв месяц на повторяющиеся ответы
214заказов за 30 дней
«Мастера на выезде, а я сижу и пишу «бетон или кирпич, кронштейн ваш?» по сорок раз в день. Пока пишу, человек уже другим позвонил.»
Нафисет, диспетчер
Руслан хотел бота еще весной, но боялся одного: бот назовет цену, а мастер на месте возьмет другую. В этом он оказался прав, только не там, где ждал.
Дни 2-418-20 августа
Каждый третий клиент спрашивает про одну и ту же стену
Начали с того, что уже было: переписки Telegram за два месяца перед стартом. Нафисет выгрузила 2 140 вопросов в 1 310 чатах, мы разложили их по темам. Одиннадцать тем дали 2 046 из 2 140 вопросов, это 96%.
Первая строка удивила даже Руслана. Вопрос «сколько повесить телевизор и три полки?» и его варианты встретились 712 раз, это треть всех обращений. Люди переезжают, покупают телевизор, и прежде чем звать мастера, хотят знать итоговую сумму.
Ответ на него у Нафисет всегда одинаковый: телевизор до 55 дюймов на кронштейне клиента - 1 200 ₽, полка - 400 ₽, выезд по Майкопу бесплатный. Значит, его может дать бот, а Нафисет останется то, где нужен человек: перенос визита, жалоба, сложная сборка по фото.
- Боту: цена навески, сборки, сантехники и электрики по прайсу, когда приедет мастер, выезд в пригород, оплата.
- Диспетчеру: перенос и отмена визита, жалобы, работы, которых нет в прайсе.
- Мастеру: оценка по фото, если клиент не знает, что у него сломалось.
Дни 5-821-24 августа
Цены из трех голов превращаются в договор и тарифы
Прайса как документа у Руслана не было. Цены жили в голове у него, у Нафисет и у каждого мастера, и в половине случаев совпадали. Два вечера ушло на то, чтобы свести их в один документ: условия выезда, гарантия на работу, что мастер делает и чего не делает, цены по работам.
Спор вышел про материалы. Владимир возит с собой дюбели и кронштейны и продает их клиентам, Мурат нет. Руслан решил: материалы мастер называет на месте, бот их цену не называет никогда. Этот пункт потом пригодился, а вот вопрос о стене никто тогда не задал.
КлиентПишет в Telegram службы в любое время.
БотИщет ответ в договоре и тарифах, называет цену и ближайшее окно мастера.
ЗаявкаЕсли клиент согласен, создает сделку в Битрикс24 с адресом и составом работ.
ДиспетчерПодтверждает время, разбирает то, на что в базе ответа нет.
Дни 9-1225-28 августа
Двадцать шесть вопросов из живой переписки и запуск в пятницу
Для прогона взяли 26 настоящих вопросов из июльской переписки, с опечатками и без знаков препинания. Ответы бота Нафисет сверяла со своими.
Первый проход дал 15 верных ответов из 26. Бот путал выезд в Яблоновский с выездом в пригород дальше 15 км и обещал «мастера сегодня» после 16:00, когда заявки на сегодня уже не берут. После правок второй проход дал 24 из 26. Два вопроса про сложную сборку бот отдавал Нафисет, так и оставили.
Ни одного вопроса про гипсокартон в прогоне не оказалось. В июле их в переписке было мало, а в конце августа начался сезон новостроек.
Дни 12-1828 августа - 3 сентября
Первая неделя: телевизор, три полки и суббота
В первую субботу Нафисет не работает, раньше Telegram в выходные ждал понедельника или Руслана. Вечером 29 августа написал Константин: переехал, нужен телевизор и три полки на кирпичную стену. Его переписка с ботом - в самом начале этой страницы.
Бот назвал 2 400 ₽ и окно на воскресенье, клиент согласился, заявка сама легла в Битрикс24. Нафисет утром в понедельник увидела ее уже выполненной: Владимир съездил в воскресенье. За первую неделю таких вопросов про навеску было 97, до Нафисет дошли 4.
Мастера сначала смотрели на бота с недоверием. Мурат два дня переспрашивал у Нафисет каждую цену, которую назвал бот, потом перестал.
Дни 15-2631 августа - 11 сентября
Гипсокартон по цене бетона
Каждую неделю мастера присылают Нафисет на почту отчет: адрес, работы, сколько взяли. Она сводит их и сверяет с заявками. 11 сентября в почте было два отчета и письмо от клиента.
Максим писал, что бот назвал ему 2 400 ₽ за телевизор и три полки, а мастер взял 3 700 ₽. Стены у него гипсокартонные, и Владимир ставил закладные и дюбели-бабочки: телевизор на гипсокартоне стоит 1 900 ₽, полка 600 ₽. Бот про стену не спросил ни разу.
Нафисет подняла отчеты двух недель. С 31 августа по 10 сентября на гипсокартоне было 14 заказов. Девять клиентов заплатили цену мастера и промолчали, четверо поспорили и заплатили по цене бота, один отказался прямо у двери. В прошлую пятницу, 4 сентября, Нафисет сверяла только суммы с заявками, цену бота в отчетах никто не смотрел.
Руслан решил вернуть разницу всем девятерым: восьми по 700 ₽ за телевизор и Максиму 1 300 ₽, итого 6 900 ₽. Мастерам за четыре заказа по цене бота доплатил из своих 2 800 ₽. Ошибка обошлась в 9 700 ₽, это около 19 дней экономии от бота.
