Новичок отработал смену и ни разу не позвал старшего

Четыре магазина и один чат на всех

«Белый флакон» - четыре магазина уходовой косметики в Смоленске: на Ленина, в торговом центре на Николаева, на проспекте Гагарина и в Заднепровье. В сети 19 консультантов, на каждой точке старший продавец. Владелица Вероника, управляющая сетью Эльвира Павловна.

Стандарты сети существовали, но жили в трех местах: в папке на Google Диске, в закрепе общего чата и в голове Эльвиры. Новички спрашивали в чате. Старшие отвечали, когда в зале не было покупателей, и отвечали по-разному.

«Девочка стоит с покупательницей, пишет в чат «можно ли вернуть вскрытый крем», а я на кассе. Она пять минут ждет, покупательница уходит, а потом у меня в отчете нарушение.»

Оксана, старший продавец на Гагарина

Эльвира проверяет каждую точку дважды в месяц по листу из 25 пунктов. С 19 июня по 18 июля на 8 проверках набралось 9 нарушений. Три раза товар отложили на полку с бумажкой вместо заказа в RetailCRM, дважды приняли вскрытый товар без акта, дважды выдали пробник без отметки в карточке клиента.

Дни 1-620-25 июля

Что спрашивают в зале и где лежит ответ

Выгрузили общий чат за 30 дней до старта и разметили вопросы консультантов. На восемь тем пришлось 206 из 214 вопросов (96%), и на первом месте не подбор ухода, как думала Вероника, а возвраты: вскрытый тюбик, «щиплет», обмен по чеку из другого магазина.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Второе место у пробников и тестеров, и тут ответы старших расходились сильнее всего. На Николаева есть бренд-зона корейского ухода со своими правилами дистрибьютора, а остальные точки жили по общему стандарту. В чате это смешивалось.

С возвратами своя история. По закону косметику надлежащего качества можно не принимать, но сеть ради постоянных клиенток берет вскрытый тюбик, если прошло не больше 14 дней и есть реакция на коже, с актом и фото. Старшие этот пункт читали по-разному: одна принимала «щиплет» без вопросов, другая требовала чек, упаковку и звонок управляющей.

Что выяснилиОтвет на «можно ли дать пробник» зависит от точки. Общий стандарт сети: покупательнице с картой одно саше без покупки. У бренд-зоны на Николаева правило дистрибьютора: пробник только при покупке от 1 500 ₽ из линии бренда.

Мы собрали стандарты в один документ, по разделам, с короткими формулировками. Источники для бота: стандарт сети, стандарт бренд-зоны, памятка по кассе. Историю чата в базу не брали: там слишком много «у нас обычно так».

docs.google.com/document⤢

Вероника поправила один пункт. Если RetailCRM не открывается, бумажка на полке разрешена, но заказ надо завести в течение часа. Исключение записали, бот отвечает с ним.

Дни 8-1127-30 июля

32 вопроса, тест Вероники и первый день в зале

Прогон собрали из настоящих вопросов чата: 32 штуки, по четыре на тему. Ответ сверяли с тем, что сказала бы Эльвира.

docs.google.com/spreadsheets⤢

В первом варианте бот ответил правильно на 24 из 32. Три промаха из восьми - из-за чата: туда успели попасть старые сообщения, и бот советовал «отложить на полку». Чат из источников убрали, акции вынесли в отдельный файл. Стало 30 из 32. Оставшиеся два - про выкладку бренд-зоны: планограмма в стандарте картинкой, и бот отправляет ее файлом.

Вероника проверила бота сама, с телефона, вечером 28 июля. Спрашивала то, на чем обычно спотыкаются новенькие.

⤢

Вопрос про пробник в прогоне был, и бот ответил по стандарту сети. Но задавали его от имени точки на Николаева и без названия бренда. Как он ответит, если в вопросе будет слово «корейская», мы не проверили.

30 июля в 10:00 бота добавили в группу точек. До обеда пришло 23 вопроса, Эльвире ушло два.

web.telegram.org/a⤢

30 дней30 июля - 28 августа

Нарушений 5 вместо 9, а новичок работает один

3 августа Станислав, консультант на Гагарина, вышел на первую смену без наставника. Раньше новичок первую неделю работал в паре со старшим. Станислав за смену задал боту 14 вопросов, в том числе как подобрать сыворотку для лица жирной коже и как отложить ее покупательнице до вечера. У старших он не спросил ничего.

⤢

Резерв он завел так, как требует стандарт: заказом в RetailCRM со статусом «Готов к самовывозу», на 3 590 ₽. В июле в этом месте была бы полка с бумажкой.

Оксана на Гагарина заметила перемену по кассе. В субботу, 22 августа, она простояла за ней почти всю смену, и ни разу ее не дернули вопросом из зала. Вопросы никуда не делись, просто шли не к ней, а боту, и к вечеру в таблице у Гагарина было больше строк, чем у любой другой точки.

retailcrm.ru⤢

Бот сам ответил на 441 из 486 вопросов (91%), остальные 45 ушли Эльвире. Нарушений на проверках стало 5 вместо 9: два раза пробник, один резерв на полке, один возврат без акта и одна выкладка у бренда.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Ожидание ответа сократилось с 26 минут до 9 секунд. Больше всего ждали по выходным, когда старшие стоят на кассе, и именно выходные выровнялись первыми.

retailcrm.ru⤢

Резервов, заведенных заказом, за 30 дней стало 64 против 37 месяцем раньше. Покупательниц больше не стало, просто отложенное перестало жить на полке с бумажкой.

web.telegram.org/a⤢

76 часов в месяц: кто их получил обратно

В таблице часы расписаны по людям: чьи и куда ушли. Ставка - 400 ₽ в час с взносами, средняя для Эльвиры и старших.

Наставничество тоже стало короче. Станислав работал в паре со старшим одну смену, а не неделю, как его предшественники. Эти часы уже сидят внутри 50 часов старших.

1 340 ₽ маржи Ольги Мироновой на фоне 28 тысяч в месяц почти не видно. Но в разговоре с Вероникой эта история весила больше, чем все часы.

О чем персонал спрашивает, когда не стесняется

Боту задали 486 вопросов, в чате за месяц до этого было 214. Консультанты спрашивают больше, когда не надо писать при всех. Эльвира увидела, чего именно они не знают.

• Возвраты по-прежнему первые: как отличить реакцию на коже от «не понравился запах».
• Кассу путают с RetailCRM: возврат на карту при оплате наличными спрашивали 17 раз.
• Про сочетания активов спрашивают новички, а не старшие: ниацинамид с кислотами, ретинол летом.
• Про бренд-зону спрашивают со всех точек, хотя она одна.

Последний пункт и стал причиной ошибки. Метка точки закрыла пробники, но на Гагарина ту же корейскую линию продают с общей полки, и про нее бот отвечает по общему стандарту. Оксана с Гагарина уже дважды спрашивала у Эльвиры, можно ли выставить к этой полке тестер.

Вопросы и ответы