Три версии одного правила: как бот для продавцов люстр начали заново

Дни 1-1218-29 мая

Сорок семь файлов в одну папку: первая версия бота

«Три лампы» - три магазина люстр и света в Ярославле. Флагман на Свободы с потолочным стендом, где висит натяжное полотно рядом с гипсокартоном. Второй магазин в торговом центре на Ленинградском проспекте, третий - шестьдесят метров на Московском, за Которослью, без стенда. В каждой точке по три продавца, смены 2 через 2.

Вопросы продавцов десять лет закрывает управляющая Тамара Викторовна. Она ездит между точками, а ей звонят с покупателем у кассы: подойдет ли люстра на натяжной, сколько рожков на спальню, можно ли вернуть после монтажа.

Замер «до» - со 2 по 31 мая. Каждый месяц Тамара делает 72 проверки: по четыре визита тайного покупателя в каждую точку и 60 заказов в RetailCRM на обязательные поля. В мае 15 проверок нашли нарушение. Шесть раз продавец не спросил тип потолка.

«Все давно написано. Есть стандарт, есть папка, есть сообщения Тамары в чате. Просто никто не читает. Пусть бот читает за них.»

Владислав, владелец

Так и задумали первую версию. В папке «Стандарты» на Google Диске лежали 47 файлов: PDF 2023 года на 38 страниц, вордовские памятки, фото листов с касс и выгрузка чата управляющих. Все это загрузили в бота без отбора.

Казалось разумным: правила уже есть, их писали люди, которые знают товар. Задача бота - найти нужное место и процитировать с источником. Собирали две недели, с 18 по 29 мая.

1 июня, 11:44: три расстояния до полотна

Бота включили в понедельник, 1 июня, для всех девяти продавцов. Первый трудный вопрос пришел в 11:44. В торговом центре у Ульяны стояла покупательница с люстрой «Аделина»: восемь плафонов вверх, лампы G9.

Ульяна спросила, подойдет ли модель на натяжной потолок. Бот добросовестно нашел три ответа и выдал все три.

⤢

По PDF 2023 года галоген можно не ближе 20 см от полотна. По сообщению Тамары в чате управляющих - 15 см, если плафоны смотрят вниз. По фото листа с кассы на Свободы - на натяжной только светодиод. Закончил бот так: источники расходятся, уточните у управляющей.

Так в первый же день выяснилось, что стандарт «люстра на натяжной» существует в трех версиях. Про лист на кассе Тамара не знала. Его в марте переписала старший продавец Алла, когда покупатель вернул «Аделину» с желтым пятном на полотне.

web.telegram.org/a⤢

Ульяна в тот раз решила сама и продала светодиодную модель. А мы ошиблись второй раз: решили, что дело в одном спорном пункте, и вычистили из папки только его.

Две недели первой версии: 7 нарушений, как в мае

Первая версия проработала на живом потоке 14 дней, с 1 по 14 июня. Боту задали 164 вопроса. Тамаре за те же дни позвонили и написали 151 раз, а в обычные две недели мая выходило около 166.

Проверки показали то же самое. За две недели Тамара нашла 7 нарушений, в мае темп был 15 за месяц. Продавцы не стали ошибаться реже, они просто перестали спрашивать бота после второго-третьего раза.

«Я с покупателем у стенда, а бот мне пишет простыню из трех документов. Лучше Тамаре позвоню, она за минуту скажет.»

Илья, продавец на Московском

Тут стало понятно, что первая версия не взлетела. Докручивать ее не стали. Сначала надо было понять, о чем продавцы спрашивают на самом деле.

Дни 29-3115-17 июня

О чем на самом деле спрашивает персонал

Вопросов набралось 315: 164 из лога бота и 151, которые Тамара за те же две недели записывала по нашей просьбе. Мы разложили их по темам и по точкам. Тамара ждала, что первым окажется возврат. Возврат оказался на пятом месте.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Девять тем дают 296 из 315 вопросов, 94%. Главная находка не в темах, а в формулировках. В 192 вопросах продавец называет модель или артикул: «Аделина на натяжной можно?», «в Верону какие лампы?». Стандарт говорит про люстры вообще, а продавцу нужен ответ про ту, что у него в руках.

Вторая находка - по точкам. Ленинградский чаще всех спрашивает про натяжные потолки: в торговый центр приходят из новостроек, где натяжной почти везде. Московский чаще спрашивает, есть ли модель на других точках: склад там самый маленький.

Что выяснилиПродавцу нужен один ответ про одну люстру, в трех строках, пока покупатель стоит рядом. Для этого боту не хватало двух вещей: одного стандарта вместо трех и карточки товара с цоколем, мощностью и направлением плафонов.

Тамара прочитала разбор и сказала, что за десять лет ни разу не видела свои звонки списком. Больше всего ее удивило, сколько раз продавцы спрашивали одно и то же про одну модель.

