Звонков технологу в день
21→7
от приемщиц и цеха
Кейс · Химчистка одежды · База знаний с ИИ
Технолог химчистки отвечала на 21 звонок в день, теперь на семь
Приемщицы и цех звонили технологу по каждой бирке и каждому пятну. Бот в Telegram отвечает по инструкциям, паспортам средств и тетради технолога. На тесте он перепутал машины с похожими номерами, а в первую неделю ответил на две бирки как на одну.
- Ниша
- Химчистка одежды, цех и 2 пункта приема
- Город
- Абакан
- Канал
- Telegram-бот для сотрудников
- CRM
- Битрикс24
- Внедрение
- 31 августа - 11 сентября 2026
- Пакет
- «Рабочая база», 49 900 ₽
Приемщица ждет ответа
11 мин→25 сек
ответ с источником
Сложных вещей за 30 дней
38→80
отказов 4 вместо 23
21 звонок в день одному технологу
«Пальто, бирка стерлась, брать?» - так начинается почти каждый звонок технологу Любови Петровне. В августе их было 21 в рабочий день, и она записывала каждый в тетрадь, потому что владелица Розалия попросила посчитать.
Химчистка «Чистый лист» в Абакане - это цех с двумя машинами аквачистки и два пункта приема. На приемке Зульфия и Лиля, в цеху оператор Айдар, заказы ведут в Битрикс24. Любовь Петровна работает технологом двадцать лет и знает ответ почти на любой вопрос. Поэтому ей звонят все: приемщица с пальто, на котором стерлась маркировка, Айдар с пятном неизвестного происхождения, Лиля с вопросом, сколько брать за кожаную куртку с мехом.
21звонок технологу в рабочий день
11 минв среднем ждала приемщица ответа
23сложные вещи, от которых отказались за месяц
Пока приемщица ждет, клиент стоит у стойки. Часть сложных вещей проще не брать: «не возьмемся, есть риск». За месяц так отказали 23 раза. Сама Любовь Петровна сложные пятна выводит руками, а на это у нее оставалось полдня.
«Я половину смены говорю по телефону. А пятно от вина на шелке за меня никто не выведет.»
Любовь Петровна, технолог
В Абакане у химчистки два сезона. Весной и в начале осени несут пуховики и дубленки, в сентябре добавляются выпускные и свадебные платья, костюмы к первому сентября и шторы перед отопительным сезоном. Зимой поток спокойнее, но вещи сложнее: мех, кожа, пятна от реагентов на брюках. На каждую такую вещь у приемщицы один вопрос к технологу, и задать его можно было только по телефону.
Дни 1-731 августа - 6 сентября
О чем спрашивают технолога
Тетрадь технолога Розалия перенесла в таблицу. За 26 рабочих дней набралось 546 вопросов. В семь тем укладываются 528 из 546, это 97%. Почти половина - маркировка и пятна.
Базу собрали из того, что уже было, но лежало в разных местах: инструкции к двум машинам аквачистки в PDF, паспорта средств от поставщика химии, прайс на нестандартные вещи и тетрадь Любови Петровны с пятнами. Тетрадь пришлось перепечатать: в ней 140 случаев за пять лет.
Приемщица или операторПишет вопрос боту в Telegram, можно с фото бирки.
БотИщет в инструкциях, паспортах средств и тетради технолога.
ОтветКороткий ответ и источник: документ, страница, пункт.
Любовь ПетровнаПолучает только вопросы, на которые в базе нет ответа, и риски.
Отдельным правилом записали, когда бот не отвечает сам: вещь дороже 30 000 ₽, нет маркировки и непонятен состав, клиент просит гарантию. Такие вопросы бот сразу переводит на технолога.
Цены на нестандартные вещи тоже ушли в базу. Раньше Лиля на Торговой звонила, чтобы узнать, сколько брать за дубленку с мехом или за свадебное платье с кружевом. Прайс на 60 позиций лежал у Розалии в почте, и до пунктов приема так и не дошел.
Дни 8-147-13 сентября
Две машины, один номер программы: прогон и первые сутки
Для прогона Любовь Петровна выбрала 35 вопросов из тетради, на которые сама отвечала дольше всего. С первого раза бот ответил как она только на 21 из 35: путал средства для белка и для жира, не знал, что шелк с принтом нельзя замачивать.