Добавили вопрос про стену и вечернюю сверкуПеред ценой навески бот теперь спрашивает, из чего стена: бетон, кирпич, гипсокартон или клиент не знает. Для гипсокартона в тарифах отдельные строки, для «не знаю» бот называет обе цены и просит фото стены. А сверку перенесли с пятницы на каждый вечер: мастер вносит в сделку, сколько взял, и если сумма не равна цене бота, сделка подсвечивается в отдельном отчете у Нафисет.
Дни 27-3312-18 сентября
Неделя после стены: расхождения видны в тот же вечер
Первую неделю после исправления Нафисет смотрела вечерний отчет внимательнее, чем свою переписку. Бот спросил про стену 61 раз, гипсокартон назвали 12 клиентов, еще 7 не знали и прислали фото.
Расхождений за неделю было три, и ни одно не про стену. Мурат дважды взял за дюбели, и это по договору, а в третьем случае клиент на месте добавил еще одну полку. Все три Нафисет разобрала тем же вечером.
День 4126 сентября, сб
Тридцать дней с ботом: 25 вопросов в день вместо 55
Месяц до бота - это 18 июля - 16 августа, месяц с ботом - 28 августа - 26 сентября. Телефон остался за Нафисет: по 18 звонков в день в обоих месяцах, бот к ним не подключен.
| Показатель | 30 дней до | 30 дней с ботом |
|---|---|---|
| Типовых вопросов в Telegram за 30 дней | 1 110 | 1 230 |
| Закрыл бот без диспетчера | 0 | 1 020 (83%) |
| Типовых вопросов диспетчеру в день | 55 | 25 |
| Первый ответ в Telegram | 19 мин | 12 сек |
| Часов диспетчера на повторы в месяц | 110 ч | 50 ч |
Вопросов про телевизор и полки после запуска было 418, это 34% всех типовых. Бот закрыл 402 из них сам, Нафисет досталось 16: необычные кронштейны и телевизоры больше 75 дюймов.
Красные пики в выходные - это суббота и воскресенье, когда Нафисет нет. Бот отвечает в выходные так же, как в будни.
Месяцы попали в разный сезон: в сентябре в Майкопе сдают новостройки. Вопросов в Telegram стало на 11% больше, заказов 236 вместо 214, на 10%. В прошлом году без всякого бота сентябрь дал 221 заказ против 198 в августе, плюс 12%. Так что рост заказов - это сезон, а доля закрытых ботом вопросов от сезона не зависит. Канбан на 26 сентября, сделка Константина - первая, которую бот довел до оплаты сам.
Итог в рабочем чате Нафисет подвела по-своему.
Во что обошелся бот и когда он отобьется
Деньги здесь - часы диспетчера, которые больше не уходят на одинаковые ответы. Нафисет на окладе, но эти часы она теперь тратит на перенос визитов и звонки клиентам после работ, а раньше на это брали подработку.
| Статья | Значение |
|---|---|
| Часы на повторы в месяц | 110 ч до, 50 ч после |
| Освободилось | 60 ч в месяц |
| Час диспетчера | 300 ₽ |
| Экономия в месяц | 18 000 ₽ |
| Модель, Telegram, обновление базы | 2 400 ₽ в месяц |
| Пакет «Рабочая база» | 49 900 ₽ |
| Окупаемость | около 14 недель |
Гипсокартон съел 9 700 ₽, это около 19 дней экономии, и окупаемость с ним ближе к четырем месяцам. Дополнительные заказы сентября мы отдали сезону, а не боту.
Что из дневника пригодится другой службе ремонта
- Цена навески зависит от стены. Если в прайсе одна цена, бот назовет одну цену. Вопрос о материале стены должен стоять до суммы, а не после.
- Тест берите из того сезона, в котором запускаете. В июльской переписке гипсокартона почти не было, в сентябрьской он каждый пятый.
- Сверка раз в неделю - это неделя ошибок. Расхождение цены бота и мастера надо видеть в тот же вечер.
- Материалы мастера бот не считает. Цена дюбелей и кронштейнов меняется, клиенту их называет человек на месте.
Звонки остались за Нафисет: 18 в день, в основном пожилые клиенты. Руслан не хочет, чтобы на звонки отвечал робот, и мы с ним согласны.
Вопросы и ответы
Бот сам ставит мастера на время?
Нет. Бот предлагает окно по расписанию из Битрикс24 и создает заявку, а время подтверждает диспетчер. Мастер может задержаться на предыдущем адресе, и это знает только человек.
Что если клиент прислал фото и спрашивает, что сломалось?
Бот не ставит диагноз. Фото уходит мастеру через заявку, а клиенту бот отвечает, когда мастер посмотрит.
Как бот узнает, что цены поменялись?
Цены живут в таблице тарифов. Диспетчер или владелец правит строку, бот отвечает по новой цене через несколько минут.
Бот не обещает лишнего про материалы?
Цену материалов он не называет никогда. Говорит, что дюбели и кронштейны мастер может привезти и назовет их цену до начала работ.
А если клиент пишет ночью?
Отвечает так же, как днем, и записывает на ближайшее утро. Ночные заявки диспетчер видит первыми в 9:00.
Сколько времени уходит на поддержку базы?
У Руслана - около часа в неделю: новая работа или новая цена. Сложнее всего было собрать базу в первый раз, когда цены жили в головах у троих мастеров.
Подойдет ли такой бот, если мастер один?
Подойдет, если вопросов в Telegram много и они повторяются. Если пишут пять человек в день, проще отвечать самому.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Выгрузите переписку вашего Telegram за два месяца: разберем, какие вопросы повторяются, и покажем, сколько из них бот закрыл бы сам.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.