Дни 32-3618-22 июня

Один стандарт вместо трех: что решала Тамара

Сначала разобрали источники. Из 47 файлов в боте остался один документ на шесть разделов, остальное ушло в архив, куда бот не смотрит. Спорные места Тамара и Владислав решали вдвоем, по пункту за вечер.

Дольше всего спорили про галоген. Владислав не хотел терять продажи «Аделины»: модель красивая, наценка хорошая. Тамара настояла, чтобы на натяжной G9 не предлагали ни на каком расстоянии.

docs.google.com/document⤢

Второе решение - про форму ответа. Теперь бот пишет в три строки: можно или нельзя, почему, что предложить взамен. Источник отдельной строкой, чтобы продавец мог показать его покупателю.

• Натяжной потолок. Только светодиод, плафоны вверх не ближе 15 см от полотна.
• Монтаж. Тяжелее 5 кг и хрусталь - только крюк в плиту или закладная.
• Заказ в RetailCRM. Тип потолка, высота, комната и монтаж в каждом заказе с люстрой.
• Возврат. 14 дней, пока люстру не монтировали и коробка цела.

Дни 37-4023-26 июня

Артикул вместо описания: бот читает карточку RetailCRM

Характеристики люстр уже лежали в RetailCRM: каталог туда выгружает сайт. Не хватало одного поля - куда смотрят плафоны. Закупщица Галина за два дня заполнила его у 430 моделей по фото поставщиков.

Прогон собрали из тех же 315 вопросов: взяли 28 самых частых и спорных. Тамара написала к каждому свой ответ, мы сверяли его с ботом.

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого круга совпали 19 из 28. Бот ошибался в предоплате, где еще всплывала старая версия, и в скидках, которые решает только Тамара. Со второго круга - 27 из 28. Последний вопрос, «есть ли Верона на Свободы», бот не закроет, пока в RetailCRM нет остатков по точкам. Он так и отвечает: остатков по точкам не вижу.

26 июня, в пятницу, вторую версию включили во всех трех магазинах. Ульяна проверила ее на той же «Аделине».

⤢

Ответ пришел, пока покупательница разглядывала ценник. В нем модель, причина отказа и замена, которую можно включить на стенде.

30 дней26 июня - 25 июля

30 дней второй версии: 4 нарушения вместо 15

Замер второй версии шел с 26 июня по 25 июля, проверок те же 72, что в мае. Два нарушения из четырех пришлись на воскресенье без RetailCRM. Еще одно - витрина на Московском, которая не горела к открытию, и один заказ без высоты потолка.

Июль у светильников тише мая: заказов в RetailCRM 371 против 412. Поэтому сравниваем не продажи, а одни и те же 72 проверки. Вопросов Тамаре 98 вместо 356, и не потому, что продавцы все выучили: 612 вопросов ушли боту.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Тамара отвечала в среднем через 34 минуты, в выходные до 56: она объезжала точки или отдыхала. У бота ответ приходит через 10-15 секунд, суббота это или вторник. 21 июля сам RetailCRM не отвечал 40 минут, сбой был на их стороне. Бот уже знал, что делать без карточки, и продавцы в чате этого почти не заметили.

trilampy.retailcrm.ru/orders⤢

В заказах конца июля у люстр заполнены тип потолка и высота. Продавцы спрашивают их у покупателя сразу, потому что бот без них не отвечает. Карточку покупателя с телефоном тоже заводят: без нее Роман не берет монтаж.

Остался вопрос про остатки. В RetailCRM у сети один общий склад, и на «есть ли на Свободы» бот по-прежнему не отвечает. Продавцы звонят друг другу, как раньше.

День 7228 июля, вт

Деньги с учетом потерянного июня: около пяти месяцев

Итоги Тамара принесла в чат сама, отчетом проверок за июль. Владислава интересовало одно: сколько из четырех нарушений пришлось на ту субботу и воскресенье.

web.telegram.org/a⤢

Деньги этого бота - часы Тамары: вопросы продавцов отнимали у нее 36 часов в месяц, теперь 10. Час управляющей с взносами стоит сети 550 ₽.

Первая версия входила в тот же пакет и почти месяц не давала ничего: две недели в бою и две на переделку. Если считать от запуска первой версии, срок окупаемости около пяти месяцев. Шесть возвратов, которых не было, Владислав записывает в плюс, мы нет: покупателей в июле тоже было меньше.

На Московском нет стенда, а бот дважды советовал тамошнему продавцу включить люстру на стенде. Мелочь, но лист на кассе на Свободы когда-то вырос именно из такой мелочи. Тамара завела в стандарте седьмой раздел, «Чего нет на точке», и первой строкой в нем стоит стенд.

Вопросы и ответы