Самый важный промах нашла Розалия на своем тесте. Она спросила, на какой программе чистить белый пуховик. Бот уверенно назвал программу 7 «Пух деликатный». Только это программа машины ВК-135, а у второй машины, ВК-153, под номером 7 стоит «Шерсть интенсив». Номера моделей похожи, инструкции лежат рядом, и бот взял не ту.
Пуховик на «Шерсть интенсив» сбился бы комками. Теперь на любой вопрос о программе бот сначала уточняет, на какой машине будут чистить, и только потом называет номер. После этого и правок по пятнам 32 из 35 верных. Три оставшихся - вещи без маркировки, их бот отдает технологу.
Бот включили 11 сентября, в пятницу. В первые сутки ему задали 44 вопроса, Любови Петровне позвонили девять раз. Зульфия к вечеру фотографировала бирки, не дожидаясь, пока Айдар освободит руки.
За первые три дня бот ни разу не ответил сам на вопрос о вещи без маркировки: все 11 таких вопросов ушли технологу, как записано в правилах. Чаще всего спрашивали про пятна от травы и тонального крема, сентябрьские свадьбы и начало учебного года дали свое.
Дни 16-1915-18 сентября
Два фото в одном вопросе, ответ на одно
15 сентября Зульфия принимала заказ из двух вещей: вискозная блузка и жакет с кожаными вставками на рукавах. Она отправила боту два фото бирок одним сообщением и спросила, можно ли в аквачистку.
Бот прочитал первую бирку и ответил про блузку: можно, ВК-135, программа 5. Про жакет он не написал ни слова. Зульфия решила, что ответ общий, и в квитанции поставила обеим вещам одну программу. Айдар почистил жакет вместе с блузкой, кожа на вставках посветлела. Под лампой цеха это было почти незаметно, и 16 сентября клиентка забрала заказ.
Нашли 18 сентября, в пятницу. Любовь Петровна раз в неделю читает журнал вопросов боту и увидела два фото с одним ответом. За неделю таких вопросов с несколькими вещами было семь. В пяти вещи были из одной ткани, в двух разные, и один из этих двух - жакет.
Писать клиентке решили сразу, не дожидаясь, пока она заметит сама. Зульфия отправила сообщение в 11:05.
Влада ответила через полтора часа: рукава она заметила, но решила, что показалось. Розалия потом говорила, что этот час был самым неприятным за весь запуск: могли получить отзыв, а получили благодарность за то, что написали первыми.
Влада выбрала восстановление цвета и возврат денег за чистку: 3 200 ₽ и два дня работы технолога.
Исправление: одна вещь - одна строка ответаБот теперь считает вещи в вопросе. Если фото или вещей больше одной, он отвечает отдельно на каждую, с названием вещи в начале строки. Если по одной из бирок ответа нет, пишет это прямо, а не молчит. В недельный журнал добавили отдельный список вопросов с несколькими вещами, чтобы технолог проверяла их первыми.
30 дней11 сентября - 10 октября
Итог: семь звонков вместо 21
Звонки и после запуска считала Любовь Петровна, той же тетрадью и тем же способом, ожидание у стойки - приемщицы, по часам на кассе. До работ берем 27 июля - 25 августа, с ботом 11 сентября - 10 октября. Случай с жакетом в замер вошел.
| Технолог и приемка | 27.07-25.08 | 11.09-10.10 |
|---|---|---|
| Звонков технологу в день | 21 | 7 |
| Приемщица ждет ответа | 11 мин | 25 сек |
| Сложных вещей принято | 38 | 80 |
| Отказов по сложным вещам | 23 | 4 |
| Вопросов боту | - | 1 040 |
Отдельно Любовь Петровна посчитала, куда ушли освободившиеся часы. Раньше на телефон у нее уходило около трех часов в смену, теперь меньше часа. Остальное время - ручная пятновыводка: шелк, вино, кровь на светлой шерсти, то, что раньше приемщицы отправляли обратно со словами «не возьмемся».
Боту задали 1 040 вопросов, около 40 в рабочий день. Семь звонков, которые остались, - вещи без маркировки, дорогие вещи и споры с клиентом о результате. Их и надо решать технологу.
Главное изменение видно не в звонках, а в сложных заказах. Любовь Петровна снова выводит пятна сама, и приемщицы берут вещи, от которых раньше отказывались. Принято 80 сложных вещей против 38, отказов четыре вместо 23. Воронка сложной чистки на 10 октября - в верхнем кадре страницы: 64 вещи выданы и оплачены, 16 еще в работе.
42 сложные вещи по 1 800 рублей
Сложная чистка - ручная пятновыводка, кожа с мехом, шелк, свадебные платья. Средний чек такого заказа 1 800 ₽, маржа около 40%: работа технолога дороже, но и цена выше.
| Расчет | В месяц |
|---|---|
| Сложных вещей до и после | 38 и 80 |
| Сверху | 42 |
| Средний чек | 1 800 ₽ |
| Выручка сверху | 75 600 ₽ |
| Маржа 40% | 30 200 ₽ |
| Модель, сервер, Telegram | 1 900 ₽ |
| Остается | 28 340 ₽ |
| Пакет «Рабочая база» | 49 900 ₽ |
| Жакет 15 сентября | 3 200 ₽, разово |
| Окупаемость | около 8 недель |
Часть прироста - сезон. В сентябре сложных вещей всегда больше, чем в августе: свадьбы, школьная форма, первые пуховики. В прошлом году разница была около 20%, так что из 42 вещей сверху примерно 8 дал бы и сам сентябрь, без бота. С этой поправкой окупаемость выходит на пару недель дольше, чем в таблице.
Розалия в итогах первым делом отметила очередь у стойки на Торговой: в сентябре Лиля перестала держать клиента по десять минут, пока дозвонится до цеха. Жакет Влады в этих цифрах тоже есть: восстановление цвета вставок стоило Любови Петровне двух дней, и в сложные заказы месяца оно не вошло.
Отказов осталось четыре. Три - вещи без маркировки дороже 30 000 ₽, одна - свадебное платье с вышивкой, которое по составу нельзя чистить ни на одной из машин.
Где бот технолога не заменит
Бот отвечает тем, что лежит в базе. Тетрадь Любови Петровны за пять лет - вот почему он полезен. В химчистке, где опыт технолога нигде не записан, базу придется собирать дольше, чем неделю.
Тетрадь, кстати, не исчезла. Любовь Петровна по-прежнему записывает в нее новые пятна, только теперь раз в неделю Розалия переносит записи в базу. За сентябрь добавилось 9 случаев, и три из них - пятна от тонального крема на воротниках школьных рубашек.
- Химия и оборудование меняются: новая машина или новое средство - это новая инструкция в базе в день поставки, иначе бот ответит по старой.
- Вещи без маркировки и дорогие вещи бот только переводит на технолога. Если у вас таких много, звонков останется больше семи.
- Заказы из нескольких вещей приемщица разбирает по одной. Бот теперь отвечает на каждую отдельно, но фото бирки нужно на каждую.
Первые дни октября это уже показали. Начался сезон пуховиков, вопросов боту стало 52 в день, а звонков технологу осталось те же семь: пуховики почти все с бирками, и ответы на них в базе есть.
Вопросы и ответы
Бот понимает фото бирки?
Да, приемщица может прислать фото маркировки. Если значки стерты или читаются двояко, бот не угадывает и отправляет вопрос технологу.
Что если технолог ответила бы иначе, чем бот?
Любовь Петровна раз в неделю читает журнал вопросов. Если ответ бота ей не нравится, она правит документ в базе, и со следующего вопроса бот отвечает по-новому.
Бот может пообещать клиенту результат?
Нет. На слово «гарантия» он отвечает, что это решает технолог, и переводит вопрос ей.
Кто дописывает базу, когда бот не знает ответа?
Технолог, час-полтора в неделю: технолог дописывает то, чего не хватило, владелица загружает инструкции к новой химии и оборудованию в день поставки.
Бот один на оба пункта приема?
Да, один бот в Telegram для всех сотрудников. В журнале видно, кто спросил, поэтому технолог понимает, на каком пункте приема была вещь.
Клиенты общаются с этим ботом?
Нет, бот только для сотрудников. Клиенты пишут и звонят в пункты приема, как раньше.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите инструкции к вашему оборудованию и список вопросов, которые задают технологу. Покажем, на какие из них бот ответит сам.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.